A
Distribuidor automático de contactos (ACD): (Un motor de enrutamiento omnicanal especializado que distribuye los contactos entrantes a un canal de autoservicio o a agentes en función de la necesidad del cliente y el conjunto de habilidades del agente, garantizando que las solicitudes de los clientes se resuelvan de forma independiente o se eleven a agentes cualificados de la manera más eficiente.
Agente: Un empleado del centro de contacto de primera línea, también conocido como representante de atención al cliente, que interactúa directamente con los clientes a través de comunicaciones entrantes o salientes (voz, digital u omnicanal). Un agente puede ayudar a realizar pedidos, resolver problemas, proporcionar asistencia técnica básica y responder a preguntas sobre políticas.
Tiempo promedio de manejo (AHT): Una métrica estándar de los centros de llamadas que se utiliza para medir el tiempo promedio que se tarda en completar una transacción, de principio a fin.
C
Planificación de la capacidad: El proceso de determinar cómo desplegar los recursos de personal de la forma más eficaz para atender la demanda de los clientes, en la actualidad y hasta cinco años en el futuro. Puede incluir la asignación de empleados en función de sus habilidades, capacidades y preferencias.
CCaaS (Centro de contacto como un servicio): Una plataforma de centro de contacto completa, unificada y nativa de la nube que se ofrece mediante suscripción.
Canales:: Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.
D
Reglas de distribución: Las reglas de distribución ayudan a WFM a comprender cómo se enrutan las interacciones de los clientes a los agentes. Esto no controla dónde van las interacciones, pero ayuda a copiar la ruta ACD. Por lo tanto, si bien las reglas no eligen al agente, ayudan a WFM predecir cómoACD dirige las interacciones a los agentes.
H
Tiempo en espera: La cantidad total de tiempo que un contacto pasa en un estado de espera iniciado por un agente.
S
Programación: En la optimización de la plantilla del centro de contacto y la gestión de la plantilla, esto se refiere a la planificación continua de las horas de servicio de los empleados, las actividades y las fluctuaciones de personal necesarias.
W
Gestión de plantilla (WFM): Gestión, supervisión y capacitación de los empleados del centro de contacto. Esto incluye la programación, la previsión y la optimización de la plantilla.