Configurar el mensaje de AI para el Sentimiento de Autoservicio de Copilot for Agents

Esta función admite Copilot for Agents cuando una interacción de Digital Experience (DX) (autoservicio) —como un chat gestionado por Virtual Agent Hub o AI Agents (Cognigy)— se transfiere a un agente en vivo. Utiliza la misma infraestructura de GenAI Prompts que las funciones nativas de resumen y sentimiento de Copilot for Agents, pero está delimitada específicamente a la parte de autoservicio de la interacción.

Puede usar NiCE CXone GenAI Prompts para controlar el mensaje que Copilot for Agents utiliza para generar el Sentimiento de Autoservicio (el sentimiento del cliente durante la sesión del bot). Esto le permite controlar la etiqueta del cliente, la longitud máxima, el idioma y las instrucciones utilizadas para generarlo. Una vez que haya completado la configuración de su mensaje, puede importar o ingresar transcripciones para probar la configuración. Si no está satisfecho con la respuesta generada en la prueba, puede continuar ajustando su configuración hasta que esté satisfecho. Después de eso, puede publicar el mensaje para que esté disponible para su selección dentro del perfil Copilot for Agents en la página de Config de Copilot for Agents.

Todos los usuarios pueden abrir ahora la lista desplegable Modelo de LLM. Los usuarios con una licencia Prompt editor Advanced pueden seleccionar cualquier modelo de la lista; los demás usuarios están limitados a los modelos estándar. La lista está agrupada por modelos estándar y premium, con los modelos verificados por NiCE CXone mostrados primero y el resto enumerados en orden alfabético.

Si el modelo de LLM seleccionado actualmente para un perfil está programado para su retiro, NiCE CXone muestra una advertencia junto a la lista desplegable LLM Model que indica que el modelo se retirará en una cantidad determinada de días y le solicita actualizar a un modelo compatible.

Cuando un modelo que usted utiliza está más cerca de su fecha de retiro, NiCE CXone también muestra un cuadro de diálogo de actualización de LLM al abrir el perfil afectado. El cuadro de diálogo indica la fecha en que el modelo cambia al modo de retención, después de la cual el modelo ya no es accesible, y le recuerda que debe actualizar el LLM y probar y publicar todos los perfiles afectados antes de esa fecha. Seleccione No volver a mostrar este mensaje para suprimir el cuadro de diálogo para ese perfil, o haga clic en Aceptar para cerrarlo.

Ejecute GenAI Prompts

1. Haga clic en el selector de aplicaciones .

2. En general, seleccione AI Studio.

3. En la navegación AI Studio izquierda, seleccione GenAI Prompts.

Crear Perfil de Prompt

Permisos requeridos: Launch GenAI Prompts, Prompt Access Edit

Necesitará también una licencia para NiCE CXone Copilot for Agents y Virtual Agent Hub o AI Agents (Cognigy), con la función Resumen de Autoservicio habilitada.

Cada flujo viene con un perfil predeterminado. Puede crear un perfil de aviso personalizado ya sea utilizando un formulario en blanco o copiando un aviso existente y haciendo modificaciones. Mientras trabaja en el perfil, este se guarda automáticamente solo para usted. Otras personas no pueden ver el nuevo perfil, ni las modificaciones que esté realizando a un perfil existente, hasta que haga clic en Publish Prompt. Los perfiles tampoco estarán disponibles para seleccionarse como el aviso en vivo hasta que hayan sido publicados.

1. En el árbol de Perfiles, expanda Copilot for Agents > Sentimiento de Autoservicio.

2. Cree un nuevo perfil en blanco. Para ello, haga clic en el icono de signo más junto al grupo Sentimiento de Autoservicio. El nuevo perfil aparece al final de la lista.

3. Duplicar un perfil existente.

   1. Haga clic en el ícono de puntos apilados junto al perfil existente que desea copiar y seleccione Duplicar.

   2. Cambie el nombre de la copia; para ello, ubíquela en la parte inferior de los perfiles de Self-Service Sentiment, haga clic en el icono de puntos apilados y seleccione cambiar el nombre. Escriba el nuevo nombre del perfil y haga clic en la marca de verificación para guardarlo.

4. En la pestaña Prompt Configuration, ajuste los valores de estos campos según sea necesario:

   • ¿Quién es el agente del centro de contacto?

   • ¿Quién es el cliente del centro de contacto?

   • ¿Cuál es la longitud máxima del resumen?

   • ¿Cuál es el idioma del resumen?

   • ¿Cuáles son las instrucciones para el resumen?

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   ¿Quién es el agente del centro de contacto?	Una breve descripción de los agentes que gestionan la interacción. Por ejemplo, Asistente de Atención al cliente para el negocio clásicos, inc.. Esta configuración informa al mensaje generativo de AI, pero no influye directamente en la salida generada. Si desea influir en el texto de resumen generado, incluya detalles por escrito en el campo Instrucciones. Al hacer referencia al agente, utilice la palabra "Associate".
   ¿Quién es el cliente?	Una breve descripción de la persona a la que se está ayudando. Por ejemplo, cliente de clásicos, inc.. Esta configuración informa al mensaje generativo de AI, pero no influye directamente en la salida generada. Si desea influir en el texto de resumen generado, incluya detalles por escrito en el campo Instrucciones. Por ejemplo, Cuando haga referencia al cliente, use la palabra "Consumidor".
   ¿Cuál es la longitud máxima para el resumen?	La longitud máxima del resumen entre estas opciones: Corta (1 - 50) palabras Medio (51 - 100) palabras Largo (101 - 200) palabras Extra Largo (201 - 250) palabras Extendido (251 - 500) palabras Los modelos lingüísticos grandes intentan seguir la longitud máxima seleccionada, pero el resumen generado puede ser un poco más largo o más corto que el rango solicitado. Esto puede ser más notorio en el caso de longitudes más cortas. Para obtener más información, consulte Acerca del comportamiento de la longitud de respuesta de GenAI Prompts.
   ¿Cuál es el idioma del resumen?	El idioma en el que aparece el resumen. Puede elegir entre estas opciones: Inglés (Estados Unidos) English (Reino Unido) Inglés (Australia) English (Canadá) Portuguese (Brazil) portugués (Portugal) Spanish (Latinoamérica) Spanish (España) Francés (Canadá) Francés (Francia) German (Alemania) Neerlandés (países Bajos) japonés (Japón) italiano (Italia) Galés (Gales) coreano (Corea del Sur) noruego (Noruega) finlandés (Finlandia) Chinese Simplified (China) Chinese Traditional (China) Este campo solo afecta el idioma del contenido generado. Consideraciones para las implementaciones multilingües de Automated Summary (AutoSummary) El modelo lingüístico grande (LLM) seleccionado para Automated Summary (AutoSummary) puede afectar la generación de resúmenes en entornos multilingües. Al configurar Automated Summary (AutoSummary) para múltiples idiomas: Pruebe interacciones representativas en cada idioma que admita su organización. Verificar que los resúmenes se generen en el idioma esperado. Revisar los resúmenes generados para verificar su exactitud e integridad. Validar la configuración usando el GenAI PromptsTest Suite antes de publicar los cambios. Diferentes LLM pueden producir resultados distintos para las interacciones multilingües. Al evaluar un modelo, pruebe los idiomas y los tipos de interacción que utiliza su organización para garantizar que los resúmenes generados cumplan con los requisitos de su negocio. Después de publicar un perfil de solicitud: Permita que transcurra el tiempo necesario para que la configuración actualizada esté disponible para los usuarios. Supervise los resúmenes generados para verificar que los resultados cumplan con los requisitos de su negocio. Si es necesario, actualice la configuración del aviso y vuelva a publicar el perfil. Para las implementaciones de Automated Summary (AutoSummary) que requieren resúmenes en idiomas distintos del inglés, se recomienda el modelo Claude Sonnet. Si las instrucciones de su mensaje incluyen reglas de modificación personalizadas, se recomiendan Claude Haiku o Claude Sonnet. Pruebe el modelo seleccionado con interacciones multilingües representativas y configuraciones de mensajes antes de implementar los cambios en producción.
   ¿Cuáles son las instrucciones para el resumen?	La información que desea que incluya el resumen y el formato que desea para esta. Importante: El campo ¿Cuál es el idioma del resumen? solo afecta el idioma del resumen generado. Debe escribir estas instrucciones en inglés. Por ejemplo: ###Instructions### Resuma: Resuma la intención, los pasos realizados y la resolución de la interacción en un párrafo llamado Resumen de Llamada. Si se realizó un pedido, enumere los detalles del pedido en un párrafo llamado Detalles del Pedido. Si no se realizó ningún pedido, excluya el párrafo de Detalles del Pedido. Para Detalles del Pedido, enumere los siguientes datos: -nombre del contacto -Fin destinatario -Número de fin -Número de cuenta Número de teléfono de contacto

Agregar transcripciones para Prueba

Permisos requeridos: Launch GenAI Prompts, Prompt Access Edit

Importar una transcripción

1. Haga clic en la pestaña Transcript.

2. En el área opciones de transcripción, en el campo tipo de archivo de transcripción, seleccione Segmento.

3. Introduzca el id de segmento de la transcripción que desea usar en el cuadro de texto ¿Cuáles son los id de segmento de las transcripciones?. Haga clic en el botón de agregar . La nueva transcripción aparece en la tabla debajo del cuadro de texto.

4. Haga clic en el ícono de papel y lápiz para ver y editar la transcripción importada. La transcripción muestra el diálogo del agente en violeta y el del contacto en azul.

5. Modifique la transcripción según sea necesario. Puede realizar cualquiera de las siguientes acciones:

   • Haga clic en + Frase de Agente o + Frase de cliente en la parte superior de la ventana para agregar un nuevo cuadro de diálogo de un tipo determinado. El nuevo cuadro de diálogo de agente o contacto aparece en la parte inferior de la transcripción. Ingrese el diálogo para el rol que seleccionó.

   • Agregue otro cuadro de diálogo del mismo tipo (agente o cliente) seleccionando el cuadro ubicado arriba de donde desea el cuadro nuevo y haciendo clic en el ícono para agregar un cuadro de diálogo . El cuadro nuevo aparece debajo del cuadro que seleccionó. Ingrese el diálogo que desee y luego haga clic en el ícono de guardar .

   • Edite un cuadro de diálogo seleccionando el cuadro que desea cambiar y haciendo clic en el icono de lápiz . Realice los cambios que necesite y luego haga clic en el icono de guardar .

   • Mueva los cuadros de diálogo hacia arriba o hacia abajo en la transcripción seleccionando el cuadro y haciendo clic en el icono de flecha hacia arriba o el icono de flecha hacia abajo hasta que el cuadro esté donde usted desee.

   • Elimine un cuadro de diálogo seleccionando el cuadro y haciendo clic en el icono de bote de basura .

   • Elimine todo en el cuadro de diálogo haciendo clic en Clear en la esquina superior derecha de la ventana.

6. Continúe agregando diálogo de agente y contacto hasta que haya completado la transcripción.

7. Haga clic en el icono Back to Transcript List para volver a la tabla de transcripciones.

8. Continúe agregando las transcripciones que desea probar. La prueba del mensaje utilizará todas las transcripciones que haya incluido en la tabla.

Introducir Manualmente una Transcripción

1. Haga clic en la pestaña Las transcripciones.

2. Para el campo tipo de archivo de transcripción, seleccione Nueva transcripción.

3. Haga clic en Create New Transcript. Aparecerá una nueva transcripción en la tabla a continuación.

4. Haga clic en el icono de papel y lápiz .

5. Modifique la nueva transcripción mediante las siguientes acciones según sea necesario:

   • Haga clic en + Frase de Agente o + Frase de cliente en la parte superior de la ventana para agregar un nuevo cuadro de diálogo de un tipo determinado. El nuevo cuadro de diálogo de agente o contacto aparece en la parte inferior de la transcripción. Ingrese el diálogo para el rol que seleccionó.

   • Agregue otro cuadro de diálogo del mismo tipo (agente o cliente) seleccionando el cuadro ubicado arriba de donde desea el cuadro nuevo y haciendo clic en el ícono para agregar un cuadro de diálogo . El cuadro nuevo aparece debajo del cuadro que seleccionó. Ingrese el diálogo que desee y luego haga clic en el ícono de guardar .

   • Edite un cuadro de diálogo seleccionando el cuadro que desea cambiar y haciendo clic en el icono de lápiz . Realice los cambios que necesite y luego haga clic en el icono de guardar .

   • Mueva los cuadros de diálogo hacia arriba o hacia abajo en la transcripción seleccionando el cuadro y haciendo clic en el icono de flecha hacia arriba o el icono de flecha hacia abajo hasta que el cuadro esté donde usted desee.

   • Elimine un cuadro de diálogo seleccionando el cuadro y haciendo clic en el icono de bote de basura .

   • Elimine todo en el cuadro de diálogo haciendo clic en Clear en la esquina superior derecha de la ventana.

6. Continúe agregando diálogo del agente y del contacto hasta que haya completado la transcripción.

7. Haga clic en el ÍCONO volver a la lista de transcripciones para regresar a la tabla de transcripciones.

8. Continúe agregando las transcripciones que desea probar. La prueba del mensaje utilizará todas las transcripciones que haya incluido en la tabla.

Prueba y Publicar el Prompt

Permisos requeridos: Iniciar GenAI Prompts, Edición de Acceso a aviso

Después de haber configurado la configuración de avisos y agregado una transcripción, puede probar su aviso con esa transcripción. Esto le ayudará a ver cómo se ve el texto generado por AI y le dará la oportunidad de refinar su configuración. La Publicación del aviso lo pone a disposición tanto para que otros lo vean como para su selección en los perfiles de Copilot for Agents.

1. Cuando esté satisfecho con su transcripción, haga clic en Probar Respuesta.

2. Revise la respuesta generada para el mensaje personalizado y la transcripción que proporcionó. Si no está satisfecho con el resultado, ajuste la configuración del mensaje e inténtelo de nuevo. Continúe probando la respuesta y ajustando su configuración hasta que esté satisfecho con el AutoSummary que su mensaje está generando.

3. Haga clic en Publicar Prompt.

Cómo Invocar el Aviso

Una vez publicado, este aviso se usa automáticamente cada vez que una interacción de autoservicio gestionada por AI Agents (Cognigy) se escala a un agente en vivo. No hay ningún paso adicional de perfil o configuración; usted no selecciona este aviso en ninguna parte del perfil de Copilot for Agents.

El Resumen de autoservicio y el Sentimiento de Autoservicio se entregan mediante una integración de API entre AI Agents (Cognigy) y NiCE CXone, en lugar de ser una configuración que usted mismo active. Para que esto se configure para su unidad de negocio, póngase en contacto con su equipo de Servicios Profesionales de NiCE CXone.