Informe de Resumen de campaña por Campaña

Número de contactos que ingresaron a la plataforma que son entrantes, no se les cambió de habilidad y están en un estado Anterior a la cola. Si no hay contactos en el estado Anterior a la cola, este campo será 0. Esta columna se denominaba anteriormente "Ofrecido" y "Contactos ACD".

Número de contactos salientes realizados por agentes o mediante un script. Esta métrica no incluye los contactos transferidos, pero puede incluir tanto contactos gestionados como no gestionados.

Contactos distinta cuando la Dirección = saliente y habilidades._habilidades saliente = TRUE

Solo contactos entrantes. Incluye el número de contactos ofrecidos (entregados) a un agente, ya sea que hayan sido contestados o rechazados. Los contactos contestados se consideran "gestionados". Si el agente no contesta y el tiempo excede el tiempo límite de la estación, entonces se considera un contacto "rechazado". Si la persona que llama cuelga o se desconecta de otra manera, entonces se considera un "abandono". Los contactos que abandonan después de que un agente rechaza la llamada se siguen contando tanto como un contacto ofrecido como un abandono. Los contactos transferidos a otro agente no se contarán como un contacto ofrecido.

Contactos distintos donde (existe un registro de contact_state = ROUTING) y (no se transfiere directamente a un agente (es decir, reskillindicator <= 1) y direction = INBOUND

Número de contactos entrantes/salientes que estuvieron en contacto con el agente en algún momento. Los contactos gestionados también se conocen como "Contactos contestados".

Recuento distinto de contactos donde contact_state = ACTIVE y contact_state_duration > 0

Longitud tiempo promedio que un agente invirtió atendiendo un contacto.

Cálculo de resumen: Tiempo de manejo / Contactos gestionados

Número de contactos que pasaron tiempo esperando para hablar con un agente y luego colgaron o salieron del sistema de otra manera antes de ser ofrecidos a un agente. Los abandonos no se resuelven en el IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas..

Contactos distintos donde el contacto_state = Abandonadas mientras INQUEUE Y (dirección = entrante y saliente.habilidades_habilidades = FALSE)

Promedio de tiempo invertido en tiempo Inqueue contactos.

Cálculo de resumen: Tiempo Inqueue / Contactos en cola

Porcentaje de contactos que abandonaron en cola antes de ser ofrecidos a un agente.

Cálculo de resumen: (abandona / Contactos en cola) * 100

Cantidad de tiempo promedio que una persona espera en cola antes de abandonar.

Cálculo de resumen: abandonar el tiempo / Contactos abandonados

Porcentaje de contactos ofrecidos a un agente dentro del "Umbral de Nivel de servicio" definido, teniendo en cuenta el Impacto de Abandono. El Umbral de Nivel de servicio y los Impactos de Abandono se especifican al configurar una ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. en la aplicación ACD.

La métrica de Nivel de servicio depende de la configuración de Habilidad de Nivel de servicio (puede incluir o no abandonos).

Este informe utiliza una fuente de datos y una lógica de cálculo diferentes de las de los informes personalizados y el Acceso directo a datos. Es posible que observe ligeras variaciones en los porcentajes de nivel de servicio.