Permisos necesarios: Resumen de Agente
Fuente del informe: DW (almacén de datos)
Informe de frecuencia de actualización: 10 segundos
El Informe resumido de Agente utiliza varias estadísticas para mostrar el rendimiento de los agentes y la utilización.
Este informe asigna a cada agente una "tasa de trabajo" como un porcentaje sobre 100. Puede usar estos datos para determinar si un agente está cumpliendo con sus funciones y hacer ajustes para garantizar el éxito.
Datos en este Informe
El informe de Resumen de Agente tiene múltiples columnas que presentan atributos de datos y métricas. La siguiente tabla proporciona una descripción para cada columna.
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Nombre del agente (ID) | Nombre del agente e identificación única. |
| Manipulados (entrante) | Cantidad total de contactos entrantes gestionados por el agente. (Dirección = ENTRANTE y Descripción del Estado del contacto = ACTIVO) |
| Tiempo promedio de conversación (entrante) | Tiempo promedio de conversación de todos los contactos entrantes gestionados por el agente. (Dirección = ENTRANTE tiempo de conversación/Manejados) |
| Manipulados (saliente) | Cantidad total de contactos salientes gestionados por el agente. (Dirección = SALIENTE y Descripción del Estado del contacto = ACTIVO) |
| Tiempo promedio de conversación (saliente) | Tiempo promedio de conversación de todos los contactos salientes gestionados por el agente. (Dirección = SALIENTE tiempo de conversación/Manejados) |
| Tiempo disponible | Tiempo total que el agente pasó en el estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). disponible. (Estado de Agente = DISPONIBLE) |
| Total de tiempo no disponible | Tiempo total que el agente pasó en el estado no disponible. (Estado de Agente = LoggedOut, CONECTADO o NO DISPONIBLE) |
| Rechazado | Recuento total de contactos rechazados por el agente. |
| Hora de inicio de sesión | Tiempo total que el agente pasó con la sesión iniciada en la plataforma. |
| Índice de trabajo |
Tiempo total que el agente estuvo conectado y disponible o manejando activamente contactos. ( [Tiempo disponible] + [Tiempo entrante] + [Tiempo saliente] + [Tiempo de acw] + [Tiempo de consulta] ) / Tiempo de Inicio de sesión |
| Ocupación |
Porcentaje de tiempo que los agentes pasan manejando contactos, también conocido como utilización del agente. [Tiempo de manejo] / ( [Tiempo de manejo] + [Tiempo disponible] ) |