Metrics

La métrica le permite manejar de manera eficiente las métricas del centro de contactos de su compañía. Le permite explorar la lista de métricas, modificar las métricas existentes o desarrollar unas nuevas. Le ayuda a organizar mejor los datos y evaluar el desempeño.

Ver Metrics

La tabla de datos muestra una colección por categoría de sus métricas. Puede obtener una vista previa de las métricas bloqueadas, y ver, editar o eliminar las no bloqueadas. Haga clic en un encabezado de columna para organizar el contenido de la tabla. También puede usar búsquedas por palabras clave para refinar la lista a elementos en particular.

La lista de métricas tiene dos tipos de métricas:

• Las Métricas Estándar usan los datos específicos de los conjuntos para informes específicos para la compañía.

• Las Métricas Calculadas usan una fórmula matemática hecha de métricas existentes y otros valores para determinar el valor de la métrica en general.

Crear una Nueva Métrica

Puede crear una nueva métrica desde la página de Métricas.

La Lista de Métricas puede ayudarlo a editar o crear métricas.

Para crear una métrica:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Metrics
2. Haga clic en Nueva Métrica.. De manera predeterminada, pueden verse nuevas métricas en el Selector de Métricas. Apagar el cambio a Visible en el Selector si no desea que sea visible la métrica en el Selector de Métricas.
3. Dé un Nombre a la métrica y dele una Descripción.
4. Del Grupo de Empleados y el menú desplegable del Grupo de Contactos, elija el nivel menor de la jerarquía de grupos para el que aplica la métrica. Algunas métricas no aplican a cada nivel de la jerarquía de grupos. Al definir niveles específicos, no se mostrará la métrica en el selector si no coincide el nivel elegido para un cierto módulo o característica.
5. Elija una Categoría existente o escriba directamente en el menú desplegable para crear una nueva categoría.
6. Seleccione la dirección de su objetivo:

   • Si su objetivo es aumentar los valores de la métrica de bajos a altos, escoja Arriba.

   • Si su objetivo es disminuir los valores de la métrica de altos a bajos, escoja Abajo.

7. Seleccione un Tipo de suma, Suma para sumar todos los valores o Máx para mostrar el máximo valor.
8. Seleccione el Formato de los datos: Moneda, Número, Porcentaje u Hora
9. Seleccione un Tipo de Métrica. Puede elegir entre la Métrica Estándar y la Métrica Calculada
   

   Para la Métrica Estándar:

   1. Seleccione un Conjunto para Informes.
   2. Seleccione el Valor de la Métrica del Campo de Datos, Hora o Conteo
   3. Seleccione la Fecha de la Métrica. Se usa para indicar la fecha específica asociada con una métrica en particular. Actúa como punto de referencia de la métrica. Su aplicación varía dependiendo del tipo de métrica.

      • En una métrica de Campo de Datos, la fecha de la métrica es el día específico respecto del cual se buscan valores datos o valores de los campos.

      • Al seleccionar una métrica de Tiempo, la fecha de la métrica sirve como punto inicial. Se usa junto con una fecha de finalización para calcular la diferencia de tiempo, eso ayuda a determinar la duración.

      • En la métrica de Conteo, la fecha de la métrica es la fecha específica respecto de la cual el sistema cuenta las entradas que cumplen con ciertas condiciones de los filtros.

   4. Seleccione el Valor de los Datos.
   5. Haga clic en Agregar filtros para hacer las métricas más precisas. Para agregar un filtro en la página de los Campos de Filtros, haga clic en Agregar Campo de Filtro, seleccione un Campo de Datos, elija un Operador (como mayor que, menor que o igual a), y luego asigna un Valor. Haga clic en Agregar para incluir su filtro. Puede agregar más campos de filtros si lo necesita.

   Para la Métrica Calculada:

   1. Seleccione la Métrica, y luego los Números, Operadores, Funciones, Variables o Plantillas que necesita usar para hacer una fórmula matemática.
   2. Haga clic en Validar para confirmar la expresión de la métrica.
   3. Si no es correcta matemáticamente la fórmula, recibirá un error y necesitará corregirlo y volverlo a validar.
      
10. Haga clic en Asignar para asignar la métrica a grupos en específico. De manera predeterminada, se define al nivel de Compañía. Para cambiar, haga clic en Filtrar, seleccione del menú desplegable del Grupo de Llamadas, seleccione los grupos, y haga clic en Asignar.
11. Hacer clicCrear.

Duplicar las Métricas

Puede crear una copia de una métrica existente haciendo clic en Opciones y luego haga clic en Duplicar. La métrica existente abre con el nombre Nombre de la Métrica _ Copiar y todos los detalles de la métrica original, que incluye atributos básicos, la configuración de la métrica y asignación, que se completan de manera automática. Puede actualizar el nombre y los detalles de la métrica según sea necesario.

Puede duplicar las métricas bloqueadas pero no puede duplicar la métrica con el mismo nombre.

Editar y Eliminar una Métrica

Puede editar o eliminar una métrica en la página de Métricas.

Para editar una métrica existente, haga clic en Opciones y luego seleccione Editar junto a la métrica que desee editar. Puede actualizar la métrica de la misma manera en que crearía una. Editar las métricas puede afectar sus flujos de trabajo existentes. Al terminar, haga clic en Guardar y Actualizar para guardar sus cambios.

Para eliminar un métrico existente, haga clic en Opciones y luego seleccione Eliminar . Recibirá una advertencia de que eliminar una métrica puede afectar a los tableros asociados. Si desea seguir con la eliminación, haga clic en Eliminar. De lo contrario, haga clic en Cancelar.

Recálculo de la Métrica

Puede volver a calcular las métricas cuando hay cambios en sus definiciones o cuando se cargan nuevos datos. Las métricas estándar almacenan su valor y puede volver a calcularse cuando se actualizan las definiciones. Esto contrasta con las métricas calculadas, que generan valores según sea necesario y no almacenan sus valores.

Incluso cuando se bloquea una métrica, es todavía posible volver a calcular su valor al agregar datos nuevos.

Para recalcular la métrica:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Metrics. Haga clic en Opciones y luego haga clic en Repetir el cálculo.

2. Seleccione un Rango de fechas. Las repeticiones de los cálculos se realizan para todo un mes, desde el primer día del mes al último, sin importar el rango de fechas que seleccione.

3. Seleccione la métrica y los conjuntos de informes para repetir el cálculo.

   Puede visualizar una vista en forma de lista o una vista detallada de las métricas y de los conjunto de informes.

4. Haga clic en Volver a calcular para volver a calcular la métrica seleccionada.

Recibe un mensaje de que la repetición del cálculo está en proceso en la vista de editar métrica y al concluir, cambia el estado a Completado.