Create Routing Categories

You can create your own categories with your own specified rules. Even if your organization uses other languages with Interaction Analytics, you can only configure routing categories in English.

Create Custom Categories

Custom categories enable you to update how your text-based customer conversations are routed.

1. Select Language Model in the left navigation menu.
2. Click Routing Categories.
3. Click more options next to Categories and select New Category.
4. Enter a name for the category.

5. In the Timing field, specify the time period in which the keywords, phrases, or entities have to occur in the category rule.

6. In the Participant field, specify whether you want the rule to apply to the Agent side of the interaction, the Client (contact La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.) side of the interaction, or to Either (both) the agent or client side of the interaction.

7. Select the conditions you would like the criteria to meet for each field. You can include or exclude interactions that meet some or all of the criteria you enter. All keywords and phrases entered in the same field have an AND relationship, and the fields have an AND relationship between them. This means that all the specified conditions of a single rule set must exist for an interaction to fall into the category, except those in the At least one of these field.

   Learn more about fields in this step

   Condición	Detalles
   Todos estos	Una interacción debe incluir todas las palabras clave, frases o etiquetas introducidas en este campo para ser una coincidencia. Todos los criterios del campo asumen una relación de Y.
   Al menos uno de estos	Una interacción puede coincidir si incluye una de las palabras clave, frases o etiquetas introducidas en este campo. Puede crear varias instancias de este campo pulsando el botón +. Todos los criterios dentro de un campo asumen una relación de O entre sí. Sin embargo, cada instancia del campo supone una relación de Y con las demás. Por ejemplo, si un campo Al menos uno de estos contiene las palabras clave Longbourn y Bennet, se incluyen las interacciones que tienen una o ambas palabras. Si otro campo Al menos uno de estos contiene las palabras clave Netherfield y Bingley, también se incluyen las interacciones que mencionan cualquiera de esas palabras, aunque no mencionen las palabras clave Longbourn o Bennet del otro campo de criterios. Se incluirían las interacciones que contengan cualquier combinación de estas palabras clave de ambos campos de criterios.
   Ninguno de esos	Las interacciones no deben contener ninguna de las palabras clave, frases o etiquetas introducidas en este campo para ser una coincidencia.

8. To include or exclude interactions by Phrase, Keyword, or Sentiment , click the corresponding tag or begin typing a keyword, phrase, or entity Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes..

   Learn more about fields in this step

   Field	Details
   Phrase	Pulls in data based on whether a specific phrase Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar". was mentioned in interactions. Type a phrase and click Enter or select the Phrase tag. Phrases must be enclosed in quotation marks, for example, "Rosings Park". Click the button to the right of the phrase to search for an Exact Match or to Match with Variations. = Exact Match is the default. If you choose Match with Variations, the criteria will also include variations similar to the phrase you entered. For example, if you enter "want to cancel", it could return interactions that include wanted to cancel, wanting to cancel, and so on. Click the Proximity drop-down to specify how close the words in the phrase must be to each other for an interaction to be considered a phrase match. The default is 0, meaning the words must be together and in the right order. Configuring Proximity means the words in the phrase don't have to be consecutive and that they can have up to eight words between them. For example, the phrase speak manager with a proximity of 2 would capture the phrases "speak to a manager", "speaker with your manager", and so on.
   Keyword	Pulls in data based on whether a specific keyword was mentioned in interactions. Type a keyword and click Enter or select the Keyword tag. Click the button to the right of the phrase to search for an Exact Match or to Match with Variations. = Exact Match is the default. If you choose Match with Variations, the criteria will also include variations similar to the phrase you entered. For example if you enter activate, it could return interactions that include activate, activates, activating, activated, and so on.
   Sentiment	Pulls in data based on the sentiment Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. assigned to interactions. Select the Sentiment you want to focus on: Positive, Negative, Neutral, or Mixed. Click the double arrows to select when this sentiment must have occurred during the interaction. Overall sentiment is the default. Sentimiento: El sentimiento de toda la interacción. Sentimiento inicial: Esto se determina con las primeras 400 palabras, o el primer 30 %, de la interacción, lo que ocurra primero. Puede ayudarlo a identificar los motivos o problemas habituales por los que llaman sus clientes. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento inicial. Sentimiento final: El sentimiento final se determina mediante el 30 % final de una interacción. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento final.

9. To include or exclude interactions by metrics like team name or ACD skill name, click the Metric tag and select the metric type from the list.

   Learn more about fields in this step

   Field

   Details

   Metric

   Pulls in data based on whether it meets a certain metric value or threshold. See the Metrics entry in Key Terms and Metrics for more information about each available metric type. En función de la métrica que seleccione, debe completar uno de estos pasos de configuración adicionales: Si selecciona un campo booleano , seleccione true en la lista desplegable para mostrar solo interacciones en las que se aplica el campo. Seleccione false para mostrar sólo las interacciones en las que el campo no se aplica. Si selecciona un campo de cadena, como nombre o ID, Ingrese o seleccione el valor en el campo de texto. Esto solo incluirá las interacciones que cumplan las condiciones especificadas. Si selecciona un campo de número entero, como segundos o recuentos, Seleccione un operador de la lista desplegable e ingrese un valor entero. En el conjunto de datos aparecen solo las interacciones que cumplan con el umbral especificado. Igual: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es igual a un valor especificado. Mayor que: Los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es mayor que el número especificado. Menor que: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es menor que el número especificado

   If you want to filter for a range of values, you can add multiple of the same kind of metric filters with different operators and values. For example, if you want to include interactions that are between two and four minutes, you would select the interactionDurationSeconds metric. Configure it to > 120. Next, add a second interactionDurationSeconds metric and configure it for < 240. Then, change the condition to All of these for the category rule.

10. To include or exclude interactions by Frustration or Resolution, select the corresponding tag.

    Learn more about fields in this step

    Field	Details
    Frustration	Pulls in data from interaction where the contact became frustrated Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo..
    Resolution	Pulls in data based on the resolution status at the end of a contact. Select Resolved to view only resolved interaction data. Select Unresolved to view only unresolved interaction data.

11. To include or exclude interactions by contact Intents, agent Actions, or interaction Outcomes, select the corresponding tag.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Intención	Obtiene datos con base en la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr de la interacción según la asigna Enlighten. Esto clasifica las interacciones por propósito con base en qué quería comunicar o conseguir el contacto. Esto es compatible para canales de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen interacciones conversacionales digitales pero no las publicaciones en las redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico CXone.
    Acción	Obtiene datos con base en las acciones que se presentaron durante una interacción. Por ejemplo, las acciones podrían incluir procesar un pago, proporcionar información sobre una cuenta o abrir una cuenta. Las interacciones pueden tener más de una acción. Esto es compatible para canales de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen interacciones conversacionales digitales pero no las publicaciones en las redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico CXone.
    Resultado	Obtiene datos con base en los resultados principales de las interacciones. Por ejemplo, los resultados podrían incluir la realización de pagos, una transferencia o un escalamiento. Las interacciones pueden tener más de un resultado. Esto es compatible para canales de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen interacciones conversacionales digitales pero no las publicaciones en las redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico CXone.

12. To add a new rule set, click Add Criteria. Rule sets have an OR relationship with each other, so interactions that satisfy any one of the rule sets configured in the category rule fall into the category. You can group rules and rule sets together to create more complex rules.
    Learn more about grouping rules

    You can create two or more rule sets and group them together using AND, NOT, and OR within each rule set. You can then have additional rules or rule sets and define how each one interacts with the other. This allows you to create more complex rules to determine how you want interactions to match. For example:

    Without Grouping

    Rule1 AND Rule2 OR Rule3​

    AND is evaluated first, then the OR​

    Results:​

    Rule1 AND Rule2 = True (match)​

    OR Rule3 = True (match)

    With Grouping

    Rule1 AND (Rule2 Or Rule3)​

    Forces Rule2 and Rule3 to be evaluated first, and then is paired with Rule1​

    Results:​

    If Rule2 OR Rule3 is a match, it will now look at Rule1​

    If Rule1 is a match, then the interaction matches the category​

    If neither Rule2 OR Rule3 is a match, no match​​

13. When you are finished adding criteria, click Save.