Permisos obligatorios: Rendimiento de la campaña
Fuente del informe: Tubes
Tasa de actualización del informe: 6 horas
El informe Rendimiento de la campaña muestra las métricas clave sobre el rendimiento de sus campañas
A grouping of skills used to run reports.. Puede identificar rápidamente campañas exitosas y campañas que necesitan asistencia.
Gráfica de barras
El informe Rendimiento de la campaña muestra tres gráficas de barras:
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Nuestras 5 Campañas más concurridas: Muestra las cinco campañas con más atención de llamadas. Esto puede ayudarlo a tomar decisiones de personal. También puede usarlo para dar seguimiento a los picos de llamadas en las campañas.
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Mejores 3/Últimas 3 Campañas por Nivel de servicio: Muestra las tres campañas con el porcentaje de nivel de servicio más alto, y las tres campañas con el más bajo.
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3 mejores Campañas/3 campañas inferiores por AHT: Muestra las tres campañas con el AHT más corto y las tres campañas con el más largo.
Datos en este Informe
El informe de Rendimiento de la campaña tiene múltiples columnas que presentan atributos de datos y métricas. La siguiente tabla proporciona una descripción para cada columna.
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Nombre de campaña | El nombre de la campaña con la que están asociados los datos de esta fila. |
| Entrante |
El número total de contactos entrantes para la campaña. |
| Saliente |
El número total de contactos salientes para la campaña. Esta métrica no incluyen transferir contactos, pero puede incluir tanto manejados y no manejados contactos. Contactos distintos donde Dirección = OUTBOUND y skills.outbound_skill = TRUE |
| Ofrecido |
El número de contactos ofrecidos (entregados) a los agentes, ya sea que hayan sido contestados o rechazados, en la campaña. Los contactos respondidos se consideran "atendidos". Si el agente no contesta, y a la vez supera el tiempo DE espera de la estación, entonces se considera un "rechazado" contacto. Si la persona que llama cuelga o se desconecta de otra manera, se considera un "abandono". Los contactos que abandonan después de que un agente rechaza la interacción se siguen contando como contacto ofrecido y contacto abandonado. Los contactos transferidos a otro agente no contarán como un contacto ofrecido. Contactos distintos donde (existe un registro de contact_state = ROUTING) y (no se transfirió directamente a un agente (es decir, reskillindicator <= 1) y dirección = INBOUND |
| Gestionadas |
El número total de contactos entrantes gestionados por los agentes para la campaña. Maneja los contactos SOn también conocidos como "Contactos contestado". Recuento distinto de contactos donde contact_state = ACTIVE y contact_state_duration > 0 |
| Gestión media de Tiempo de manejo |
La duración de tiempo promedio que un agente de la campaña pasó gestionando un contacto entrante. Cálculo: Tiempo de manejo / Contactos gestionados |
| Abandonos |
El número total de contactos abandonados de la campaña. Los contactos abandonados que pasaron tiempo esperando para hablar con un agente y luego colgaron o salieron del sistema antes de que se les ofreciera a un agente. Los abandonos no se resuelven en el IVR Contactos distintos donde contact_state = ABANDONED mientras INQUEUE y (direction = INBOUND y skills.outbound_skill = FALSE) |
| Tiempo prom. en la cola |
Cantidad promedio de tiempo que los contactos de la campaña estuvieron en la cola. Cálculo: tiempo En la cola / Contactos en cola |
| % Abandona |
El porcentaje del total de contactos entrantes en la campaña que abandonaron antes de que se les ofreciera a un agente. Cálculo: (Abandona / Contactos en cola) * 100 |
| Tiempo promedio de Abandonar |
La cantidad promedio de tiempo que espero un contacto de la campaña en la cola antes de abandonarla. Cálculo: tiempo para Abandonar / Contactos Abandonados |
| Nivel de servicio |
El porcentaje de nivel de servicio para la campaña. |