Generar un artículo de conocimientos

Esta función le permite crear o actualizar artículos de conocimientos sobre Expert. Aprovecha los modelos lingüísticos avanzados y analiza las interacciones pasadas de los clientes para generar borradores de alta calidad sobre temas específicos. En Artículo de conocimientos puede hacer lo siguiente:

Puede cargar un artículo nuevo o editar uno existente sobre el tema específico que desea abordar. El artículo se genera mediante un modelo lingüístico basado en interacciones que coinciden con ciertos criterios, los cuales las definen como buenas conversaciones.
Puede crear artículos de conocimientos a partir de las transcripciones relevantes disponibles y publicarlos en su base de conocimientos.
Puede limitarse a hacer preguntas e indicar instrucciones sobre cómo modificar, mejorar o analizar el contenido del artículo mismo en el cuadro de avisos.
Prerrequisito para un artículo de conocimientos
Debe tener estas licencias
- IA Advanced, IA Premium o (IA Basic y ACD Auto Summary)
- CXone Expert
Para publicar un artículo, necesita permisos de publicación en Expert. El ID de correo electrónico del usuario en Expert y en CXone Mpower User Hub debe coincidir.

Crear y publicar un artículo de conocimientos

Haga clic en Artículo de conocimientos en Actions. Hay dos tipos de artículo que puede crear:
- Escriba el tema específico para el que desea crear un artículo.
- Haga clic en para obtener una lista de preguntas sugeridas.
Si no se encuentran transcripciones relevantes para el tema de su elección, Actions creará un artículo mediante IA usando información de Internet. Para esta tarea, asegúrese de haber activado la opción Activar artículo de la base de conocimientos en la configuración.
Configuración de los artículos de conocimientos
La configuración de Expert le permite configurar y activar la función Artículo de la base de conocimientos, que se integra con la plataforma de Expert.

Antes de generar artículos de conocimientos, puede validar su conexión con Expert. Esto agiliza la experiencia y confirma que su configuración sea adecuada. Para validar su conexión, haga clic en Validar conexión en la configuración de los artículos de conocimientos.
- Activar artículo de la base de conocimientos: Esto activa o desactiva la función Artículo de la base de conocimientos. Cuando se activa, tendrá acceso a los artículos de conocimientos durante las interacciones con clientes.
- Clave del cliente: Ingrese la Clave del cliente suministrada por la plataforma CXone Expert. La Clave del cliente es un identificador único que autentica su aplicación con el servicio CXone Expert.
- Secreto del cliente: Ingrese el Secreto del cliente asociado con su cuenta CXone Expert. El Secreto del cliente es una cadena confidencial que, junto con la Clave del cliente, autentica su aplicación con el servicio CXone Expert.
- URL del sitio: Este campo muestra la URL de la plataforma CXone Expert con la que usted se está integrando.
- Nombre de categoría: Seleccione el Nombre de categoría adecuado para sus artículos de conocimientos usando el menú desplegable, es decir, en qué lugar de Expert desea que se publiquen los artículos de conocimientos generados.
- Nombre guía: Seleccione el Nombre guía relevante en el menú desplegable.
- Nombre de la empresa: En este campo, ingrese el nombre de su empresa.
- Nombre de la industria: En este campo, especifique el nombre de la industria, para ayudar a contextualizar los artículos de conocimientos.
- Descripción de la empresa: En este campo, escriba una descripción breve de su empresa. Dicha descripción permite aportar más contexto para los artículos de conocimientos.
- Extensión de los artículos: Seleccione la extensión que prefiera para los artículos usando el menú desplegable. Las opciones son Menos de 100 palabras, Menos de 300 palabras y Menos de 700 palabras. Esta configuración puede ayudar a filtrar y mostrar los artículos en función de la cantidad de palabras o la extensión.
- Se puede publicar en vivo: Hacer clic en esta casilla le permite publicar los artículos de conocimientos como artículos en vivo.
- Crear artículo a partir de información disponible públicamente: Seleccione esta casilla para activar la creación de artículos de conocimientos a partir de fuentes de información disponibles públicamente.
Después de ingresar un tema, Actions creará un artículo borrador de forma automática basado en las transcripciones relevantes.
Si desea ver las fuentes del artículo borrador, haga clic en Mostrar fuentes en el panel de Artículo de conocimientos.
- Esto mostrará las transcripciones que dieron origen al borrador. También muestra transcripciones que coinciden con el tema que solicitó y que se filtraron para incluir solo aquellas interacciones con una puntuación de Satisfacción del cliente (CSAT) de seis o más, y donde la preocupación del cliente haya quedado resuelta.
- Puede elegir qué transcripciones desea usar en su artículo seleccionando los botones de opción . Si advierte que no hay transcripciones relevantes disponibles, tiene la opción de crearlas usando información de Internet.
- Puede seleccionar un máximo de tres transcripciones. En la parte inferior de la tabla puede ver la cantidad de transcripciones que ha seleccionado y el total permitido. Por ejemplo, si hay cinco registros disponibles y ha seleccionado dos, se mostrará como 2/3 registros seleccionados. Si hay dos registros y solo ha seleccionado uno, el mensaje será 1/2 registros seleccionados.
- Después de seleccionar varios registros, se actualizará el resumen encima de la tabla para mostrar la cantidad de transcripciones que se usaron como fuente y la puntuación CSAT promedio.
Cuando regenere el artículo a partir de la nueva selección, Enlighten Actions muestra un mensaje indicando que el artículo se actualizó para incluir el contenido de acuerdo con su selección.
A continuación, verá las opciones para publicar el artículo como Borrador o En vivo. La disponibilidad de estas opciones depende de su configuración de usuario.
Después de obtener el artículo borrador, puede elegir publicarlo en Expert. Haga clic en el menú desplegable Publicar.
Puede crear artículos de conocimientos a partir de un máximo de tres transcripciones. Después de seleccionar las transcripciones, se actualizará el resumen encima de la tabla para mostrar la cantidad de transcripciones que se usaron como fuente y la puntuación CSAT promedio.
Si desea buscar un texto específico dentro del artículo generado por IA y combinarlo con un artículo de conocimientos existente de Expert, puede usar la opción Buscar y agregar de Expert. Ingrese el texto relevante en el cuadro de búsqueda. Si se encuentra un artículo de conocimientos coincidente, se combinará con el artículo generado por IA para crear un artículo de conocimientos más exhaustivo.