Amazon Connect

La integración permite importar las grabaciones de voz y pantalla de Amazon Connect a NiCE CXone para la gestión de calidad, Interaction Analytics (CXone) y la generación de reportes. Solo las interacciones nuevas, realizadas después de la implementación de la solución, están disponibles para la importación.

Esta función está disponible si tiene la licencia Amazon Connect.

Para configurar la integración, se debe habilitar el permiso configuración de Amazon Connect en Admin > Recording > Amazon Connect Setup.

La solución Amazon Connect carga todas las llamadas que se archivaron en el bucket de S3, y sus metadatos e Información de usuario se sincronizaron en NiCE CXone. Si Amazon Connect no logra proporcionar uno de estos elementos de datos, las llamadas no se sincronizarán en NiCE CXone.

Se guarda una copia de todas las llamadas integradas de almacenamiento y Reenvío (S&F) en un almacenamiento temporal durante un máximo de 3 meses. Esto permite la recuperación de estas llamadas en caso de problemas técnicos. Tenga en cuenta que esta copia temporal no está sujeta a la aplicación del RGPD. Si es necesario restaurar una llamada, cualquier información previamente eliminada asociada con esa llamada también podría recuperarse.

La integración no admite llamadas digitales ni de IVR.

Arquitectura compatible

Abonado NiCE CXone independiente para voz Amazon Connect y grabación de pantalla.

Se admiten los siguientes canales:

  • Voz

  • Pantalla

  • Todos los segmentos de un contacto deben compartir el mismo Id de contacto
  • No hay soporte en la reproducción completa del contacto (la reproducción se realiza por Segmentos)
  • No hay soporte para llamadas digitales o de IVR

Importando usuarios

Los usuarios de Amazon Connect se sincronizan continuamente con NiCE CXone.

Todos los usuarios importados desde Amazon Connect deben tener una dirección de correo electrónico indicada en Amazon Connect. Los usuarios sin dirección de correo electrónico no se crean en NiCE CXone y sus llamadas no se importan.

Los equipos de usuarios no se sincronizan automáticamente con NiCE CXone. Puede cargarlos manualmente mediante la herramienta Bulk Employee Upload.

Importando Datos de negocio

Se pueden importar hasta 50 campos de datos de negocio de Amazon Connect a NiCE CXone. Los campos de datos se asignan de la siguiente manera: 35 campos con valores de texto, 10 campos con valores numéricos y 5 campos con valores booleanos.

Solo se importarán los datos disponibles al momento de la sincronización con Amazon Connect.

Para admitir Planes de calidad, todos los datos de habilidades deben importarse como campos de datos de negocio.

Importando grabaciones

Solo se importan las nuevas interacciones grabadas por Amazon Connect después de la implementación de la solución.

El sistema pone a disposición para la importación las grabaciones de los últimos 30 días. Las Llamadas no se importarán si no fueron archivadas correctamente, o si no tienen paquetes de audio válidos para la reproducción​ o pueden tener una duración muy corta (2 segundos o menos)​ o se grabaron solo parcialmente.

Las reglas de archivado de medios definidas en Almacenamiento Life Cycle Management (LCM) no están funcionando actualmente como se espera cuando se configuran por Id de agente o Id de habilidad. Los archivos de Medios no se están archivando ni conservando de acuerdo con estos identificadores específicos.

Presentación de informes

Las grabaciones importadas aparecen en la aplicación Interactions Hub y estarán disponibles para Quality Management (CXone) y Interaction Analytics (CXone) dentro de una hora a partir del archivado.

Preguntas frecuentes

No, los equipos no se sincronizan automáticamente. Sin embargo, puede cargarlos de forma manual mediante la herramienta Registros de carga en masa.

No, no se admiten las funciones de supervisión en tiempo real (como el seguimiento de llamadas en vivo).

No, solo se admite información de llamada en curso. No se pueden importar Datos históricos.

No, las interacciones digitales no son compatibles con esta integración.

No, las llamadas de IVR no son compatibles.

Se admiten hasta 50 campos de datos de negocio.

No, el control de acceso basado en roles (RBAC) por habilidad no es compatible porque las habilidades no se sincronizan entre Amazon Connect y NiCE CXone.

Solo si la habilidad se almacena como datos de negocio. De lo contrario, no se admiten los planes de calidad por habilidad.

Sí, todos los usuarios deben tener una dirección de correo electrónico. Si un usuario de Amazon Connect no tiene una, no se creará en NiCE CXone y sus llamadas no se cargarán. Los Clientes deben asegurarse de que todos los usuarios tengan direcciones de correo electrónico en Amazon Connect antes de la integración.

No, solo un sistema Amazon Connect puede conectarse a un único abonado NiCE CXone.