Área de trabajo de Insights

La primera fase del área de trabajo de Insights introduce dos nuevas métricas para evaluar el rendimiento y el impacto de los supervisores: Frecuencia de monitoreo e Impacto de la intervención. Estas métricas se basan en parámetros de rendimiento y ofrecen información detallada para rangos de fechas seleccionados.

Los periodos de evaluación disponibles son:

  • Ayer

  • Últimos 7 días( Predeterminado)

  • Últimos 14 días

  • Últimos 30 días

  • Fechas personalizadas

Estas métricas ayudan a cuantificar el rendimiento en comparación con periodos anteriores y colegas. Frecuencia de monitoreo muestra detalles e información sobre el monitoreo de pantalla, voz y digital.

Impacto de la intervención muestra detalles e información relacionados con las intervenciones del supervisor para sesiones de formación o participación.

Ambas informaciones están disponibles en formato gráfico y tabular en función de la selección.

Los supervisores utilizan estas funciones para evaluar y mejorar su rendimiento.

Licencia y permisos:

Esta página está disponible para usuarios con licencia Copilot for Supervisors.

Además, su función debe tener activados los permisos para el área de trabajo de Insights en Admin > Roles y permisos > Permisos > Supervisor >Enlighten Copilot for Supervisors. Obtenga más información sobre los permisos aquí.

Frecuencia de monitoreo de Insights

Frecuencia de monitoreo hace referencia a la regularidad con la que los supervisores monitorean las interacciones. Los datos métricos se muestran para tres tipos de monitoreo: Voz, Digital y Pantalla. Esta vista completa le garantiza que tiene toda la información necesaria al alcance de la mano.

Esta información ayuda a:

  • Evaluar la eficacia de las actividades de monitoreo.

  • Comprender los patrones de monitoreo.

Los objetivos se calculan basándose en los recuentos promedio del monitoreo realizado por otros supervisores (colegas) durante el periodo seleccionado.

La información de monitoreo incluye:

  • Monitoreo de menos o más contactos que los colegas.

  • Ha monitoreado un 20% menos de contactos que el promedio de sus colegas.

  • Ha monitoreado un 25% más de contactos que el promedio de sus colegas.

  • Aumento o disminución del monitoreo en comparación con el último periodo.

  • Como promedio, ha monitoreado un 30% más de contactos que en el período anterior.

  • Como promedio, ha monitoreado un 15% menos de contactos que en el período anterior.

  • Monitoreo de menos o más horas que los colegas.

  • Ha monitoreado 1,5 horas menos que el promedio de sus colegas.

  • Ha monitoreado 2 horas más que el promedio de sus colegas.

  • Distribución de tipos del monitoreo.

  • La semana pasada, el 60% de los contactos monitoreados procedían del monitoreo en directo y el 40% de las alertas.

Gráfico de frecuencia de monitoreo

Dirección horizontal: Muestra el periodo de frecuencia de monitoreo que cambia en función del filtro de periodo seleccionado.

Dirección vertical: Muestra el número de contactos monitoreados.

Gráfico de frecuencia del monitoreo

Cómo leer el gráfico:

Pase el ratón por encima del gráfico para ver la fecha, los recuentos de monitoreo y la duración promedio del monitoreo por contacto. Los datos métricos se muestran para el monitoreo de voz, digital y de pantalla. El gráfico también muestra los objetivos basados en los recuentos promedio de los monitoreos realizados por los colegas. Si se selecciona Ayer, se muestran los datos por hora al pasar el ratón por encima. La línea objetivo no se muestra si no hay colegas disponibles o si los datos de los colegas no están disponibles para el periodo seleccionado.

Impactos de la intervención

El Impacto de la Intervención mide el efecto de la intervención de un supervisor durante las interacciones, centrándose en los cambios de sentimiento.

Esta información ayuda a:

  • Evaluar la eficacia de las intervenciones.

  • Ayudar a los supervisores a mejorar sus estrategias de formación.

El impacto de la intervención incluye:

  • Menor o mayor tasa de éxito en la mejora del sentimiento en comparación con el último periodo.

  • Su tasa de éxito en la mejora del sentimiento es un 10% inferior a la del último periodo.

  • Su tasa de éxito en la mejora del sentimiento es un 15% superior a la del último periodo.

  • Mayor o menor tasa de éxito en la mejora del sentimiento en comparación con sus colegas.

  • Su tasa de éxito en la mejora del sentimiento es un 20% superior a la de sus colegas.

  • Su tasa de éxito en la mejora del sentimiento es un 12% inferior a la de sus colegas.

  • Aumento o disminución de Intervenciones en comparación con último periodo.

  • Ha intervenido un 25% más de contactos que en el último periodo.

  • Ha intervenido un 18% menos de contactos que en el último periodo.

  • Distribución de los contactos mejorados por tipos de monitoreo.

  • La semana pasada, el 70% de los contactos mejorados procedían del monitoreo en directo y el 30% de las alertas.

Gráfico de impacto de las intervenciones:

Dirección horizontal: Muestra los recuentos de los sentimientos mejorados, los sentimientos disminuidos, los sentimientos sin cambios y los sentimientos sin seguimiento.

Dirección Vertical: Muestra el periodo del Impacto de la intervención que cambia en función del filtro de periodo seleccionado.

Cómo leer el gráfico:

Pase el ratón por encima del gráfico para ver los recuentos del impacto de la intervención para cada estado de sentimiento. El gráfico muestra las métricas de las acciones de participar e instruir. El movimiento del sentimiento se mide desde el momento de la intervención del supervisor hasta el final de la llamada.

Gráfico de impacto de la intervención