Detección de riesgos

Tablero de detección de riesgos

En el tablero Detección de riesgos el sistema utiliza el análisis y la analítica de datos para identificar riesgos potenciales. Los riesgos identificados son procesables.

El rango de fechas semanal que aparece en la página de detección de riesgos del widget está en hora local y siempre es de Lunes a Domingo.

Los Widgets muestran estadísticas de interacciones agrupadas por estado de cumplimiento para respaldar la identificación y la gestión de riesgos. El desglose incluye:

  • Riesgos Activos – Interactions que requieren la atención del usuario para las acciones de cumplimiento.

  • Procesado – Interactions donde ya se han aplicado acciones de mitigación de riesgo (como Retención de litigio, Bloqueo de reproducción o Modificación).

  • Eliminado – Interactions donde el riesgo se ha mitigado mediante el borrado.

Fallas de la API de Enmascaramiento de Recording Widget

El widget Recording Masking API Failures identifica llamadas en las que los datos confidenciales no se pudieron ocultar mediante la Mask API. Este widget cubre las interacciones de audio y pantalla.

Este widget se llamaba anteriormente Unmasked Sensitive Information.

Widget de Datos de Autenticación Confidenciales

El widget de Sensitive Authentication Data muestra las interacciones en las que los análisis detectaron datos de autenticación sensibles, pero no se modificaron. Este widget requiere una licencia de Interaction Analytics.

Control de calidad de Recording

Este widget destaca las interacciones en las que la calidad de grabación está por debajo de un nivel aceptable, de modo que pueda evitar que se utilice audio o medio de pantalla de baja calidad para actividades de revisión o de cumplimiento. Las barras muestran el número de interacciones por día que están por debajo del umbral de calidad configurado. Use esta tendencia para detectar problemas recurrentes, como problemas de red o fallas de dispositivo, y decidir si eliminar el medio o restringir reproducción.

Use la opción Configuración del widget para establecer la puntuación mínima aceptable de calidad de grabación. Interactions en los que la puntuación de calidad de grabación del agente o del cliente esté por debajo de este umbral se incluyen en los resultados del widget. Puede ajustar el umbral en cualquier momento para endurecer o relajar sus criterios de monitoreo.

Widgets de Personalización

Cree widgets personalizados y configure las categorías que desea monitorear en el tablero. Esto permite realizar un seguimiento semanal de las interacciones marcadas por categorías de riesgo. El widget ofrece la posibilidad de profundizar en estas interacciones, revisar los metadatos y reproducir las grabaciones.

Los Widgets personalizados de Detección de riesgos le ayudan a identificar interacciones que coinciden con combinaciones específicas de criterios de cumplimiento y de negocios. Puede definir múltiples criterios para descubrir interacciones que puedan representar infracciones potenciales o que requieran una revisión adicional. Cuando se configuran múltiples criterios, estos se evalúan utilizando la lógica AND, y solo se incluyen en los resultados del widget las interacciones que coinciden con todos los criterios seleccionados.

Para crear un widget personalizado:

  1. En Interactions Hub, vaya a Data Policies.

  2. En la pestaña Destacados, haga clic en Agregar mini-aplicación.

  3. Intro un nombre para el widget.

  4. Haga clic en Agregar criterios.

  5. Seleccione los criterios que desea incluir en el widget. Repita este proceso según sea necesario para agregar criterios adicionales.

  6. Hacer clicGuardar.

    El widget se agrega a la sección Detección de riesgos. Solo se incluyen en los resultados del widget las interacciones que coinciden con los criterios seleccionados.

Puede configurar un widget usando los siguientes criterios:

  • Categoría

  • Canal

  • Disposición

  • Retención de litigios

  • Bloqueo de reproducción

  • Alerta de grabación

  • Calidad de grabación

  • Modificado

  • Datos confidenciales

  • Habilidad

Para tomar medidas desde el tablero Detección de riesgos:

  1. Haga clic en el widget para ver la lista de interacciones identificadas.

  2. Después de ver la lista de interacciones, si quiere proceder, hay dos opciones:

    1. Haga clic en Acciones y seleccione una opción para tomar Acción de inmediato.

      Data Policies inicia el proceso de aplicar la acción a las interacciones. Siga el progreso en el tablero Seguimiento de la actividad, como lo haría para una política.

    2. Haga clic en Guardar como política y seleccione el tipo de política en el menú desplegable. Continúe en Flujo de trabajo de Políticas.

Notificaciones en tiempo real

Los agentes pueden recibir alertas en tiempo real en la aplicación Agent Workspace (Agent) cuando el Recording de llamadas inicia, se detiene, falla o tiene mala calidad. Estas notificaciones ayudan a los agentes a mantenerse informados y a seguir las reglas de recording con mayor facilidad.