Plantilla de personal neta y simulación

Al administrar las programaciones, es importante equilibrar los niveles de plantilla de personal con las necesidades de su empresa. Falto de personal genera tiempos de espera más largos para los contactos. Exceso de personal representa un gasto para el negocio.

La barra de plantilla de personal neta muestra si cuenta con exceso de personal o si está falto de personal. La barra se muestra arriba de las programaciones de los agentes en la vista Día y Semana.

Cuando realiza un cambio en una programación, CXone WFM muestra inmediatamente un valor de plantilla de personal neta en tiempo real para que pueda continuar trabajando sin demora. Durante la noche, el sistema refina automáticamente esa estimación en un número basado en simulación utilizando sus datos de programación y previsión completos.

Ambos valores son válidos para su contexto; el número basado en simulación es más preciso porque incorpora datos adicionales.

Cómo se genera un Número de Plantilla de personal

Cada vez que edita una programación, como agregar capacitación, aprobar horas extra, otorgar tiempo libre o ajustar un turno, el sistema procesa el cambio en dos etapas:

Valor de Plantilla de personal neta en Tiempo real

Aparece inmediatamente después de guardar el cambio. El sistema calcula un valor direccional de plantilla de personal según la edición específica que realizó. Esto le permite continuar trabajando sin esperar un recálculo completo.

Simulación nocturna

Se ejecuta automáticamente durante el ciclo de procesamiento nocturno. El sistema recalcula la plantilla de personal utilizando sus datos de programación y previsión completos, incluidos:

Asignaciones de habilidades y niveles de competencia de los agentes
Actividades planificadas (capacitación, reuniones, recesos)
Datos de previsión actuales (volumen, AHT, objetivos de nivel de servicio)

El número basado en simulación reemplaza el valor de plantilla de personal neta en tiempo real y está disponible la próxima vez que abra su programación.

No es necesario que realice ninguna acción para activar la simulación nocturna. El sistema procesa automáticamente todos los cambios de programación del día. Para fechas pasadas, se aplican los métodos de cálculo heredados. Las fechas futuras utilizan datos basados en simulación.

Estimación instantánea frente a Número basado en simulación

En la siguiente tabla se describen las diferencias entre los dos valores de plantilla de personal que se muestran en CXone WFM:

Atributo	Estimación instantánea	Número basado en simulación
Disponibilidad	Inmediatamente después de que se guarda un cambio de programación	Después del siguiente ciclo de procesamiento nocturno
Ámbito de datos	Según el cambio de programación específico realizado	Según la programación completa, las habilidades de agentes, las actividades planificadas y los datos de previsión
Uso recomendado	Decisiones de programación en el momento	Generación de informes, planificación de capacidad y decisiones firmes de plantilla de personal
Nivel de precisión	Direccional	Alta

Barra de Plantilla de personal neta en la vista Día

Cada hora se divide en intervalos de 15 minutos y se muestra como bloques de color. Cuanto mayor sea el exceso de personal o la falta de personal, más largo y oscuro será el bloque.

Barra de Plantilla de personal neta en la vista Semana

La barra de plantilla de personal semanal proporciona las condiciones consolidadas de plantilla de personal para un día en particular. Cada color en la barra representa una condición específica de plantilla de personal. La intensidad del color se basa en la configuración del Umbral de Plantilla de personal neta:

Verde: exceso de personal
Rojo: Falta de personal
Blanco: Equilibrado.

La proporción de cada color indica la medida en que el día tiene exceso de personal, tiene falta de personal o está equilibrado.

Por ejemplo, si la barra es completamente verde, significa que todo el día tiene exceso de personal. Si la porción máxima de la barra de plantilla de personal es roja, significa que más horas del día tienen falta de personal. Si la barra es completamente blanca, significa que está equilibrada, y así sucesivamente.

Tenga en cuenta que la secuencia de colores de la barra siempre es rojo, blanco y verde, respectivamente.

La barra de plantilla de personal neta solo aparece cuando hay datos de la plantilla de personal.

Consulte la vista semanal de plantilla de personal neta y el ejemplo

Qué se observa en la vista semanal de la barra de plantilla de personal neta:

No hay datos de plantilla de personal para el domingo, por lo que la barra de plantilla de personal no aparece.
La barra de plantilla de personal del Lunes muestra las condiciones generales de plantilla de personal del día. Mantenga el puntero sobre la barra de plantilla de personal para ver la ventana emergente de la vista por hora.

En la vista por hora:

En función de los datos de personal y la configuración en Umbral de plantilla de personal neta, se muestran ranuras para las distintas condiciones de personal.
- Ranura 1: Las Horas sin horarios se muestran en blanco.
- Ranuras 2,3: Horario equilibrado.
- Ranura 4: horas con exceso de personal.
- Ranura 5: horas con poco personal.

La altura y la intensidad del color de cada bloque son proporcionales a las condiciones de personal y a la configuración del umbral.

Las condiciones de plantilla de personal que se muestran en la barra semanal se calculan como porcentajes. Esto implica que usted ve el porcentaje del día con exceso de personal, con falta de personal o equilibrado.

Más información sobre los cálculos de la barra de plantilla de personal neta

El porcentaje de una barra roja y verde es:

(cantidad de ranuras con exceso o falta de personal) ÷ (ranuras con personal ese día) × 100

El porcentaje de la barra blanca es:

100 (porcentaje total del día) – (porcentaje de la barra verde) - (porcentaje de la barra roja)

Por ejemplo, en un día en particular:

Ranuras totales: 96 (intervalos de 15 minutos en 24 horas)
Ranuras con personal para ese día: 90 (con base en el pronóstico)
Ranuras con exceso de personal: 35
Ranuras con poco personal: 39

El porcentaje de la barra con cada color es:

Barra verde: 35 (ranuras con exceso de personal) ÷ 90 (ranuras con personal para el día) ×100 = 38.88 %
Barra roja: 39 (espacios con personal insuficiente) ÷ 90 (Espacios con personal disponible durante el día) ×100 = 43.33 %
Barra blanca: 100 (porcentaje total del día) - 38.88 (barra verde) - 43.33 (barra roja) = 17.79

La barra de este día se muestra como:

Ejemplo de imagen de barra de plantilla de personal neta

Datos de Plantilla de personal neta

Una información sobre herramientas muestra los datos de la plantilla de personal neta cuando mantiene el puntero sobre uno de los bloques en la vista por día.

Período de Conservación de datos: El sistema vaciará automáticamente los datos con una antigüedad superior a 36 meses.

El filtrado por unidad de programación o habilidad cambia los datos que se muestran en la información sobre herramientas:

Req: El número de agentes requeridos equivalente a tiempo completo (FTE) Unidad que indica la carga de trabajo de un agente. para manejar las interacciones (como llamadas y chats) dentro de ese intervalo de tiempo. El número proviene directamente del pronóstico o plan de dotación de personal utilizado para generar el horario.
Ver ejemplos
- Se espera manejar seis llamadas en un intervalo de 15 minutos. La llamada promedio tarda 10 minutos. Esto significa que durante el intervalo de 15 minutos, sus agentes deben estar disponibles durante 60 minutos (10 minutos por llamada × 6 llamadas = 60 minutos).
  
  En este caso, la dotación de personal requerida será de 4,00. ¿Por qué? Porque cuatro agentes que manejan interacciones durante 15 minutos es igual a 60.
- Se espera manejar siete llamadas en un intervalo de 15 minutos. La llamada promedio tarda 10 minutos. Esto significa que durante el intervalo de 15 minutos, sus agentes deben estar disponibles durante 70 minutos.
  
  En este caso, la dotación de personal requerida será de 4,67 (tiempo total de manejo de 70 minutos, intervalo de 15 minutos = 4,67).
Sched: La cantidad FTE de agentes programados para estar disponibles para gestionar interacciones dentro de ese intervalo horario.

Ver ejemplo

Digamos que tiene cuatro agentes abiertos durante un intervalo de 15 minutos:

Esto significa que sus agentes estarán abiertos durante una combinación de 60 minutos durante ese intervalo de tiempo de 15 minutos. La plantilla de personal que ve es 4,00. ¿Por qué? Porque los 60 minutos combinados que están abiertos, dividido por el intervalo de 15 minutos, es igual a 4.

Durante ese tiempo, dos de esos agentes tendrán un descanso de diez minutos. Esto significa que sus agentes estarán abiertos durante 40 minutos combinados durante ese intervalo de tiempo de 15 minutos. La plantilla de personal que ve es 2,67. ¿Por qué? Porque los 40 minutos combinados que están abiertos, dividido por el intervalo de 15 minutos, es igual a 2.67.
Diff-La diferencia entre los campos de requerido y plantilla de personal.

Ver ejemplo

Observa la sugerencia emergente y ve que la plantilla de personal requerida es 4.00 y la plantilla de personal real es 2.67. La diferencia es -1.33.

Definición de Umbrales de Plantilla de personal neta

Cada bloque en la barra de plantilla de personal neta representa un umbral de plantilla de personal que usted define. Una vez que configura los umbrales, se aplican al área de plantilla de personal en el administrador de programación. Las vistas de día y semana tienen la misma configuración de umbrales. Esto significa que un conjunto de umbrales en particular se aplica tanto a la vista de día como a la de semana.

Para definir umbrales de plantilla de personal neta:

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneWFM.
Haga clic en administrador de programación.
Haga clic en Opciones y seleccione Umbral de Plantilla de personal neta.

La escala muestra los diferentes umbrales de falto de personal y exceso de personal. Cada umbral tiene niveles de severidad que se pueden ajustar. Cada nivel corresponde al tamaño y color del bloque.
Para cada nivel, deslice el control para definir el umbral. El color del bloque para ese nivel será el color en la escala.

Cuando su plantilla de personal está equilibrada, no habrá ningún bloque en la barra. El valor para la plantilla de personal equilibrada es el número de agentes entre falto de personal menor y exceso de personal menor.

Los niveles no pueden superponerse, y los límites inferior y superior de -30 y 30 empleados son fijos.
Haga clic en Guardar.