Widget de resumen de habilidades

Permisos obligatorios: Resumen de habilidades

Frecuencia de actualización: la mayoría de las métricas se actualizan en 9 minutos o menos. Las métricas Agent y Inqueue se actualizan en 30 segundos o menos. La siguiente tabla muestra las tasas de actualización aproximadas para métricas específicas:

El widget Resumen de habilidades es una herramienta en tiempo real que muestra métricas importantes de ACD Habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge.. El widget se puede personalizar para mostrar todas las habilidades o solo las habilidades específicas de las campañas seleccionadas.

La configuración de Rango determina qué tan atrás en el historial usted desea ver los datos. Las opciones SOn ver los datos de los Últimos 30 Minutos o ver los datos del Día actual a partir de las 12 a. m. (medianoche), según la zona horaria de su sistema.

La configuración de Duración del intervalo funciona junto con la configuración de Rango para proporcionar una vista que contiene filas o capas de datos. Las opciones de configuración de Duración del intervalo SOn 15 Minutos, 30 Minutos y 60 Minutos. La opción 60 Minutos solo está disponible cuando elige Día actual a partir de las 12 AM para la configuración Rango. La configuración de Duración del intervalo es opcional y está deshabilitada de forma predeterminada. El widget solo muestra los intervalos actuales y pasados. No muestra los intervalos futuros.

Por ejemplo, si el valor de Rango se establece en Last 30 Minutes y la Duración del intervalo se establece en 15 Minutes, el resultado serían tres capas de datos. La capa superior sería un conjunto de habilidades basado en los datos actuales, en tiempo real; la siguiente capa sería un conjunto de habilidades basado en datos de hace 15 Minutos, y la capa inferior sería un conjunto de habilidades basado en datos de hace 30 Minutos.

Debido a que este widget contiene métricas que SOn aplicables tanto a widgets en tiempo real como históricos, la vista Duración del intervalo no puede mostrar métricas en tiempo real en intervalos pasados. Para esas métricas, el widget muestra los datos en el Intervalo más reciente y un guion ( - ) para los intervalos anteriores. El widget también muestra un guión ( - ) para representar que no existen datos para la métrica.

Columnas

La siguiente tabla describe la información que se muestra en las diferentes columnas de este widget. En las descripciones a continuación, donde la métrica tiene DOs nombres separados por una barra diagonal, el primer nombre es el nombre de la columna que se muestra en el widget y el segundo nombre es el nombre completo de la columna que se ve en la ventana modal de Datos de la métrica.

Columna	Descripción
Intervalo	Si configuró el widget para mostrar datos en un intervalo A period between points, limits, or events, such as dates or times. de 15, 30 o 60 minutos, muestra el intervalo de tiempo correspondiente a los datos de la fila. Esta columna es opcional y está desactivada por defecto.
Nombre DE habilidad	El nombre de la habilidad representada en la fila. Si decide ver intervalos de tiempo, es posible que se muestren múltiples habilidades (filas) dentro de un solo intervalo de tiempo.
Recuento de Cola actual/Cantidad de cola actual*	El número actual de contactos que están actualmente en la cola de la habilidad, esperando conversar con un agente.
Duración más larga/duración más larga en cola	Muestra la mayor cantidad de tiempo que un contacto ha pasado en la cola actual de la habilidad.
SLA%/Nivel de servicio	El porcentaje del total de contactos que el sistema ofreció a los agentes a través de la habilidad, que los agentes gestionaron dentro del umbral de nivel de servicio definido durante el periodo DE tiempo especificado.
Dentro de SLA/Dentro de Nivel de servicio	El número de contactos que los agentes manejados dentro del umbral de nivel de servicio definidos durante el período de tiempo especificado.
Fuera de SLA / Fuera de Nivel de servicio	El número de contactos que los agentes manejan fuera de los límites definidos por el umbral de nivel de servicio durante el período de tiempo especificado.
Agt Iniciar sesión/Agentes con Sesión iniciada con Habilidad*	El número de agentes asignados a la habilidad que están conectados en ese momento.
Agt Working/Agentes trabajando en Habilidad*	El número de agentes asignados a la habilidad que están con sesión iniciada en ese momento y que están utilizando activamente la habilidad.
Agt Avail/agentes disponibles con Habilidad*	La cantidad de agentes asignados a la habilidad que están conectados y en un estado The availability status of an agent. disponible.
Agt Unavail/Agentes no disponibles con Habilidad	El número de agentes asignados a la habilidad que están conectados y en un estado no disponible.
Entrantes / Contactos ofrecidos	El número total de contactos que se ofrecieron a los agentes a través de esta habilidad durante el periodo DE tiempo especificado.
En cola / Contactos en cola	El número total de contactos colocados en la cola de esta habilidad durante el periodo DE tiempo especificado.
Gestionado/Contactos gestionados	El número total de contactos que los agentes gestionaron mediante esta habilidad durante el periodo DE tiempo especificado.
Tiempo en espera	La cantidad de tiempo que los contactos pasaron en espera con un agente de esta habilidad durante el periodo DE tiempo especificado.
Abandonar/Recuento de abandonos	El número total de contactos que colgó antes de hablar con un agente durante el período de tiempo especificado.
Porcentaje de abandonos/porcentaje de abandonos	El porcentaje de todos los contactos de esta habilidad que colgó antes de hablar con un agente durante el periodo DE tiempo especificado.
ASA / Velocidad promedio de respuesta	El tiempo promedio que tardaron los agentes en contestar llamadas en esta habilidad durante el periodo DE tiempo especificado.
Ave Talk/Tiempo de conversación promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes emplearon hablando con cada contacto en esta habilidad durante el periodo DE tiempo especificado.
Ave Wrap / tiempo promedio de finalización	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedican al trabajo después de la llamada (ACW State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction.), como aplicar las disposiciones Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction., después de las llamadas en esta habilidad durante el periodo DE tiempo especificado.
Tiempo de manejo promedio/tiempo de manejo promedio	El tiempo promedio que los agentes dedicaron a trabajar en cada llamada de esta habilidad durante el periodo DE tiempo especificado. Esto incluye el tiempo de conversación, plan Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. y el tiempo en espera.

Umbrales

Puede configurar umbrales para algunas métricas. Cuando se establece un umbral para un rango o tiempo específico, el cuadro de habilidad de esa métrica cambia de color cuando el valor supera esos parámetros.

Hay tres formas de establecer umbrales para las métricas:

• Hasta desde: muestra una alerta cuando el recuento de métricas supera un número determinado. El rango es de 1 a 99999.

• Control deslizante: muestra una alerta naranja cuando la métrica supera el valor del primer control deslizante y una alerta roja cuando la métrica supera el valor del segundo control deslizante. El rango es de 0 a 100.

• Intervalo de tiempo: muestra una alerta cuando la métrica supera el tiempo especificado. El Rango es de 0 días y 00:00:00 minutos a 10 días y 23:45:00.

Esta función se puede configurar a nivel de usuario y la configuración de umbral no se puede compartir entre los usuarios.