Permisos necesarios: Rendimiento de la Campaña
Fuente del informe: Tubos
Informe la tasa de refresco: 6 horas
El informe Rendimiento de la Campaña muestra las métricas clave sobre el desempeño de sus campañas
Una agrupación de habilidades usada para generar informes.. Puede identificar rápidamente las campañas exitosas y las campañas que necesitan asistencia.
Gráfica de barras
El informe Rendimiento de la Campaña muestra tres gráficas de barras:
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Nuestras 5 Campañas más concurridas: Muestra las cinco campañas con más llamadas atendidas. Esto puede ayudarlo a tomar decisiones de plantilla de personal. También puede usarlo para supervisar los picos de llamadas en las campañas.
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3 Campañas principales/3 campañas inferiores por Nivel de servicio: Muestra las tres campañas con el porcentaje de nivel de servicio más alto y las tres campañas con el porcentaje más bajo.
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3 Campañas principales/3 campañas inferiores por AHT: Muestra las tres campañas con el AHT más corto y las tres campañas con el más largo.
Datos en este Informe
El informe Rendimiento de la Campaña tiene múltiples columnas que presentan atributos de datos y métricas. La siguiente tabla proporciona una descripción para cada columna.
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Nombre de campaña | El nombre de la campaña con la que están asociados los datos de esta fila. |
| Entrante |
El número total de contactos entrantes para la campaña. |
| Salientes |
El número total de contactos salientes de la campaña. Esta métrica no incluye los contactos transferidos, pero puede incluir tanto los contactos gestionados como los no gestionados. Contactos distinta cuando la Dirección = saliente y habilidades._habilidades saliente = TRUE |
| Ofrecido |
El número de contactos ofrecidos (entregados) a los agentes, ya sea que hayan sido contestados o rechazados, en la campaña. Los contactos contestados se consideran "gestionados". Si el agente no contesta y el tiempo supera el tiempo límite de la estación, entonces se considera un contacto "rechazado". Si la persona que llama cuelga o se desconecta de otra manera, entonces se considera un "abandono". Los contactos que abandonan después de un rechazo del agente se siguen contando tanto como un contacto ofrecido como un contacto de abandono. Los contactos transferidos a otro agente no se contarán como un contacto ofrecido. Distinct contacts where (a contact_state = ROUTING record exists) and (not transferred directly to an agent (i.e. reskillindicator <= 1) and direction = INBOUND |
| Gestionado |
El número total de contactos entrantes gestionados por los agentes para la campaña. Los contactos gestionados también se conocen como "Contactos contestados". Recuento distinto de contactos en los que contact_state = ACTIVE y contact_state_duration > 0 |
| Tiempo promedio de manejo |
La duración de tiempo promedio que pasa un agente gestionando un contacto entrante. Cálculo: Tiempo de manejo / Contactos gestionados |
| Abandonos |
La cantidad total de contactos abandonados de la campaña. Los contactos abandonados pasaron tiempo esperando para hablar con un agente y luego colgaron o salieron del sistema antes de ser ofrecidos a un agente. Los Abandonos no se resuelven en el IVR Contactos distintos donde el contacto_state = Abandonadas mientras INQUEUE Y (dirección = entrante y saliente.habilidades_habilidades = FALSE) |
| Tiempo inQueue prom. |
Cantidad promedio de tiempo que los contactos de la campaña estuvieron en la cola. Cálculo: Tiempo En la cola / Contactos en cola |
| % Abandona |
El porcentaje del total de contactos entrantes en la campaña que abandonaron antes de que se les ofreciera a un agente. Cálculo: (Abandona / Contactos en cola) * 100 |
| Tiempo promedio de Abandono |
La cantidad promedio de tiempo que espero un contacto de la campaña en la cola antes de abandonarla. Cálculo: Tiempo para abandonar / Contactos que abandonaron |
| Nivel de servicio |
El porcentaje de nivel de servicio para la campaña. |