CMS de Avaya heredado

El Conector de Estado de Agente empleado del centro de contacto que interactúa directamente con los clientes a través de canales de comunicación entrantes o salientes (voz, digital u omnicanal). (ASC) del Sistema de Gestión de Llamadas (CMS) de Avaya se conecta con WFM para la integración de datos. Esto incluye tanto la Observancia En Tiempo real (RTA) como los datos históricos.

Avaya CMS ASC es un software local que se conecta a su Avaya ACD para recibir un flujo de información sobre el estado del agente y transmite esta información para admitir RTA.

Cómo se utiliza cada tipo de datos en WFM:

• datos históricos basados en habilidades: Se utiliza en las páginas de Previsión y Plantilla de personal.

• datos históricos de observancia: se usa en Observancia En Tiempo real y en el informe CSV que usted exporta desde la página de Observancia En Tiempo real.

• Datos de intraday: Esto no es compatible.

Descripción funcional

Este es un desglose de lo que admite Avaya CMS ASC:

• Datos en tiempo real:

  Datos	Soporte
  RTA	sí
  Método de integración	Nodo Avaya CMS ACD
  Códigos de motivo	sí

• Datos históricos:

  Datos	Soporte
  Tareas	sí
  Método de integración	Consultas SQL en la base de datos ACD de Avaya
  Ajuste de intervalo	15 minutos

• Tipos de datos:

  datos	Soporte
  Voz entrante	sí
  Marcador saliente	No hay
  Correo electrónico	No hay
  Chat	sí
  Fax	No hay
  Texto (SMS)	No hay
  Web	No hay

• Cumplimiento histórico:

  datos	Soporte
  Registro de actividades del agente	Los datos históricos de adherencia se extraen cada 15 minutos

• Informes:

  Informes	Soporte
  Informe de cumplimiento del agente	sí
  Observancia en tiempo real	sí

Instalación

Pasos para instalar Avaya CMS Agent State Connector:

1. Generando una Clave de Acceso, que se utilizará en la instalación.

2. Ejecución del asistente de instalación

Prerrequisitos

NiCE CXone admite Avaya CMS ASC versión 19.

Además, se necesitan los siguientes requisitos previos para instalar Avaya CMS ASC:

• Acceso a dispositivos Avaya ACD a través de una conexión TCP / IP

• Base de datos IBM Informix en el lado de Avaya

• Java Runtime Environment para Java versión 1.8 -https://www.java.com/en/download/

  Esto se vincula a un sitio externo que no es mantenido por NiCE.

• Más de 100 MB de espacio en disco para la instalación, al menos 1 GB para la ejecución

• Configure el firewall para permitir los puertos de salida 443 y 80

• Acceso a Internet

• Se deben otorgar los siguientes permisos a la cuenta de usuario donde ocurre la instalación y ejecución de ASC:

  • Crear y modificar directorios

  • Crea y modifica archivos

  • Sockets de servidor abiertos

  • Ejecutar procesos y servicios (demonios en Linux, Mac)

• El usuario que instala Avaya CMS ASC tiene privilegios de administrador en la computadora del agente

• El usuario que instala Avaya CMS ASC tiene a continuación NiCE CXone permisos:

  • Clave de acceso: Crear

  • Puede acceder a descargas de soporte:Encendido

  Estos permisos se encuentran en Admin > Seguridad > Roles y Permissions, en la sección Admin.

Generando una Clave de Acceso

La clave de acceso otorga al conector CMS de Avaya ASC acceso a NiCE CXone. Usted genera la clave en NiCE CXone y, posteriormente, la ingresa al ejecutar el asistente de instalación.

La clave de acceso recibe todos los permisos del usuario de NiCE CXone que la genera. Si este usuario es un administrador, cualquier persona que tenga la clave de acceso tendrá privilegios de administrador.

Por lo tanto, por razones de seguridad, primero debe crear un NiCE CXone usuario y rol para el conector, y luego genere la clave con ese usuario.

Para generar la clave de acceso:

1. Cree un rol para Avaya CMS ASC. En NiCE CXone:

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

   2. Vaya a Seguridad > Roles y Permisos.

   3. Haga clic en Nuevo Rol e ingrese un nombre relevante para el rol. Por ejemplo, Rol para el Conector CMS de Avaya.

   4. Quite todos los permisos para el rol.

   5. Guardar y activar el rol.

2. Cree un empleado para Avaya CMS ASC:

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

   2. Haga clic enEmpleados.

   3. Haga clic en Nuevo Empleado e ingrese un nombre relevante para el empleado. Por ejemplo, asigne al empleado el nombre Conector CMS de Avaya.

   4. Desde la lista desplegable Rol primario, seleccione el rol que acaba de crear para el conector.

   5. En la pestaña General, anule la selección de todos los atributos.

   6. Crear el empleado del conector (la pestaña Claves de Acceso solo aparecerá después de crear la cuenta).

3. Abra el conector empleado de nuevo, luego vaya a la pestaña Claves de Acceso y generar una clave de acceso.

4. Copie tanto el ID de Clave de Acceso yClave de Acceso secreta y guárdalos en un lugar seguro.

   Si no copia la Clave de Acceso secreta o la pierde, deberá crear una nueva.

   Utilice este ID de clave de acceso y clave de acceso secreta cuando instale el conector en cualquier computadora.

5. Active la cuenta de empleado del conector haciendo clic en Activar la cuenta en el correo electrónico de activación.

Ejecución del asistente de instalación

Una vez que genere la clave de acceso, estará listo para instalar Avaya CMS ASC.

1. Si aún no lo ha hecho, vaya a la página Soporte-Descargar, ubique el archivo asc-avayacms-installer-distribution y haga clic en el botón Descargar.

2. Una vez que se complete la descarga, descomprima el instalador en una ubicación conveniente.

3. Haga clic con el botón derecho en el archivo install.bat y seleccione Ejecutar como Administrador para abrir el asistente de instalación.

4. En la primera ventana, haga clic en Siguiente. Se abre la ventana Ruta de instalación.

5. Busque la ruta de instalación. Si no se puede acceder al directorio que selecciona, el asistente le solicita que modifique la ruta o cree un nuevo directorio.

6. Haga clic en Siguiente. Se abre la ventana Selección de Paquete.

   El instalador de Avaya ASC preselecciona el paquete requerido. No es necesario seleccionar ni deseleccionar ningún otro paquete.

7. Haga clic en Siguiente. Se abre la ventana Configuración del Conector de Estado de Agente.

8. Configure la siguiente información para Avaya CMS Agent State Connector:

   • Host de ASC: la máquina en la que se ejecuta el conector de avaya. El valor predeterminado es la máquina local en la que se está ejecutando la instalación; sin embargo, esto debería cambiarse.

   • Puerto de ASC: el puerto con el que se conectará el ACD de Avaya a la instancia de ASC en ejecución.

     Avaya ACD debe admitir el protocolo Avaya CMS y debe configurarse para transmitir información de estado del agente al puerto especificado.

   • URL del administrador de ASC: La URL base + el puerto del servicio al que se transmitirán los eventos de estado del agente para su uso en la aplicación RTA.

   • Clave de acceso: este es el ID de la clave de acceso (ID de la Clave de Acceso) que usted generó en NiCE CXone utilizando el empleado del conector.

   • Clave secreta: esta es la Clave de Acceso Secreta que usted generó en NiCE CXone con el uso del empleado del conector.

   • ACD ID de ACD de Informes: el ID de la cuenta de ACD desde la cual llegan los datos al ASC. Por ejemplo:

     • Nombre de abonado

     • Nombre de la cuenta

9. Configure la siguiente información para la base de datos del CMS de Datos históricos:

   • Host de la base de datos del CMS: esta es la dirección IP de la base de datos de Informix

   • Puerto de base de datos CMS

   • Servidor de base de datos CMS

   • Esquema de base de datos CMS

   • Nombre de usuario de la base de datos de CMS

   • Contraseña de la base de datos de CMS

10. Hacer clicpróximo.

    Una vez que haga clic en próximo, no puede volver atrás y cambiar la configuración.

11. Espere hasta que se complete el progreso de la instalación y luego haga clic en siguiente.

12. En la ventana final del asistente de instalación, haga clic en Terminado.

13. Configure Avaya CMS ASC como un servicio.

    1. Navegue a C: \ Archivos de programa \ acd-node-avaya-cms \ wrapper \ bat.

    2. Haga clic derecho en cada uno de los siguientes archivos .bat (en orden) y seleccione Ejecutar como Administrador:

       • stopService.bat

       • uninstallService.bat

       • installService.bat

       • startService.bat

    La instalación está completa y Avaya CMS ASC está configurado como un servicio.