La página Containment Insights se centra en por qué los clientes abandonan su viaje IVR
Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. antes de completarlo. La página enumera las 500 rutas comunes principales según el volumen de ruta de las interacciones IVR durante los últimos 90 días.
Usa la información para mejorar Studio scripts para IVR para reducir los casos de clientes que abandonan la interacción y aumentar las tasas de éxito del autoservicio.
Esto es lo que puede hacer
En la página de contención puede:
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Cambiar entre:
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Motivo de finalización: muestra el motivo de finalización y los dos últimos eventos antes de que el cliente abandonara el IVR.
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Categoría: muestra las categorías de la conversación de los clientes con los agentes y los dos últimos eventos antes de que el cliente abandonara el IVR. Las conversaciones se analizan después de que terminan y se clasifican según lo que se dijo. Por ejemplo, una categoría puede ser un restablecimiento de contraseña o un problema de facturación. El área Categorías solo muestra los viajes que incluyen una conversación con un agente.
Haga clic en Más información para ver las estadísticas de la categoría, como el sentimiento del cliente.
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Busque una categoría o un motivo final.
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Vea los datos del evento por volumen o porcentaje.
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Cree un nuevo viaje haciendo clic en
y seleccionando Nuevo viaje. Esto depende de sus permisos de usuario.El constructor se abre en la página Containment Insights. Puede arrastrar y soltar eventos y atributos en el generador de viajes. Cuando guarda el viaje, se agrega a la página Journey Manager. Vea .Construye un viaje