Outbound Engagement (SmartReach)

El conector de estado de agente Outbound Engagement (SmartReach) se conecta a NiCE CXone WFM mediante SDK para la integración de datos. Esto incluye tanto la Observancia En Tiempo real (RTA) como los datos históricos.

Cómo se utiliza cada tipo de datos en WFM:

• datos históricos basados en habilidades: se utiliza en la previsión.

• datos históricos de observancia: se usa en el Informe de cumplimiento y en el informe CSV que exporta desde la página de Observancia en Tiempo real.

• Datos Intradía: Se utiliza para controlar el rendimiento de las habilidades y comparar con los datos previstos en el Gerente intradía.

• Datos de estados de agente en Tiempo real: Se utiliza para calcular el cumplimiento en Tiempo real y mostrarlo en el RTA.

Descripción funcional

Aquí hay un desglose de lo que admite Outbound Engagement (SmartReach) ASC:

• Datos en tiempo real:

  Datos	Soporte
  RTA	sí
  Método de integración	API RESTFUL
  Códigos de motivo	sí

• Datos históricos:

  Datos	Soporte
  Habilidades	sí
  Método de integración	API RESTFUL
  Ajuste de intervalo	15 minutos

• Tipos de datos:

  datos	Soporte
  Voz entrante	sí
  Marcador saliente	sí
  Correo electrónico	No hay
  Chat	No hay
  Fax	No hay
  Texto (SMS)	No hay
  Web	No hay

• Cumplimiento histórico:

  datos	Soporte
  Registro de actividades del agente	Los datos históricos de adherencia se extraen cada 15 minutos

• Informes:

  Informes	Soporte
  Informe de cumplimiento del agente	sí
  Observancia en tiempo real	sí

• Conjuntos de eventos:

  Identificador de evento ACD (Estado de Agente)	Código de motivo de evento ACD
  LOGON
  REGISTERING
  READY
  NOT READY
  RESERVED
  MANUAL DIAL
  PREVIEW DIAL OFFERED
  PREVIEW DIAL ACCEPTED
  PREVIEW DIAL SKIPPED
  DIALING
  LOGOFF
  TRANSFERRING
  IN CALL
  AGENT HOLD
  AGENT HOLD
  WRAP UP
  AGENT TRANSFER INITIATED SUPERVISOR
  AGENT TRANSFER INITIATED AGENT2
  AGENT TRANSFER FAILED
  AGENT TRANSFER CONNECTED SUPERVISOR
  AGENT TRANSFER CONNECTED AGENT2
  AGENT TRANSFER CONFERENCED SUPERVISOR
  AGENT TRANSFER CONFERENCED AGENT2
  AGENT TRANSFER RECONNECTED SUPERVISOR
  AGENT TRANSFER RECONNECTED AGENT2
  AGENT TRANSFER COMPLETE SUPERVISOR
  AGENT TRANSFER COMPLETE AGENT2
  AGENT TRANSFER HOLD SUPERVISOR
  AGENT TRANSFER HOLD AGENT2
  AGENT TRANSFER RESUMED SUPERVISOR
  AGENT TRANSFER RESUMED AGENT2
  NOT READY	LUNCH
  NOT READY	TRAINING
  NOT READY	BREAK
  NOT READY	MEETING
  NOT READY	TECH DIFFICULTIES
  NOT READY	VOICE MAIL
  NOT READY	OTHER

• Otra información

COMPATIBILIDAD DE ID DE INICIO DE SESIÓN	ID de inicio de sesión de agente
SUPPORTS NOT READY REASON CODE	sí

• Pseudo habilidades para utilizar cuando el contacto no tiene una habilidad asociada.

ID de cola	Nombre de pseudo habilidad
-4	HCI_NO_SKILL
-3	OUTBOUND_NO_SKILL
-2	INBOUND_N0_SKILL
-1	MANUAL_NO_SKILL
0	NO_SKILL

Pasos para instalar el Conector Outbound Engagement (SmartReach) ACD:

1. Generar la Clave de Acceso.

2. Descargar y configurar el SDK

Generar la Clave de Acceso

La clave de acceso otorga a Outbound Engagement (SmartReach) ACD acceso a NiCE CXone. Usted genera la clave en NiCE CXone y luego la ingresa al integrar el ACD.

Cree un usuario específico para la integración de ACD. La información de la Clave de Acceso de este usuario se utilizará para la integración. No asigne ningún permiso a este usuario.

El administrador debe realizar los siguientes pasos para obtener la información de la Clave de Acceso de este usuario:

Para generar la clave de acceso:

1. Crear un rol para el conector Outbound Engagement (SmartReach) en NiCE CXone:

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

   2. Vaya a Seguridad > Roles y Permisos.

   3. Haga clic en Nuevo Rol e ingrese un nombre importante para el rol. Por ejemplo, Rol para Outbound Engagement (SmartReach) ACD.

   4. Quite todos los permisos para el rol.

   5. Guardar y activar el rol.

2. Cree un empleado para el conector Outbound Engagement (SmartReach):

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

   2. Haga clic enEmpleados.

   3. Haga clic en Nuevo Empleado e ingrese un nombre importante para el empleado. Por ejemplo, asigne al empleado el nombre Outbound Engagement (SmartReach) ACD.

   4. Desde la lista desplegable Rol primario, seleccione el rol que acaba de crear para el conector.

   5. En la pestaña General, anule la selección de todos los atributos.

   6. Cree el empleado del conector. Active la cuenta del empleado haciendo clic en el botón Activar cuenta en el correo electrónico de activación (la pestaña de Claves de Acceso solo aparecerá después de crear la cuenta).

3. Abra el conector empleado de nuevo, luego vaya a la pestaña Claves de Acceso y generar una clave de acceso.

4. Copie tanto el ID de Clave de Acceso como la Clave de Acceso secreta. Guárdelos en un archivo de texto y compártalo con el usuario que integra las API.

   Si no copia la Clave de Acceso secreta o la pierde, deberá crear una nueva.

   Utilice este ID de clave de acceso y clave de acceso secreta cuando integra el conector.

Descargar y configurar el SDK

Para descargar e Importar el SDK:

1. En la aplicación NiCE CXone, vaya a su perfil y haga clic en él.

2. Haga clic en Soporte y descargas.

   Ver Ayuda y descargas en la página Admin

   

3. Busque el SDK cliente de CXone WFM que aparece en Externo ACD y haga clic en Descargar.

4. Importe el SDK descargado en su proyecto ACD.

Para configurar el SDK:

1. Siga estos pasos para la inicialización de la aplicación.

   Ver pasos

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   WFMConnectionConfig wfmConnectionConfig = new WFMConnectionConfigBuilder()
   
   .setServiceUrl("<Provide Service URL>")
   
   .setAccessKey("<provide Access Key>")
   
   .setSecretKey("<Provide Secret Key>")
   
   .build();
   
   WFMConnection wfmConnection = WFMConnection.getConnection(wfmConnectionConfig);
   
   wfmConnection.connect();
   
   

   Esto inicializará la clase necesaria para conectarse a WFM y enviar los datos. Los datos incluyen:

   • Estados del agente

   • Actividades del agente

   • Informe de cola

2. Una vez inicializadas, utilice estas clases para transmitir estados de agente, actividades de agente e informes de cola.

   Ver pasos

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   // send Agent States
   
   AgentStateListDTO agentStateListDTO = generateAgentStateDTO(); // Add implementation for method generateAgentStateDTO()
   
   AgentStatesService agentStatesService = AgentStatesServiceImpl.getInstance();
   
   try {
   
   agentStatesService.processAgentStates(agentStateListDTO);
   
   } catch (CXoneWfmException e) {
   
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   
   // implementation to read error response
   
   }
   
   // send Agent Activity report
   
   try {
   
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   
   AgentActivityReportDTO agentActivityReportDTO = generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity();   // add implementation for this method generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity()
   
   reportService.processAgentActivityReport(agentActivityReportDTO);
   
   } catch (CXoneWfmException e) {
   
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   
   // implementation to read error response
   
   }
   
   // send Queue report
   
   try {
   
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   
   ReportDTO reportDTO = generateQueueReportDTO();                    // Add implementation for method generateQueueReportDTO()
   
   reportService.processQueueReport(reportDTO);
   
   } catch (CXoneWfmException e) {
   
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   
   // implementation to read error response
   
   }