Preguntas frecuentes - Copilot for Supervisors

Copilot for Supervisors es una herramienta basada en IA diseñada para ayudar a los supervisores en el manejo de las interacciones. Proporciona información sobre la supervisión y las intervenciones en contexto para ayudar a priorizar tareas y tomar decisiones informadas y basadas en datos.

Las características clave incluyen:

• Alertas de asistencia urgente: Notificaciones inmediatas para situaciones urgentes que requieren la intervención del supervisor.

• Información sobre alertas de sentimiento negativo: Contexto y resúmenes de llamadas con sentimiento negativo para ayudar a un monitoreo eficaz.

• Preguntas de conversación: Capacidad para hacer preguntas sobre conjuntos de datos y recibir sugerencias de preguntas para empezar.

• Monitorear información: Analice sus actividades de monitoreo y compárelas con las de sus colegas.

• Información de impacto de la intervención: Vea cómo sus intervenciones afectan a la conversación y compárelas con sus colegas.

Las alertas de Asistencia urgente se activan automáticamente durante las interacciones cuando se produce una situación urgente. El conmutador de configuración de alertas de Asistencia urgente debe estar activado para recibirlas.

Recibirá información sobre las razones subyacentes del sentimiento negativo, junto con un resumen de la llamada en curso. Esto ayuda a comprender el contexto y a proporcionar una asistencia adecuada.

Puedes solicitarle a Copilot for Supervisors que haga preguntas sobre tus datos. La herramienta también ofrece sugerencias de preguntas para ayudarlo a empezar.

Por ejemplo, Haga clic aquí para obtener más información sobre los datos disponibles actualmente para las consultas.

Necesita permisos de para ver la información de alertas, ver el área de trabajo de Insights y acceder al panel de conversación. Consulte con su administrador del sistema para asegurarse de que dispone del acceso necesario.

Ayer, Últimos 7 días, Últimos 14 días, Últimos 30 días y Fechas personalizadas.

Actualmente, Frecuencia de monitoreo e Impacto de la intervención. La próxima versión introducirá nuevos datos.

Ayuda a los supervisores a evaluar sus actividades de monitoreo y compararlas con las de sus colegas.

Se tienen en cuenta los eventos de monitoreo e intervención (instruir y participar) que duran más de 15 segundos. Esto ayuda a filtrar las interacciones insignificantes y a centrarse en los datos significativos.

No, dado que los datos de Workforce Management (WFM) no están integrados en esta fase, el sistema no puede excluir los días de licencia ni los fines de semana.

Puede seleccionar hasta 90 días de datos pasados para su revisión.

Sí, existe una opción para ver los datos en formato de tabla, que muestra el gráfico en forma de tabla dentro de una vista modal. Esto proporciona una forma alternativa de analizar los datos.

El cambio de sentimiento se calcula comparando el sentimiento en el momento en que el supervisor intervino el contacto con el sentimiento al final del contacto.

Muestra los recuentos de sentimientos mejorados, disminuidos, sin cambios y sin seguimiento debido a las intervenciones del supervisor.

No, estos eventos no se contabilizan como intervenciones. Sin embargo, mostramos estos recuentos en la categoría de sentimiento sin seguimiento.

El cambio de sentimiento se mide desde el momento de la intervención del supervisor hasta el final de la llamada.

Se considera que el sentimiento ha mejorado si la puntuación ha aumentado aunque el contacto siga teniendo un sentimiento negativo.

Por ejemplo, consideremos las siguientes puntuaciones de sentimiento:

• 0 a 0,5 significa Sentimiento negativo

• De 0,51 a 1 significa Sentimiento positivo.

Si la puntuación del sentimiento comienza en 0,2 (negativo) y un supervisor o instructor ayuda a aumentarlo a 0,4 (todavía negativo), esto se denomina Sentimiento mejorado.

Compruebe que dispone de los permisos necesarios y que su sistema de contacto es compatible. Si el problema persiste, póngase en contacto con su equipo de asistencia informática para obtener ayuda.

Asegúrese de que las interacciones son claras y de que el sistema está correctamente calibrado.

Una posible razón es que sólo se cuentan los eventos de monitoreo que duran más de 15 segundos.

Es posible que el periodo seleccionado no tenga datos que mostrar, intente ajustar el periodo. En caso de problema técnico, se muestra el mensaje correspondiente.

Una posible razón es que sólo se cuentan los eventos de participar e instruir que duran más de 15 segundos.