Generación de Artículos de conocimiento

La función de generación de conocimientos le permite crear o actualizar artículos de conocimiento para NiCE CXone Knowledge Management (Expert). Actions aprovecha modelos lingüísticos avanzados y analiza las interacciones pasadas con los clientes para generar borradores de artículos de alta calidad sobre temas específicos. Ahora es posible:

Suba un artículo nuevo o edite uno existente sobre un tema específico que desee cubrir. El modelo lingüístico genera el artículo basándose en interacciones que coinciden con ciertos criterios, definiéndolas como buenas conversaciones.
Genere artículos a partir de las transcripciones disponibles importantes y publíquelos en su base de conocimiento.
Haga preguntas e indique instrucciones relacionadas con la modificación, mejora o análisis del contenido del artículo de conocimiento mismo en el cuadro de avisos.

Prerrequisitos para generar y publicar Artículos de conocimiento con tecnología de AI

Para generar un artículo de conocimiento con tecnología de AI, debe tener una licencia IA Basic y tener el inglés como idioma de su navegador.

Para publicar un artículo de conocimiento con tecnología de AI en Knowledge Management (Expert), asegúrese de lo siguiente:

Ha configurado la NiCE CXone Knowledge Management (Expert) configuración para Actions. Asegúrese de haber marcado la opción Publish in CXone Knowledge Management (Expert).
Tiene permisos de publicar en Knowledge Management (Expert).
El nombre de usuario del usuario en Knowledge Management (Expert) y en NiCE CXone de User Hub coinciden.

Crear y publicar un Artículo de conocimiento con tecnología de AI

Si está utilizando Actions, haga clic en la pestaña Artículo de conocimiento. En el panel de conversación, realice una de las siguientes acciones:
- Escriba el tipo de tema específico para el que desea crear un artículo.
- Haga clic en para ver una lista de preguntas sugeridas.
Después de ingresar un tema, Actions crea automáticamente un artículo en borrador basado en transcripciones importantes. Si no se encuentran transcripciones importantes para el tema elegido, Actions creará un artículo mediante AI utilizando información de la web.
Si está utilizando el Observability Dashboard:
1. Desde el panel Autopilot Knowledge, haga clic en Rendimiento de Gen AI.
2. Desplácese hacia abajo para ver los datos agrupados por categorías.
3. Ampliar la categoría que incluye la consulta para la que desea generar un artículo de conocimiento. Haga clic en el botón Info de la consulta. El panel Respuesta de la consulta aparece en el lado derecho de la página.
4. Haga clic en el botón Create Article para generar un artículo de conocimiento.
Se redacta un artículo generado por AI basado en la transcripción.
Puede personalizar el artículo de una de las siguientes maneras:
- Utilice el Edit by AI botón para volver a generar el artículo mediante las opciones de AI, como cambiar el tono a informal o amistoso.
- Haga clic en el botón Editar para editar manualmente el artículo.
Haga clic en el botón Publicar para publicar el artículo en Knowledge Management (Expert) como Borrador o En vivo. La disponibilidad de estas opciones depende de la configuración de su usuario.
- Borrador: Disponible para los usuarios con acceso de publicación general en Knowledge Management (Expert)
- En vivo: Requiere ambos:
Para exportar el artículo de conocimiento como documento, seleccione Export Document.

Prerrequisito para buscar y agregar desde la Base de conocimiento

Para buscar y agregar contenido desde la base de conocimiento, se debe cumplir una de las siguientes condiciones:

Condición 1: El abonado tiene una licencia de Knowledge Hub activa.

Condición 2: Todas las condiciones relacionadas con Knowledge Management (Expert) son verdaderas,
- El abonado tiene una licencia de Knowledge Management (Expert) activa.
- La configuración Publish to Expert está habilitada en NiCE CXone.
- El usuario tiene permisos para publicar en Knowledge Management (Expert).

Buscar y agregar desde la Base de conocimiento

Si desea buscar texto específico dentro del artículo generado por AI y combinarlo con un artículo de conocimiento existente de Knowledge Management (Expert), puede usar la opción Search and Add from Knowledge Base. Seleccione el texto del artículo generado, haga clic con el botón derecho y elija Search and Add from Knowledge Base. Si se encuentra un artículo de conocimiento coincidente, se combina con el artículo generado por ai para crear un artículo de conocimiento más completo.

Notas Sobre la Generación de Artículos de conocimiento

Para ver las fuentes de su artículo en borrador, haga clic en Mostrar fuentes en el panel de Artículo de conocimiento.
- Esto mostrará las transcripciones que dieron origen al borrador. También muestra las transcripciones que coinciden con el tema que solicitó. Las transcripciones se filtran para incluir únicamente las interacciones en las que se resolvió la inquietud del cliente y con una puntuación de Satisfacción del cliente (CSAT) de seis o superior.
- Puede elegir qué transcripciones desea usar en su artículo seleccionando los botones de opción. Si encuentra que las transcripciones importantes no están disponibles, tiene la opción de crear el artículo utilizando información de la web.
- Puede seleccionar hasta tres transcripciones. En la parte inferior de la tabla, puede ver un recuento de cuántas transcripciones ha seleccionado del total permitido. Por ejemplo, si hay cinco registros disponibles y selecciona dos, se mostrará como 2/3 registros seleccionados. Si hay dos registros y selecciona solo uno, el mensaje dirá 1/2 registros seleccionados.
- Después de seleccionar varios registros, la línea de resumen que se encuentra encima de la tabla se actualizará para mostrar la cantidad de transcripciones utilizadas como fuente y la Puntuación CSAT promedio.
Cuando regenere el artículo a partir de la nueva selección, Actions muestra un mensaje indicando que el artículo se actualizó para incluir el contenido de acuerdo con su selección.