Widget de lista de contactos

Permisos obligatorios: Vista de Lista de contactos

Índice de actualización: 5 segundos

El widget Lista de contactos proporciona datos detallados completos de los contactos que ocurren dentro de su sistema. Enumera, por habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge., los contactos que están activos en la red junto con su estado, la duración de tiempo que el contacto ha estado en dicho estado y, si corresponde, el agente que está atendiendo el contacto.

Si hace doble clic en un contacto, aparecerá información detallada sobre el contacto en una ventana emergente de Zoom de contacto:

Si cuenta con los permisos adecuados, puede interactuar con el contacto directamente desde esta ventana de Zoom mediante:

• grabar la interacción entre el agente y el contacto
• monitorear la llamada cuando está participando con un agente

Cuando utilice las funciones de registro y monitorización, se mostrarán todos los detalles del contacto.

Este widget es poderoso porque proporciona una vista detallada de cada contacto, al mismo tiempo que permite al supervisor administrar y monitorear las interacciones de los contactos sin iniciar sesión en la aplicación de agente o Supervisor Workspace (Supervisor).

Columnas

Columna	Descripción
Id DE contacto	La identificación de contacto para un intento de contacto específico.
Id DE contacto principal	El id principal o maestro para uno o más contactos relacionados. Se asignará un nuevo id DE contacto maestro si un contacto se ha transferido 10 o más veces.
Tipo DE soporte DE medios	El tipo de medios A medium, such as voice, email, and chat, through which a contact connects with an intended recipient. del contacto; por ejemplo: teléfono, correo electrónico, etc.
ACD Nombre DE habilidad	La habilidad utilizada para enrutar el contacto.
Estado del contacto	El estado actual del contacto. Esta columna identifica si el contacto es entrante o saliente. El estado enumerados aquí corresponde al círculo coloreado junto a el nombre de la habilidad.
Hora	La duración total del tiempo que el contacto ha estado en el IVR. Nota: el tiempo entre paréntesis junto al estado de agente indica el tiempo que el contacto ha pasado en su estado actual.
Tiempo de contacto	La cantidad de tiempo que el contacto ha pasado en el NiCE CXone sistema.
Agente	La persona que está manejando el contacto, si procede.
Campaña	La campaña a la que pertenece la habilidad.

Colores del estado del contacto

Color	Estado
Amarillo	Anterior a la cola: Activo en el sistema pero todavía no está esperando para ser entregado a un agente; probablemente todavía en el IVR del sistema. El estado del caso es Nuevo o Abierto, sin habilidad ni agente asignados, para los contactos digitales.
Naranja	En cola: esperando actualmente a ser atendido por un agente. Para los contactos digitales, el estado del caso es Nuevo o Abierto, con una habilidad asignada pero sin ningún agente asignado.
Verde	Activo: Interactuando con un agente. Para los contactos digitales, el caso, en cualquier estado que no sea Cerrado, se asigna a un agente.
gris	En espera: El Agente puso el contacto en espera.
Azul	Después de agente - Terminó de interactuar con el agente; aún podría estar activo en el sistema para completar una encuesta o por otro motivo. Para los contactos digitales, el estado del caso es Resuelto, Pendiente o Escalado, sin ninguna habilidad ni agente asignado.