Permisos necesarios: Instantánea del Agente
Fuente del informe: Tubos
Informe la tasa de refresco: 6 horas
El informe Instantánea del Agente muestra métricas clave relacionadas con el rendimiento del agente.
Gráfica de barras
Las gráficas de barras presentan comparaciones visuales entre el agente y el promedio del equipo respecto de varias métricas clave de desempeño que le permiten al agente determinar cómo se están desempeñando en relación con el equipo en su conjunto.
Cómo dediqué mi tiempo (promedio)
Esta gráfica de barras compara el tiempo en horas. Una barra amarilla muestra el tiempo que el agente dedicó a manejar contactos. Una barra azul muestra el tiempo medio de manejo del equipo del agente.
Cuántos contactos manejé
Esta gráfica de barras compara el número total de contactos que el agente manejó (una barra amarilla) frente al número promedio de contactos manejados por un miembro del equipo (una barra azul).
Cómo pasé mi tiempo sin contacto
Esta gráfica de barras compara al agente con un miembro promedio del equipo en cuanto a cómo ocupan su tiempo cuando no están manejando un contacto. Los tiempos disponible y no disponible se muestran por separado, con el tiempo de ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. desglosado en su propia vista.
Cómo pasé mi tiempo con los contactos (promedio)
Esta gráfica compara a un agente con un miembro promedio del equipo en cuanto a cómo ocupan su tiempo mientras se encargan de un contacto. El ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. relacionado con el contacto también se mostrará si corresponde.
Metrics
Las métricas muestran una instantánea del desempeño del agente en varias áreas clave, lo que permite una evaluación rápida del agente.
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Métrica |
Detalles |
|---|---|
| Entrante gestionado | Número Total de llamadas entrantes de contactos manejados por el agente. |
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AHT entrante |
Tiempo medio de gestión de todos los contactos entrantes gestionados por el agente. |
| Saliente manejado | Recuento total de contactos salientes manejados por el agente. |
| ATT saliente | Tiempo promedio de conversación de todos los contactos salientes manejados por el agente. |
| Tiempo disponible | Tiempo total que el agente pasó en el Estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). disponible. |
| Tiempo no disponible | Tiempo total que el agente pasó en estado no disponible. |
| Rechazado | Recuento total de contactos rechazados por el agente. |
| Hora de inicio de sesión | Tiempo total que el agente tuvo la sesión iniciada en la plataforma. |
| Ocupación | Porcentaje de tiempo que los agentes pasan manejando contactos, también conocido como utilización del agente. |
Timecard
La tarjeta de tiempo muestra cuándo el agente ha tenido la sesión iniciada en la plataforma. Esto permite una fácil validación frente al horario de trabajo programado para un agente.
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Columna |
Detalles |
|---|---|
| Identificación de sesión | Id único otorgado a la sesión de inicio de sesión del agente dentro de la plataforma. |
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Fecha de inicio de sesión |
Fecha y hora en que comenzó la sesión de inicio de sesión. |
| Fecha de cierre de sesión | Fecha y hora en que finalizó la sesión de inicio de sesión. |
| Duración | Tiempo total que el agente estuvo conectado. |