Crear categorías de enrutamiento

Puede crear sus propias categorías, con sus propias reglas especificadas. Aunque su organización utilice otros idiomas con Interaction Analytics, sólo podrá configurar las categorías de enrutamiento en inglés.

Crear categorías personalizadas

Las categorías personalizadas le permiten actualizar cómo se enrutan las conversaciones de sus clientes basadas en texto.

1. Seleccione Modelo lingüístico en el menú de navegación izquierdo.
2. Haga clic en Categorías de enrutamiento.
3. Haga clic en más opciones junto a Categorías y seleccione Nueva categoría.
4. Ingrese un nombre para la categoría.

5. En el campo Sincronización, especifique el período de tiempo en el que las palabras clave, frases o entidades deben aparecer en la regla de categoría.

6. En el campo Participante, especifique si desea que la regla se aplique del lado del Agente de la interacción, del lado del Cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.) de la interacción, o a Cualquiera (ambos) del lado Agente o Cliente de la interacción.

7. Seleccione las condiciones que desea que cumplan los criterios para cada campo. Puede incluir o excluir las interacciones que cumplan algunos o todos los criterios que ingrese. Todas las palabras clave y frases ingresadas en el mismo campo tienen una relación Y, y los campos tienen una relación Y entre ellos. Esto implica que todas las condiciones especificadas de un sólo conjunto de reglas deben existir para que una interacción entre en la categoría, excepto aquellas en el campo Al menos una de estas.

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   Condición	Detalles
   Todos estos	Una interacción debe incluir todas las palabras clave, frases o etiquetas introducidas en este campo para ser una coincidencia. Todos los criterios del campo asumen una relación de Y.
   Al menos uno de estos	Una interacción puede coincidir si incluye una de las palabras clave, frases o etiquetas introducidas en este campo. Puede crear varias instancias de este campo pulsando el botón +. Todos los criterios dentro de un campo asumen una relación de O entre sí. Sin embargo, cada instancia del campo supone una relación de Y con las demás. Por ejemplo, si un campo Al menos uno de estos contiene las palabras clave Longbourn y Bennet, se incluyen las interacciones que tienen una o ambas palabras. Si otro campo Al menos uno de estos contiene las palabras clave Netherfield y Bingley, también se incluyen las interacciones que mencionan cualquiera de esas palabras, aunque no mencionen las palabras clave Longbourn o Bennet del otro campo de criterios. Se incluirían las interacciones que contengan cualquier combinación de estas palabras clave de ambos campos de criterios.
   Ninguno de esos	Las interacciones no deben contener ninguna de las palabras clave, frases o etiquetas introducidas en este campo para ser una coincidencia.

8. Para incluir o excluir interacciones por Frase, Palabra clave o Sentimiento, haga clic en la etiqueta correspondiente o comience a escribir una palabra clave, frase o entidad Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes..

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   Campo	Detalles
   Frase	Obtiene datos en función de si se mencionó una frase Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar". específica en las interacciones. Escriba una frase y haga clic en Entrar o seleccione la etiqueta Frase. Las frases deben estar entre comillas, por ejemplo "Parque Rosings". Haga clic en el botón a la derecha de la frase para buscar una Coincidencia exacta o para Hacer coincidir con variaciones. = Coincidencia exacta es el valor predeterminado. Si elige Hacer coincidir con las desviaciones, los criterios incluirán también desviaciones similares a la frase que ingresó. Por ejemplo, si ingresa "quiero cancelar", podría devolver interacciones que incluyan quería cancelar, quisiera cancelar, etcétera. Haga clic en el menú desplegable Proximidad para especificar cuán cerca deben estar las palabras entre sí dentro de la frase para que una interacción se considere una coincidencia con la frase. El valor predeterminado es 0, lo que significa que las palabras deben estar juntas y en el orden correcto. Configurar la Proximidad significa que las palabras de la frase no necesitan estar ubicadas de forma consecutiva y que puede haber hasta ocho palabras entre ellas. Por ejemplo, la frase hablar gerente con una proximidad de 2 captaría las frases "hablar con un gerente", "hablar con su gerente", etcétera.
   Palabra clave	Obtiene datos en función de si se mencionó una palabra clave específica en las interacciones. Escriba una palabra clave y haga clic en Entrar o seleccione la etiqueta Frase. Haga clic en el botón a la derecha de la frase para buscar una Coincidencia exacta o para Hacer coincidir con variaciones. = Coincidencia exacta es el valor predeterminado. Si elige Hacer coincidir con las desviaciones, los criterios incluirán también desviaciones similares a la frase que ingresó. Por ejemplo si ingresa activar, podría devolver interacciones que incluyan activar, activa, activando, activado, etcétera.
   Sentimiento	Obtiene datos en función del sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. asignado a las interacciones. Seleccione el Sentimiento en el que desee centrarse: Positivo, Negativo, Neutral o Mezclado. Haga clic en las flechas dobles para seleccionar cuándo debe haber ocurrido este sentimiento durante la interacción. El sentimiento general es el valor por defecto. Sentimiento: El sentimiento de toda la interacción. Sentimiento inicial: Esto se determina con las primeras 400 palabras, o el primer 30 %, de la interacción, lo que ocurra primero. Puede ayudarlo a identificar los motivos o problemas habituales por los que llaman sus clientes. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento inicial. Sentimiento final: El sentimiento final se determina mediante el 30 % final de una interacción. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento final.

9. Para incluir o excluir interacciones por métricas tales como nombre del equipo o nombre de habilidad de ACD, haga clic en la etiqueta Métrica y seleccione el tipo de métrica de la lista.

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   Campo

   Detalles

   Valor métrico

   Obtiene datos en función de si cumple con un determinado valor métrico o umbral. La entrada Métricas en Términos clave y métricas proporciona más información sobre cada tipo de métrica disponible. En función de la métrica que seleccione, debe completar uno de estos pasos de configuración adicionales: Si selecciona un campo booleano , seleccione true en la lista desplegable para mostrar solo interacciones en las que se aplica el campo. Seleccione false para mostrar sólo las interacciones en las que el campo no se aplica. Si selecciona un campo de cadena, como nombre o ID, Ingrese o seleccione el valor en el campo de texto. Esto solo incluirá las interacciones que cumplan las condiciones especificadas. Si selecciona un campo de número entero, como segundos o recuentos, Seleccione un operador de la lista desplegable e ingrese un valor entero. En el conjunto de datos aparecen solo las interacciones que cumplan con el umbral especificado. Igual: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es igual a un valor especificado. Mayor que: Los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es mayor que el número especificado. Menor que: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es menor que el número especificado

   Si desea filtrar un rango de valores, puede añadir varios filtros de valores métrico del mismo tipo con diferentes operadores y valores. Por ejemplo, si desea incluir interacciones entre dos y cuatro minutos de duración, debe seleccionar la métrica interactionDurationSeconds. Configúrela con > 120. Después, añada una segunda métrica interactionDurationSeconds y configúrela con < 240. Después, cambie la condición a Todos estos para la regla de categoría.

10. Para incluir o excluir interacciones por Frustración o Resolución, seleccione la etiqueta correspondiente.

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    Campo	Detalles
    Frustración	Obtiene datos de la interacción en la que el contacto estaba frustrado Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo..
    Resolución	Obtiene datos en función del estado de resolución al final de un contacto. Seleccione Resuelto para ver solo los datos de interacción resueltos. Seleccione No resuelto para ver solo los datos de interacciones no resueltas.

11. Para incluir o excluir interacciones según las Intenciones del contacto, las Acciones del agente o los Resultados de la interacción, seleccione la etiqueta correspondiente.

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    Campo	Detalles
    Intención	Obtiene datos con base en la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr de la interacción según la asigna Enlighten. Esto clasifica las interacciones por propósito con base en qué quería comunicar o conseguir el contacto. Esto es compatible para canales de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen interacciones conversacionales digitales pero no las publicaciones en las redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico CXone.
    Acción	Obtiene datos con base en las acciones que se presentaron durante una interacción. Por ejemplo, las acciones podrían incluir procesar un pago, proporcionar información sobre una cuenta o abrir una cuenta. Las interacciones pueden tener más de una acción. Esto es compatible para canales de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen interacciones conversacionales digitales pero no las publicaciones en las redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico CXone.
    Resultado	Obtiene datos con base en los resultados principales de las interacciones. Por ejemplo, los resultados podrían incluir la realización de pagos, una transferencia o un escalamiento. Las interacciones pueden tener más de un resultado. Esto es compatible para canales de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen interacciones conversacionales digitales pero no las publicaciones en las redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico CXone.

12. Para agregar un nuevo conjunto de reglas, haga clic en Agregar criterios. Los conjuntos de reglas tienen una relación O entre sí, por lo que las interacciones que satisfacen cualquiera de los conjuntos de reglas configurados en la regla de categoría entran en la categoría. Puede agrupar reglas y conjuntos de reglas para crear reglas más complejas.
    Obtenga más información sobre la agrupación de reglas

    Puede crear dos o más conjuntos de reglas y agruparlos mediante Y, NO y O dentro de cada conjunto de reglas. A continuación, puede tener reglas o conjuntos de reglas adicionales y definir cómo interactúa cada uno con el otro. Esto le permite crear reglas más complejas para determinar cómo desea que coincidan las interacciones. Por ejemplo: 

    Sin agrupar

    Regla1 Y Regla2 O Regla3

    Y se evalúa primero, luego O

    Resulta:​

    Resultados:Regla1 Y Regla2 = Verdadero (coincidencia)

    O Regla3 = Verdadero (coincidencia)

    Con agrupación

    Regla1 Y (Regla2 O Regla3)

    Obliga a evaluar primero la Regla2 y la Regla3, y luego se empareja con la Regla1

    Resulta:​

    Si la Regla2 O la Regla3 coinciden, ahora se buscará en la Regla1

    Si la Regla1 coincide, entonces la interacción coincide con la categoría

    Si ni la Regla2 O la Regla3 coinciden, no hay coincidencia

13. Cuando haya terminado de agregar criterios, haga clic en Guardar.