LiveVox

El conector de estado del agente de LiveVox se conecta a CXone WFM mediante el SDK para la integración de datos. Esto incluye ambos Observancia en tiempo real(RTA) y datos históricos.

Diagrama de la conexión de Avaya ASC a CXone WFM

Cómo se utiliza cada tipo de datos en CXone WFM:

  • Datos históricos basados en habilidades: Se utiliza en la previsión.

  • Datos históricos de observancia: Se usa en el informe de cumplimiento y en el informe CSV que exporta desde la página de Observancia en tiempo real.

  • Datos Intradía: Se utiliza para controlar el rendimiento de las habilidades y comparar con los datos previstos en el Gerente intradía.

  • Datos de estados de agente en tiempo real: Se utiliza para calcular el cumplimiento en tiempo real y mostrarlo en el RTA.

Descripción funcional

Aquí hay un desglose de lo que admite LiveVox ASC:

  • Datos en tiempo real:

    Datos

    Soporte

    RTA
    Método de integración

    API RESTFUL

    Códigos de motivo

  • Información histórica:

    Datos

    apoyo

    Habilidades
    Método de integración API RESTFUL
    Ajuste de intervalo 15 minutos
  • Tipos de datos:

    datos

    apoyo

    Voz entrante
    Marcador saliente
    Correo electrónico No

    Conversación

    No

    Fax

    No

    Texto (SMS)

    No

    Web

    No

  • Cumplimiento histórico:

    datos

    apoyo

    Registro de actividad del agente Los datos históricos de adherencia se extraen cada 15 minutos
  • Informes:

    Informes

    apoyo

    Informe de adherencia del agente
    Observancia en tiempo real

Pasos para instalar el conector ACD de LiveVox:

  1. Generar la clave de acceso.

  2. Descargar y configurar el SDK

Generar la clave de acceso

La clave de acceso otorga al ACD de LiveVox acceso a CXone. Genera la clave en CXone y luego la introduce cuando integre el ACD.

Cree un usuario específico para la integración ACD. La información de la Clave de acceso de este usuario se utilizará para la integración. No asigne ningún permiso a este usuario.

El administrador debe realizar los siguientes pasos para obtener la información de la clave de acceso de este usuario:

Para generar la clave de acceso:

  1. Crear un rol para el conector LiveVox en CXone:

    1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

    2. Vaya a Seguridad > Roles y permisos.

    3. Haga clic en Nuevo rol e ingrese un nombre relevante para el rol. Por ejemplo, Rol para el ACD de LiveVox .

    4. Elimine todos los permisos para el rol.

    5. Guardar y activar el papel.

  2. Cree un empleado para el conector LiveVox:

    1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

    2. Hacer clicEmpleados.

    3. Haga clic en Nuevo empleado e ingrese un nombre relevante para el empleado. Por ejemplo, nombre el empleado ACD de LiveVox .

    4. Desde la lista desplegable Rol primario, seleccione el rol que acaba de crear para el conector.

    5. En la pestaña General, anule la selección de todos los atributos.

    6. Cree el empleado conector. Active la cuenta de empleado haciendo clic en el botón Activar la cuenta en el correo electrónico de activación (la pestaña Claves de acceso sólo aparecerá después de crear la cuenta).

  3. Abra el conector empleado de nuevo, luego vaya a la pestaña Teclas de acceso y generar una clave de acceso.

  4. Copie el ID de clave de acceso y Clave de acceso secreta. Guárdelas en un archivo de texto y compártalo con el usuario, integrando las API.

    Si no copia la clave de acceso secreta o la pierde, deberá crear una nueva.

    Utilice este ID de clave de acceso y clave de acceso secreta cuando integra el conector.

Descargar y configurar el SDK

Para descargar e Importar el SDK:

  1. En la aplicación CXone, vaya a su perfil y haga clic en él.

  2. Haga clic en Ayuda y descargas.

  3. Encuentre el SDK del cliente CXone WFM listado en ACD externo y haga clic en Descargar.

  4. Importe el SDK descargado en su proyecto ACD.

Para configurar el SDK:

  1. Siga estos pasos para la inicialización de la aplicación.

    Esto inicializará la clase requerida para conectarse al WFM para enviar los datos. Los datos incluyen:

    • Estados del agente

    • Actividades del agente

    • Informe de cola

  2. Una vez inicializadas, utilice estas clases para transmitir estados de agente, actividades de agente e informes de cola.

Para la integración ACD con CXone WFM, es obligatorio proporcionar lo siguiente dentro del informe de cola:

  • Informe de cola de agente

  • Informe de rendimiento del sistema de agentes

Si no hay Actividad para el Informe de cola de agente, Informe del rendimiento del sistema de agentes, agregue un objeto JSON con una matriz vacía.