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Puede utilizar el servicio de enrutamiento de texto basado en análisis CXone Mpower para analizar las interacciones de texto entrantes y determinar el procedimiento de enrutamiento en función de aspectos como el conjunto de datos de la interacción, la prioridad, el análisis de sentimientos
Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., el idioma del texto o una combinación de estos factores.
El texto debe ser enviado al servicio de enrutamiento para el análisis y, a continuación, anota el servicio devuelve información que puede utilizarse para direccionar la interacción del agente con la capacitación adecuada.
Antes de realizar los siguientes pasos, asegúrese de registrar Interaction Analytics con CXone Mpower para recibir un client_secret y un client_id. Los debe incluir en las llamadas de la API CXone Mpower. Siga el proceso de registro y autenticación 
explicado en el portal para desarrolladores.
- En su script de enrutamiento, agregue una acción Snippet.
- Haga doble clic en Snippet y agregue un script de enrutamiento basado en texto. Haga clic para ver un script de ejemplo:
// Estos son los tres pasos para utilizar el enrutamiento de texto basado en análisis:
// 1 - Autenticarse contra la API para generar un token
// 2 - Realice la llamada de anotación para obtener resultados analíticos
// 3 - Analizar la lógica personalizada de los resultados para enrutamiento u otros fines
// Paso 1: autenticarse contra NICE CXone API para generar un token
// Crea un proxy de reposo
ASIGNAR authProxy = GetRESTProxy ()
authProxy.ContentType = "aplicación / json"
// Esta URL es para la autenticación y no debe cambiar
ASSIGN authURL="https://cxone.niceincontact.com/auth/token"
//Agregue la clave de acceso que es exclusiva a su cuenta. Consulte la documentación en el portal para desarrolladores para crear una clave de acceso.
// Cree un objeto de datos dinámicos con los detalles de la clave de acceso.
Créditos DINÁMICOS
creds.accessKeyId = "" // Complete su ID de clave de acceso aquí
creds.accessKeySecret = "" // Complete aquí el secreto de su clave de acceso
ASIGNAR credsAsJSON = "{creds.asJSON ()}"
// Realizar una llamada a la API REST contra el servidor de autenticación
// No es necesario cambiar los parámetros que se pasan a esta llamada API REST
ASIGNAR authResult = authProxy.MakeRestRequest (authURL, credsAsJSON, 0, 'Publicar')
ASIGNAR token = authResult.access_token
// Paso 2: realizar una llamada a la API para recibir resultados basados en opiniones
// Crea un nuevo proxy
ASIGNAR proxy = GetRESTProxy ()
// Utilice la URL proporcionada por NICE CXone para la API de análisis
ASIGNAR RESTURL = "https://analytics.incontact.com/studio-gateway/annotate"
proxy.ContentType = "aplicación / json"
// Utilice la variable de token que vino de la llamada API anterior
proxy.AddHeader ("Autorización", "portador {token}")
// Preparar el texto que se enviará al servicio de Analytics para ser anotado. En este ejemplo usamos "¿Dónde está mi envío?"
Texto DINÁMICO para anotar
textToAnnotate.text = "¿Dónde está mi envío? Estoy muy frustrado ".
//textToAnnotate.text={somePreviousVariable} // Esta línea alternativa muestra un ejemplo que utiliza una variable para el texto. No necesita ambas líneas.
ASSIGN body = "{textToAnnotate.asJSON ()}"
// La respuesta incluirá sentimiento, lenguaje, categorías, frustración entre otros.
// No es necesario cambiar los parámetros que se pasan a esta llamada API REST
ASSIGN result = proxy.MakeRestRequest (restURL, body, 0, "Publicar")
// Paso 3: lógica personalizada para enrutamiento u otros fines.
// Las siguientes variables de sentimiento, lenguaje, frustración y categorías se extraen del resultado.
ASIGNAR sentimiento = resultado.documento Sentimiento
ASIGNAR idioma = resultado.idioma
ASSIGN customerFrustration = result.frustration.frustrationType
ASIGNAR categorías = resultado.categorías
ASIGNAR categoryCount = categorías.count ()
// Ahora podemos usar la lógica basada en los resultados para categorías, sentimiento, frustración, lenguaje, etc. para asignar habilidades u otros propósitos de enrutamiento.
//Esto es sólo un ejemplo; la lógica debe construirse para adaptarse a la necesidad.
IF language = "inglés"
{
IF customerFrustration = "HIGH" && sentimiento = "NEGATIVO"
{
ASSIGN SkillNo = 123456 // Texto de ejemplo: "Estoy muy frustrado".
}
MÁS
{
IF categoryCount> 0
{
// Recorrer las categorías para ver si hay coincidencias con las categorías de interés.
// En este ejemplo, buscamos un propósito de contacto de envío.
ASSIGN SkillNo = 123457 // Habilidad predeterminada en el caso de categorías pero ninguna de interés. Texto de ejemplo: "Muchas gracias".
PARA i = 1 TO categoryCount
{
IF categories[i].categoryPath = "Propósito del contacto/Transacción/Envío"
{
ASSIGN SkillNo=123458 //Texto de ejemplo: "¿Dónde está mi envío?"
}
}
}
ELSE
{
ASSIGN SkillNo=123457 //Texto de ejemplo: "No hay nada que ver aquí."
}
}
}
ELSE
{
ASSIGN SkillNo=123459 //Texto de ejemplo: "Yo estoy aquí."
}