Metrics

La métrica le permite manejar de manera eficiente las métricas del centro de contactos de su compañía. Le permite explorar la lista de métricas, modificar las métricas existentes o desarrollar unas nuevas. Le ayuda a organizar mejor los datos y evaluar el desempeño.

Ver Metrics

La tabla de datos muestra una colección por categoría de sus métricas. Puede obtener una vista previa de las métricas bloqueadas, y ver, editar o eliminar las no bloqueadas. Haga clic en un encabezado de columna para organizar el contenido de la tabla. También puede usar búsquedas por palabras clave para refinar la lista a elementos en particular.

Crear una Nueva Métrica

Puede crear una nueva métrica desde la página de Métricas.

La Lista de Métricas puede ayudarlo a editar o crear métricas.

Para crear una métrica:

1. Vaya a Navegación izquierda > Información > Métricas y, luego, haga clic en Nueva métrica.
   De manera predeterminada, pueden verse nuevas métricas en el Selector de Métricas. Desactive el interruptor Visible en el selector si no desea que la métrica sea visible en el selector de métricas.
2. Dé un Nombre a la métrica y dele una Descripción.
3. Del Grupo de Empleados y el menú desplegable del Grupo de Contactos, elija el nivel menor de la jerarquía de grupos para el que aplica la métrica. Algunas métricas no aplican a cada nivel de la jerarquía de grupos. Al establecer niveles específicos, la métrica no se mostrará en el selector si no coincide con el nivel elegido para un determinado widget o función.
4. Elija una Categoría existente o escriba directamente en el menú desplegable para crear una nueva categoría.
5. Seleccione la dirección de su objetivo:

   • Si su objetivo es aumentar los valores de la métrica de bajos a altos, escoja Arriba.

   • Si su objetivo es disminuir los valores de la métrica de altos a bajos, escoja Abajo.

6. Seleccione un tipo de Agregación. Escoger Suma para sumar todos los valores o Máx para mostrar el valor más alto.
7. Seleccione el Formato de los datos: Moneda, Número, Porcentaje u Hora
8. Seleccione un Tipo de Métrica. Puede elegir entre métricas Calculadas, Instantánea o Estándar.
   • Métricas calculadas utilizan una fórmula matemática compuesta por métricas existentes y otros valores para determinar el valor métrico general.
   • Las métricas instantáneas utilizan datos específicos de conjuntos de informes específicos de la empresa para mostrar totales acumulados en tiempo real.
   • Las métricas estándar utilizan datos específicos de conjuntos de informes específicos de la empresa para mostrar datos históricos.

   Métrica calculada:

   1. Seleccione la Métrica, luego los Números, Operadores, Funciones, Variables o Plantillas necesarios para crear una fórmula matemática.
   2. Haga clic en Validar para confirmar la expresión de la métrica.
   3. Si la fórmula es matemáticamente incorrecta obtendrá un error. Verifique la fórmula, corrija los errores y vuelva a validar.

   Métrica de instantánea:

   1. Seleccione un Conjunto para Informes.
   2. Seleccione el Valor de métrica del Campo de datos o Recuento.
   3. Seleccione el Valor de los Datos.
   4. Haga clic en Agregar filtros para hacer las métricas más precisas.
      Para agregar un filtro en la página Campos de filtro, haga clic en Agregar campo de filtro, seleccione un Campo de datos, elija un Operador (como mayor que, menor que o igual a) y luego asigne un Valor. Haga clic en Agregar para incluir su filtro. Puede agregar más campos de filtro si es necesario.

   Métrica estándar:

   1. Seleccione un Conjunto para Informes.
   2. Seleccione el Valor de la Métrica del Campo de Datos, Hora o Conteo
   3. Seleccione la Fecha de la Métrica.
      Esta fecha sirve como referencia y representa un punto específico en el tiempo asociado con una métrica particular. Los conjuntos de informes QM contienen varios parámetros de fecha, lo que le brinda la flexibilidad de elegir entre opciones como una fecha de evaluación u otros períodos de tiempo relevantes. La selección de Fecha métrica mejora esta capacidad al brindarle una opción de fecha predeterminada para los widgets del panel. Esta función le permite establecer un punto de referencia consistente en todos los widgets cuando sea necesario, y al mismo tiempo le permite utilizar fechas diferentes para necesidades de informes específicos.
      La aplicación de la fecha métrica varía según el tipo de métrica:

      • Al seleccionar una métrica de campo de datos, la fecha de la métrica es el día específico para el que se buscan datos o valores de campo.

      • Al seleccionar una métrica de Tiempo, la fecha de la métrica sirve como punto inicial. Se utiliza junto con una fecha de finalización para calcular la diferencia horaria, lo que ayuda a determinar la duración.

      • Al seleccionar una métrica de recuento, la fecha de la métrica es la fecha específica para la cual el sistema cuenta las entradas que cumplen ciertas condiciones de filtro.

   4. Seleccione el Valor de los Datos.
   5. Haga clic en Agregar filtros para hacer las métricas más precisas.
      Para agregar un filtro en la página Campos de filtro, haga clic en Agregar campo de filtro, seleccione un Campo de datos, elija un Operador (como mayor que, menor que o igual a) y luego asigne un Valor. Haga clic en Agregar para incluir su filtro. Puede agregar más campos de filtro si es necesario.

9. Haga clic en Asignar para asignar la métrica a grupos en específico. De manera predeterminada, se define al nivel de Compañía. Para cambiar, haga clic en Filtro, seleccione grupos del menú desplegable Grupo de llamadas y haga clic en Asignar.
10. Hacer clicCrear.

Duplicar las Métricas

Cree una copia de una métrica existente haciendo clic en Opciones y luego en Duplicar. La métrica existente se abre con el nombre Nombre de la métrica _ Copiar y todos los detalles de la métrica original, incluidos los atributos básicos, la configuración de la métrica y la asignación, se completan automáticamente. Puede actualizar el nombre y los detalles de la métrica según sea necesario.

Puede duplicar métricas bloqueadas, pero no puede duplicar una métrica con el mismo nombre.

Editar y Eliminar una Métrica

Puede editar o eliminar una métrica en la página de Métricas.

Para editar una métrica existente, haga clic en Opciones y luego seleccione Editar junto a la métrica que desea editar. Puede actualizar la métrica de la misma manera que crearía una nueva, pero tenga en cuenta que editar las métricas puede afectar sus flujos de trabajo existentes. Cuando haya terminado, haga clic en Guardar y actualizar para guardar los cambios.

Para eliminar una métrica existente, haga clic en Opciones y luego seleccione Eliminar . Recibirá una advertencia de que eliminar una métrica puede afectar a los tableros asociados. Para continuar con la eliminación, haga clic en Eliminar. De lo contrario, haga clic en Cancelar.

Recálculo de la Métrica

Puede volver a calcular las métricas cuando cambien sus definiciones o cuando se carguen nuevos datos. Las métricas estándar y de instantánea almacenan su valor y pueden recalcularse cuando se actualizan sus definiciones. Las métricas calculadas generan valores según sea necesario y no almacenan sus valores.

Incluso si una métrica está bloqueada, aún es posible recalcular su valor cuando se agregan nuevos datos.

Para recalcular la métrica:

1. Vaya a Navegación izquierda > Información > Métricas

2. Desde la página de inicio de Métricas, elija una métrica, haga clic en Opciones y luego en Recálculo.

3. Seleccione un Rango de fechas. Los recálculos siempre ocurren para un mes completo, desde el primer día del mes hasta el último, independientemente del rango de fechas que seleccione.

4. Seleccione la métrica y los conjuntos de informes para repetir el cálculo.

   Puede visualizar una vista en forma de lista o una vista detallada de las métricas y de los conjunto de informes.

5. Haga clic en Volver a calcular para volver a calcular la métrica seleccionada.

Mientras esté en la vista de edición, verá un mensaje cuando el recálculo esté en progreso. Cuando se completa, el estado cambia a Completado.