Artículos sobre generación de conocimiento

La función de generación de conocimiento le permite crear o actualizar artículos de conocimiento para CXone Mpower Expert. Actions aprovecha modelos de lenguaje avanzados y analiza interacciones pasadas con clientes para generar borradores de artículos de alta calidad sobre temas específicos. Ahora es posible:

• Sube un nuevo artículo o edita uno existente sobre un tema específico que desees cubrir. El modelo de lenguaje genera el artículo basándose en interacciones que cumplen ciertos criterios, definiéndolas como buenas conversaciones.

• Genere artículos a partir de transcripciones relevantes disponibles y publíquelos en su base de conocimientos.

• Haga preguntas y dé instrucciones relacionadas con la modificación, mejora o análisis del contenido del artículo de conocimiento en el cuadro de indicaciones.

Requisitos previos para la generación de artículos

Debes tener las siguientes licencias:

• IA Advanced o IA Premium o (IA Basic y ACD AutoSummary)

• CXone Mpower Expert

Estar seguro de que:

• Ha configurado los CXone Mpower Expert ajustes para Actions. Asegúrese de haber activado la opción Habilitar artículo de Knowledge Base.

• Tienes permisos de publicación en Expert.

• El ID de correo electrónico del usuario en Expert y en CXone Mpower User Hub coinciden.

Crear y publicar un artículo de conocimiento Expert

1. Si está utilizando Actions, haga clic en la pestaña Artículo de conocimiento. En el panel de conversación, realice una de las siguientes acciones:

   • Escriba el tema específico para el que desea crear un artículo.

   • Haga clic en para obtener una lista de preguntas sugeridas.

   Después de ingresar un tema, Actions crea automáticamente un borrador de artículo basado en las transcripciones relevantes. Si no se encuentran transcripciones relevantes para el tema de su elección, Actions creará un artículo mediante IA usando información de Internet.

2. Si está utilizando Observability Dashboard:

   1. Desde el panel Autopilot Knowledge, haga clic en GenAIRendimiento.

   2. Desplácese hacia abajo hasta los datos agrupados por categorías.

   3. Expande la categoría que incluye la consulta para la que deseas generar un artículo de conocimiento. Haga clic en el botón Información para la consulta. El panel de Respuesta de la consulta aparece en el lado derecho de la página.

   4. Haga clic en el botón Crear artículo para generar un artículo de conocimiento.

   Se redacta un artículo generado por IA a partir de la transcripción.

3. Puede personalizar el artículo de una de las siguientes maneras:

   • Utilice el botón Editar por IA para regenerar el artículo usando opciones de IA, como cambiar el tono a informal o amigable.

   • Haga clic en el botón Editar para editar el artículo manualmente.

4. Haga clic en el botón Publicar para publicar el artículo en Expert como Borrador o En vivo. La disponibilidad de estas opciones depende de su configuración de usuario.

Notas sobre la generación de artículos de conocimiento

• Para ver las fuentes de su borrador de artículo, haga clic en Mostrar fuentes en el panel Artículo de conocimiento.

  • Esto mostrará las transcripciones que dieron origen al borrador. También muestra las transcripciones que coinciden con el tema solicitado. Las transcripciones se filtran para incluir solo interacciones en las que se resolvió la inquietud del cliente y con un puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) de seis o más.

  • Puede elegir qué transcripciones desea utilizar en su artículo seleccionando los botones de opción. Si descubre que las transcripciones pertinentes no están disponibles, tiene la opción de crear el artículo utilizando información de la web.

  • Puede seleccionar hasta tres transcripciones. En la parte inferior de la tabla puede ver la cantidad de transcripciones que ha seleccionado y el total permitido. Por ejemplo, si hay cinco registros disponibles y selecciona dos, se mostrará como 2/3 registros seleccionados. Si hay dos registros y selecciona solo uno, el mensaje dirá 1/2 registros seleccionados.

  • Después de seleccionar varios registros, se actualizará el resumen encima de la tabla para mostrar la cantidad de transcripciones que se usaron como fuente y la puntuación CSAT promedio.

  Cuando regenera el artículo según su nueva selección, Actions muestra un mensaje que indica que el artículo se actualizó para incluir el contenido basado en su selección.

• Si desea buscar texto específico dentro del artículo generado por IA y combinarlo con un artículo de conocimiento existente de Expert, puede usar la opción Buscar y agregar desde Expert. Introduzca el texto relevante en el cuadro de búsqueda. Si se encuentra un artículo de conocimiento coincidente, se combina con el artículo generado por IA para crear un artículo de conocimiento más completo.