Permisos necesarios: Lista de Agentes
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El widget Lista de Agentes muestra una lista de agentes activos y configurados (según la configuración del filtro) que están actualmente conectados a la aplicación del agente. Puede ver el nombre del agente, su estado
resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). actual, la duración en ese estado y el equipo de cada agente. Si tiene habilitada la función de Agente Zoom en su rol, puede hacer doble clic en un agente de la lista para ver una vista más detallada de la actividad de ese agente. Esta información es útil para hacer seguimiento de los agentes en tiempo real.
Este ejemplo muestra varios agentes con sesión iniciada en la aplicación del agente con su estado y detalles asociados.
Colores de estado del agente
| Color | Estado |
|---|---|
| Verde | Cantidad de agentes que están en un estado disponible: pueden y están listos para manejar contactos. |
| Violeta | Cantidad de agentes que manejan un contacto entrante. |
| Amarillo | Cantidad de agentes que manejan un contacto saliente. |
| Rojo | Cantidad de agentes que no están disponibles. |
| Naranja | Cantidad de agentes que se encuentran en estado de trabajo depués de la llamada (ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.). |
| Azul | Cantidad de agentes que se encuentran en un estado de campaña de marcador saliente. |
Agente Zoom
Si hace doble clic en el nombre de un agente en el widget Lista de Agentes, puede profundizar para obtener información más detallada sobre el agente. Si el agente está atendiendo un contacto, también puede ver los detalles del contacto. Estos detalles se abren en una nueva ventana llamada Agente Zoom. La parte superior de la ventana contiene el nombre del agente, el estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). y la duración en ese estado. Si el agente está atendiendo un contacto, se muestran un registro de actividades, un resumen de estado e información del contacto. También puede seleccionar una fecha histórica para ver interacciones anteriores. El registro de actividades muestra el estado activo actual y el gráfico circular muestra toda la actividad dentro del período de tiempo especificado, excluyendo el estado activo actual.
Además, los botones en la parte inferior del widget permiten a los supervisores: (según su perfil de seguridad)
- grabar la interacción entre el agente y el contacto
- monitoreando la llamada del agente
- actualizar la vista
- obligar al agente a cerrar la sesión
Este widget es poderoso porque proporciona una vista detallada de cada agente que tiene sesión iniciada en una aplicación del agente en un momento dado, además de que ofrece una forma rápida de administrar y monitorear las interacciones entre sus agentes y contactos. Otra ventaja de este widget es que no es necesario iniciar sesión en una aplicación para usar las funciones específicas de Supervisor.
Permitir el monitoreo y grabación
Los widgets de Agente Zoom y Contact Zoom tienen enlaces para monitorear, grabar y tomar el control de una llamada. El Acceso a estas funciones está determinado por el Perfil de seguridad asignado a la cuenta de su usuario.