Augmentation Opportunity

Augmentation Opportunity ayuda a los supervisores y a los líderes de operaciones a identificar dónde la agent augmentation puede reducir la duración promedio del segmento Una etapa en la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente, o los agentes hablan internamente para consultar.. Destaca oportunidades en las principales áreas de mejora para que los equipos puedan priorizar Coaching, orientación en tiempo real, y mejoras de proceso o de conocimiento. Augmentation Opportunity analiza la interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. para mostrar:

• Dónde la coaching de agentes puede ayudar a los agentes atípicos a tener un desempeño más cercano al de sus compañeros.

• Donde los agentes de nivel medio pueden beneficiarse de Copilot (Live Agent Assist).

• Cómo estas mejoras contribuyen a su objetivo general de reducción de duración.

Augmentation Opportunity está diseñada para ayudarlo a comprender en qué casos los agentes pueden gestionar las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. de manera más eficiente y coherente. El Dashboard describe widgets de resumen de alto nivel con vistas detalladas de desglose para que pueda pasar de la oportunidad general a acciones específicas.

Acceso a Augmentation Opportunity

Para acceder al panel de Augmentation Opportunity, vaya a la sección AI Insights y ubique la tarjeta Augmentation Opportunity. Haga clic en la tarjeta Augmentation Opportunity para abrir el panel y ver información detallada sobre dónde y cómo se puede mejorar la eficiencia del agente, en particular para reducir la duración promedio del segmento.

Augmentation Opportunity Dashboard

El Dashboard se completa según el Analizar período seleccionado en la pestaña Usuario de la página Configuración. Cuando hace clic en la tarjeta Augmentation Opportunity, el sistema usa este rango de fechas para mostrar información. Para todos los demás filtros, como Equipo, Habilidades, Canal, Dirección, Categoría y Campaña, la aplicación usa de forma predeterminada todos, a menos que aplique selecciones específicas. Para obtener detalles sobre cómo configurar Analizar período, consulte el tema Configuración.

Puede refinar aún más los datos aplicando filtros como Equipo, Habilidades, Canal, Dirección, Categoría y Campaña dentro del Analizar período seleccionado. Si el período de análisis es menor a un año, el sistema extrapola los datos para estimar el potencial de aumento anual.

En el dashboard de Augmentation Opportunity, puede:

• Filtrar datos por Rango de fechas, Equipo, Habilidades, Canal, Dirección, Categoría y Campaña

• Revisar Analizar período

• Evalúe la Proyección de Impact Anual con información de AI

• Revisar el Objetivo General de Reducción de Duración Equipo

• Analizar la Variación de Rendimiento de agente

• Analizar la Oportunidad de Mejora de Nivel medio

Filtro del Augmentation Opportunity Dashboard

Puede filtrar el dashboard de Augmentation Opportunity para ver los datos de un período de tiempo, categoría, equipo, habilidades, canal o dirección específicos. Use filtros para reducir la información y centrarse en las oportunidades de aumento importantes.

1. En la parte superior del panel, seleccione el campo Rango de fechas. Escoja una de las opciones preestablecidas:

   • Últimos 30 días

   • Últimos 60 Días

   • Últimos 90 Días

   • Mes anterior

   • Últimos X Días

   • Hoy

   • O bien, seleccione un rango personalizado usando el calendario. Por ejemplo, haga clic en 23 de Septiembre de 2025 como la fecha de inicio y 21 de Diciembre de 2025 como la fecha de finalización.

2. También puede seleccionar filtros para Equipo, Habilidades, Canal, Dirección y Categoría. Esta selección es opcional.

   • Team: Elija uno o más teams.

   • Campaña: Seleccione una o más campañas para aislar las oportunidades importantes para una marca o campaña específica, en lugar de ver datos agregados en toda la unidad de negocio.

   • Skills: Seleccione habilidades específicas importante para las interacciones.

   • Canal: Filtro por canal de voz o chat.

   • Dirección: Elija direcciones de entrada o de salida.

   • Categoría: Filtre por categorías de intención de alto nivel para enfocarse rápidamente en temas más amplios, como Facturación o Gestión de cuentas.

3. Haga clic en Aplicar para actualizar el panel con los filtros seleccionados.

   Utilice filtros estrechos, por ejemplo, un equipo y un canal, cuando necesite oportunidades de aumento precisas para un programa piloto.

4. Para eliminar todos los filtros y volver a la vista predeterminada, haga clic en borrar.

Revisar Analizar período

El panel Analizar período muestra los indicadores clave de rendimiento (KPI) según los filtros que seleccione, como Rango de fechas, Equipo, Habilidades, Canal, Dirección, Categoría, y Campaña. Estos KPI resumen la interacción incluida en el análisis.

Revisar estos KPI proporciona una instantánea rápida de la escala, el desempeño y el volumen de oportunidades. Esto le ayuda a comprender el conjunto de datos, comparar la Duración prom. y el Sentimiento, y evaluar el impacto potencial de la optimización.

El panel incluye los siguientes KPI:

• Total Interactions – El número total de interacciones de los clientes incluidas en el análisis. Esto representa el conjunto de datos utilizado para identificar valores atípicos y oportunidades de Duración de Equipo.

• Duración prom. (MM:SS) – El tiempo de manejo promedio en todas las interacciones incluidas en el análisis. Esta es la métrica de referencia utilizada para identificar las interacciones que tardan más de lo esperado.

• Sentimiento prom. – Indica la puntuación general del sentimiento del cliente durante el período analizado, lo que ayuda a correlacionar la eficiencia con la calidad de la experiencia.

• Intenciones Identificadas – La cantidad de intenciones de cliente distintas detectadas. Esto ayuda a comprender la variedad de problemas que impulsan las interacciones.

• Acciones identificadas – Representa la cantidad de acciones del agente capturadas durante las interacciones. Actions incluyen tareas como actualizar registros, procesar reembolsos o proporcionar detalles de la cuenta.

• Número de agentes: total de Agentes incluidos en el análisis, lo que permite la comparación de rendimiento y la detección de valores atípicos.

Evaluar la Proyección de Impact Anual con información de AI

La tarjeta AI Insights proporciona un estimado del impacto potencial de la aumentación durante un año. Utiliza datos de interacción del período de análisis seleccionado y extrapola los resultados para identificar oportunidades de reducir la duración promedio y calcular el ahorro de costos y el retorno de la inversión (ROI) asociados.

El propósito de la tarjeta de AI Insights es ayudarle a comprender el valor de negocios de la augmentación. Proporciona una vista clara y cuantitativa de las ganancias de eficiencia potenciales, para que pueda priorizar la Coaching, las mejoras de conocimiento, las mejoras de Workflow y la orientación de Copilot.

La tarjeta AI Insights muestra dos elementos clave:

• Reducción de la duración promedio: La reducción estimada en el Tiempo de manejo promedio por interacción, basada en las oportunidades identificadas en el rendimiento de agente y las mejoras de nivel medio.

• ROI potencial (USD): El ahorro de costos proyectado logrado al reducir la Duración prom. en las interacciones analizadas.

Puede usar la tarjeta de la siguiente manera:

1. Aplique filtros para Rango de fechas, Categorías, Equipo, Habilidades, Canal, Dirección y Campaña.

2. Revise la oportunidad de Reducción de Duración Equipo y el ROI Potencial para:

   • Identifique las oportunidades de optimización de alto impacto. Por ejemplo, supongamos que la tarjeta de AI Insights muestra:

     • Reducción de duración promedio: 73 segundos

     • ROI potencial: $19,928

     Esto significa que, en promedio, cada interacción podría reducirse en 73 segundos si se implementan las mejoras identificadas. Según los datos de interacción analizados, esta reducción proyectada se extrapola para mostrar un ahorro estimado de casi $20K en un año.

     Cómo usar esta información

     Identificar oportunidades de optimización de alto impacto: Si la mayor parte de la reducción de 73 segundos proviene de un tema específico (por ejemplo, problemas de facturación), esa área se convierte en una prioridad de mejora.

     Priorizar la capacitación y las mejoras de procesos: Si una gran parte de los ahorros se debe al rendimiento de agente (por ejemplo, 32 segundos), puede concentrarse en capacitar a los agentes. Si otra parte proviene de la mejora de nivel medio (por ejemplo, 36 segundos), puede concentrarse en mejorar los flujos de trabajo, actualizar el contenido de conocimiento y usar la guía de Copilot para ayudar a los agentes en tiempo real.

     Elabore un caso basado en datos para mejoras operativas: En lugar de adivinar, puede decir: “Al mejorar estas áreas, podemos ahorrar ~73 segundos por llamada y ~$20K en general,” lo que facilita justificar inversiones en capacitación, herramientas o cambios de proceso.

   • Priorice la Coaching y las mejoras de procesos

   • Elaborar un caso práctico basado en datos para mejoras operativas

3. Use la perspectiva narrativa para comprender los factores clave de la ineficiencia y comunicar a las partes interesadas los ahorros y el impacto esperados.

Cómo usar los gráficos de aumento y los Widgets para la priorización

El Dashboard de Augmentation combina múltiples gráficos y tablas para ayudarlo a identificar, evaluar y priorizar las oportunidades de mayor impacto para reducir la Duración media. Al revisar estos componentes en una secuencia estructurada, puede pasar de información de alto nivel a acciones específicas y basadas en datos.

Debe comenzar con la gráfica Objetivo General de Reducción de Duración media, la cual proporciona una vista clara de dónde se encuentra el mayor potencial de mejora. Esta desglosa la oportunidad total de reducción de duración en impulsores clave, como Rendimiento de agente y Mejoras de nivel medio, de modo que pueda comprender rápidamente si las ineficiencias se deben principalmente al rendimiento del Agente o a brechas de proceso y conocimiento. El tamaño relativo de cada parte de la gráfica de dona le ayuda a determinar en qué enfocarse primero, ya sea en Coaching y estandarización, o en la optimización de flujos de trabajo y la habilitación de orientación de Copilot.

A continuación, la sección Variación de Rendimiento de agente le ayuda a analizar las ineficiencias relacionadas con el rendimiento inconsistente de los Agentes. El gráfico de variación destaca los subtemas donde existe una brecha significativa entre los agentes atípicos y no atípicos, lo que indica oportunidades de coaching importantes. El gráfico de burbujas amplía esto al identificar qué agentes específicos tienen el mayor potencial de mejora según su duración actual y la oportunidad de reducción. Luego, la tabla proporciona datos detallados a nivel de agente, lo que le permite validar estas conclusiones, comparar el rendimiento dentro de los subtemas y tomar acciones de coaching específicas. En conjunto, esta sección le ayuda a comprender dónde existen inconsistencias, quién necesita atención y qué nivel de mejora se puede esperar.

Luego puede pasar a la sección Oportunidad de Mejora de Nivel medio para evaluar cómo las mejoras impulsadas por procesos, flujo de trabajo y Copilot pueden reducir la Duración media a gran escala. El gráfico de cambio por deciles muestra cómo mejoran las duraciones de las interacciones en los distintos segmentos de rendimiento cuando se aplica Copilot, y las mejoras más notables suelen observarse en los deciles de nivel medio. El gráfico de burbujas se basa en esto para identificar qué subtemas generan el mayor impacto, combinando el ahorro de tiempo por interacción con el volumen de interacciones. La tabla complementa estas visualizaciones al proporcionar métricas detalladas a nivel de subtema, lo que le permite validar oportunidades, comparar el impacto entre subtemas y priorizar las decisiones de implementación.

Para priorizar de manera eficaz, debe combinar los conocimientos de todos estos componentes. Comience por identificar el principal factor de ineficiencia mediante el gráfico de reducción de duración, luego valide si subtemas y agentes específicos están contribuyendo a la incidencia utilizando la sección de variación. Finalmente, utilice la sección de nivel medio para cuantificar las ganancias potenciales de las mejoras impulsadas por procesos y Copilot.

Por ejemplo, si el desglose de duración muestra que las mejoras de nivel medio son las que más contribuyen, el gráfico de variación destaca una inconsistencia en los subtemas relacionados con la facturación, y el gráfico de burbujas de nivel medio muestra que la facturación tiene tanto un volumen alto como un fuerte potencial de ahorro de tiempo, puede priorizar la mejora de los flujos de trabajo y el conocimiento relacionados con la facturación, además de apoyar a los agentes con coaching específico.

Al usar estas gráficas y tablas juntas, puede concentrarse en las oportunidades de mayor impacto y asegurarse de que sus esfuerzos conduzcan a mejoras significativas en eficiencia, consistencia y rendimiento general.

Revisar el Objetivo General de reducción de duración de Equipo

El gráfico Objetivo de reducción de duración promedio General le ayuda a comprender cómo las diferentes áreas de mejora contribuyen a reducir la duración promedio, de modo que pueda priorizar los esfuerzos de optimización con mayor impacto. El gráfico proporciona un desglose visual claro de dónde se pueden lograr ahorros de tiempo en el rendimiento de agente y las mejoras de nivel medio. El gráfico de dona muestra la contribución de cada área de mejora hacia la reducción total de la duración promedio.

1. El gráfico contiene dos segmentos:

   • Rendimiento de agente: Representado en violeta, este segmento muestra los ahorros de tiempo generados por las mejoras en el rendimiento de agente, como la capacitación, el entrenamiento y la consistencia.

   • Mejora de nivel intermedio: Representado en azul claro, este segmento muestra el ahorro de tiempo impulsado por mejoras en los procesos, flujos de trabajo o conocimiento, como un mejor contenido de la base de conocimiento o guía de Copilot.

2. Cada segmento muestra:

   • Nombre del tema

   • Valor de reducción de duración de Equipo

   • Porcentaje de participación de la reducción total

   • La proporción del tamaño del segmento corresponde a su contribución a la reducción de la duración general objetivo.

3. Los valores de duración representan la reducción en la Duración de Equipo por interacción. Se muestran en segundos cuando son menores de 60 segundos (por ejemplo, 32 seg), y en formato MM: SS cuando son mayores o iguales a 60 segundos.

4. El valor total en el centro del donut representa la oportunidad combinada de reducción de Duración de Equipo en todas las áreas de mejora.

5. El gráfico se actualiza dinámicamente según los filtros seleccionados, como Rango de fechas, Equipo, Habilidades, Canal, Dirección, Categoría y Campaña.

Cómo Interpretar la Gráfica

• Segmento más grande: Indica una mayor contribución a la reducción de la Duración Prom. y debe priorizarse.

• El segmento de rendimiento de agente es mayor: Concéntrese en la capacitación, la formación y la mejora de la consistencia del agente.

• El segmento de Mejora de nivel medio es más grande: Concéntrese en optimizar los flujos de trabajo, mejorar el contenido de conocimiento o habilitar orientación en tiempo real.

• Los segmentos son de tamaño similar: tanto el rendimiento de agente como las mejoras de proceso contribuyen por igual, y se recomienda un enfoque equilibrado.

Esta gráfica le ayuda a identificar rápidamente dónde existen las mayores oportunidades de eficiencia y le orienta en la priorización de las acciones de mayor impacto.

Variación de rendimiento de agente

La sección Variación del Rendimiento de agente ayuda a los supervisores y líderes de operaciones a identificar dónde las diferencias en el rendimiento de los Agentes están generando una mayor Duración Prom. Destaca las inconsistencias en la forma en que los agentes manejan los mismos subtemas, cuantifica las oportunidades de coaching y estima cuánto se puede reducir la duración al acercar a los agentes de menor rendimiento al promedio del equipo.

Esta sección proporciona un flujo de trabajo estructurado para pasar de la información a la acción.

Usted comienza con la gráfica Variación de Rendimiento de agente, que destaca subtemas en los que existe una brecha grande entre los Agentes de alto y bajo rendimiento. Estas brechas indican dónde el manejo inconsistente está incrementando la Duración prom. y dónde la Coaching puede tener el mayor impacto.

A continuación, el gráfico de burbujas Oportunidades de Coaching por Agente le ayuda a profundizar para identificar qué agentes están contribuyendo a la variación y en qué casos es probable que el coaching tenga el mayor impacto.

Esto va seguido de la tabla de oportunidades de coaching, que proporciona los datos detallados detrás del gráfico de burbujas. Utilice la tabla para comparar el rendimiento de agente dentro de cada subtema, revisar el sentimiento y priorizar las acciones de coaching con mayor precisión.

Gráfica de Variación de rendimiento de agente

Esta gráfica compara el rendimiento de agente dentro de cada subtema para destacar dónde las incoherencias están provocando una mayor duración.

1. Eje X: Muestra subtemas de clientes. Estos subtemas están ordenados en orden descendente según la oportunidad de reducción de la duración promedio, con las oportunidades de impacto más alto mostradas primero. Solo se muestran los 10 mejores subtemas, y cualquier subtema con un volumen de interacción de cero se excluye del gráfico. Por ejemplo, suponga que el gráfico muestra los siguientes subtemas:

   • Consultar sobre cobros excesivos → reducción potencial de 1 MIn 30 s

   • Problemas con Internet → reducción potencial de 1 MIn 10 seg

   • Realizar un pago → 45 seg de reducción potencial

   • En este caso, “Inquiring About Overcharges” aparecerá primero a la izquierda, porque tiene la mayor reducción de Equipo Duración, seguida de “Having Internet Issues,” y luego “Making a Payment.”

2. El gráfico utiliza dos ejes Y para presentar información complementaria. El eje Y izquierdo muestra la Avg. interaction duration en formato MM:SS, lo que le ayuda a comprender cuánto tiempo duran actualmente las interacciones. El eje Y derecho muestra la Avg. Duration reduction opportunity en formato MM:SS, que representa el ahorro de tiempo potencial si se mejora el rendimiento.

3. El gráfico incluye dos conjuntos de barras para comparar el rendimiento de agente. Las barras moradas representan la Duración media de los agentes atípicos, que son el grupo de mayor duración y menor rendimiento. Las barras verde azulado representan la Duración media de los agentes no atípicos, lo que refleja el rendimiento del resto de los agentes. La diferencia entre estas barras resalta el nivel de variabilidad del rendimiento dentro de cada subtema.

4. Una línea negra se superpone en el gráfico para mostrar la oportunidad de reducción estimada de la Duración media para cada subtema. Esto indica cuánto tiempo se puede ahorrar potencialmente si los agentes atípicos mejoran su desempeño para igualar el promedio.

5. El gráfico se actualiza dinámicamente según los filtros seleccionados, como Date Range, Team, Skills, Channel, Dirección, Category y Campaign.

6. En todos los gráficos, haga clic en Maximizar para ver el gráfico en pantalla completa.

Cómo Interpretar la Gráfica

• Brecha grande entre las barras moradas y verde azulado: Indica una variabilidad de desempeño alta dentro de un subtema y una oportunidad de coaching importante.

• Valor de línea de alta reducción: Indica subtemas donde el coaching puede reducir significativamente la Duración del Equipo.

• Subtemas a la izquierda (los mejores clasificados): Representan las oportunidades de más alto impacto, ya que están ordenadas según la reducción potencial de la duración.

• Brechas más pequeñas y valores de reducción más bajos: Indican un desempeño más consistente con un menor impacto de coaching.

Esta gráfica le ayuda a comprender cuánto se puede reducir la duración al mejorar a los agentes con bajo rendimiento hasta alcanzar el promedio del equipo.

Oportunidades de Coaching por Agente (Gráfico de Burbujas)

El Oportunidades de Coaching por Agente (gráfico de burbujas) es una extensión directa del gráfico de Variación de Rendimiento de agente, ya que toma los conocimientos identificados a nivel de subtema y los traduce en acciones de coaching a nivel de Agente.

El gráfico de variación primero le ayuda a comprender dónde existen brechas de desempeño al destacar los subtemas en los que los agentes atípicos tardan considerablemente más que los demás. Estas brechas indican oportunidades en las que el coaching puede reducir la Duración media. El gráfico de burbujas se basa en esto al mostrar qué agentes están contribuyendo a esas brechas y dónde es probable que el coaching tenga el mayor impacto.

Cada burbuja en la gráfica representa un agente individual, lo que le permite pasar de identificar áreas problemáticas a dirigirse a agentes específicos.

1. El eje X representa la Duración prom. representa la duración promedio del segmento del agente, que es el tiempo promedio que tarda el agente en atender interacciones en la vista seleccionada. Se muestra en formato MM:SS.

2. Esta métrica le ayuda a comprender qué tan eficientemente un agente está gestionando las interacciones. Los Agentes que se encuentran más hacia la derecha tienen una Duración Equipo más larga, lo que puede indicar oportunidades de Coaching.

3. La eje Y representa el Reducción de duración promedio del agente, que se refiere a la oportunidad de reducción de la duración promedio. Este es el tiempo estimado que se puede ahorrar por interacción si el agente mejora su desempeño hacia el promedio de agentes comparables. Se muestra en formato MM:SS.

4. Esta métrica le ayuda a identificar en qué casos la capacitación puede tener el mayor efecto de mejora. Los Agentes que se ubican más arriba en la gráfica tienen una mayor oportunidad de reducción.

5. El tamaño de cada burbuja representa el impacto de Coaching en la duración promedio general, medido como el impacto de reducción de la duración promedio general. Las burbujas más grandes indican agentes donde el coaching puede generar un mayor valor general. En otras palabras, cuanto más grande sea la burbuja, más ayudaría la oportunidad de coaching de ese agente a reducir la duración promedio general en todas las interacciones si se aborda.

6. El color de cada burbuja refleja el ranking de desempeño de sentimiento del agente, con base en el sentimiento de las interacciones que gestionó. Se proporciona una leyenda para mostrar el rango desde los agentes de menor desempeño (0-20%) hasta los agentes de mayor desempeño (80-100%).

7. La leyenda también muestra los valores mínimo y máximo de la oportunidad de Coaching del agente que se muestra mediante el tamaño de la burbuja. Esto le ayuda a comprender la escala del impacto representado en el gráfico.

Cómo Interpretar la Gráfica

• Burbujas grandes en el área superior derecha: Los Agentes con alta duración y alto potencial de reducción son los candidatos de Coaching de más alta prioridad. Estas intenciones son candidatas sólidas para la automatización porque la mayoría de las interacciones se pueden automatizar.

• Burbujas grandes con duración moderada: Agentes que posiblemente no sean los más lentos, pero que aún ofrecen un potencial de mejora significativo.

• Burbujas más pequeñas: Agentes con lower impacto, donde el Coaching podría generar mejoras limitadas.

• Información sobre el color de las burbujas:

  • Las puntuaciones de sentimiento más bajas pueden indicar tanto problemas de eficiencia como de calidad.

  • Mayor sentimiento con una duración alta puede indicar una buena experiencia, pero un manejo ineficiente.

Tabla de Oportunidades de Coaching

La tabla de Oportunidades de Coaching proporciona información detallada a nivel de agente que le ayuda a tomar medidas basadas en los hallazgos tanto del gráfico de Variación de Rendimiento de agente como del Oportunidades de Coaching por Agente (Gráfico de burbujas). Complementa estos gráficos al conectar dónde existe la incidencia y quién es responsable con cómo actuar.

A partir del gráfico de variación, usted identifica subtemas de alto impacto con variabilidad en el rendimiento, y a partir del gráfico de burbujas, usted identifica agentes con alta duración y alto potencial de reducción. La tabla entonces proporciona el desglose detallado necesario para tomar medidas específicas al mostrar cómo se está desempeñando cada agente dentro de subtemas específicos. También puede iniciar una sesión de coaching directamente desde la tabla de Oportunidades de Coaching para abordar las brechas de rendimiento de agente identificadas. Para obtener detalles, consulte el tema Launch a Coaching Session for an Agent.

La tabla consta de las siguientes columnas:

Nombre de Columna	Descripción
Nombre de agente	Muestra el nombre y apellido del agente, lo que permite identificar al individuo específico asociado con los datos de rendimiento.
Subtema	Representa el subtema de cliente, también descrito como la intención de nivel 3, para el cual se está evaluando el desempeño del agente.
Impacto de Coaching en la Duración media General	Indica cuánto reduciría la duración promedio general en todas las interacciones esta oportunidad de Coaching del agente si se aborda. Esto representa el impacto general de la coaching para el agente y le ayuda a priorizar los esfuerzos de mejora. Los valores se muestran en formato mm:ss.
Reducción de la duración promedio	El tiempo estimado que se puede reducir por interacción si el agente mejora el desempeño hacia el promedio del subtema. Los valores se muestran en formato MM:SS.
Prom. de agente Duración	La Equipo Duración de las interacciones del agente para el subtema seleccionado, mostrada en formato MM:SS. Esto ayuda a evaluar la eficiencia actual del agente.
Subtema prom. Duración	La Equipo Duración en todos los agentes para el subtema seleccionado, mostrada en formato MM:SS. Esto sirve como punto de referencia para la comparación.
Volumen	La cantidad total de segmentos gestionados por el agente para ese subtema. Un volumen mayor indica un mayor potencial de impacto a partir de la mejora.
Sentimiento del agente	El sentimiento del cliente (CSAT Una métrica estándar del centro de llamadas utilizada para medir el nivel de satisfacción del cliente con un producto, servicio o interacción, generalmente capturada inmediatamente después de la experiencia del cliente.) promedio de las interacciones gestionadas por el agente dentro del subtema.
Sentimiento del subtema	El sentimiento del cliente (CSAT Una métrica estándar del centro de llamadas utilizada para medir el nivel de satisfacción del cliente con un producto, servicio o interacción, generalmente capturada inmediatamente después de la experiencia del cliente.) promedio de todos los agentes para ese subtema, que sirve como punto de referencia.
Brecha de sentimiento	La diferencia entre Sentimiento del agente y Sentimiento del subtema (Sentimiento del agente – Sentimiento del subtema). Esto ayuda a identificar si el desempeño del Agente está por encima o por debajo del promedio del subtema en términos de experiencia del cliente.
Sesiones de formación	Muestra el número total de sesiones de formación iniciadas para el agente y el subtema seleccionados. Si no se ha iniciado ninguna sesión de formación, la columna aparece en blanco. Coloque el cursor sobre el recuento de sesiones para ver las cinco sesiones de formación más recientes. La sugerencia emergente muestra la fecha y la hora de cada sesión en formato DD-MMM-YYYY, HH:MM AM/PM según la zona horaria de su navegador. Esta columna aparece solo si la función Coaching está habilitada para su abonado y usted tiene el permiso Crear en Gestión de formación.

La tabla está ordenada en orden descendente por Reducción de la duración media General de Coaching del Agente, por lo que los agentes con el potencial de mejora más alto aparecen primero. Todas las columnas admiten la clasificación, lo que le permite reordenar la tabla según diferentes métricas para un análisis más profundo.

Cómo Usar la Tabla

La tabla le permite pasar de la información a la acción al proporcionar el contexto necesario para validar y priorizar las decisiones de Coaching.

• Identificar a los agentes que contribuyen a una duración alta dentro de subtemas específicos.

• Compare la duración promedio del agente con el promedio del subtema para cuantificar las brechas de desempeño.

• Use la puntuación de oportunidad de Coaching para priorizar a los agentes con el mayor impacto potencial.

• Seleccione Iniciar Coaching para crear una sesión de coaching para el agente y el subtema seleccionados. La aplicación Coaching se abre con el agente y el subtema completados previamente.

• Revisar el volumen de interacciones para comprender la magnitud del impacto.

• Evaluar el sentimiento y la brecha de sentimiento para garantizar que las mejoras mantengan o aumenten la experiencia del cliente.

Iniciar una sesión de Coaching para un Agente

Desde la tabla Oportunidades de Coaching en el Dashboard de Augmentation Opportunity, puede iniciar una sesión de coaching para un agente directamente desde la página Variación de Rendimiento de agente. NiCE CXone abre la aplicación Coaching con el contexto del Agente y del subtema prellenado, para que pueda actuar sobre una brecha de rendimiento sin tener que volver a ingresar los detalles.

Antes de comenzar

Asegúrese de lo siguiente:

• La función Coaching está habilitada para el abonado en Performance Management (Nuevo) > Features > Coaching.

• El permiso Crear está asignado a su cuenta de usuario en Gestión de formación.

Lanzar Coaching desde la tabla de Coaching Oportunidades

1. En la tabla Oportunidades de Coaching, ubique la fila correspondiente al agente y al subtema a los que desea brindar coaching.

2. Haga clic en el menú de contexto (⋮) a la derecha de la fila y, a continuación, seleccione Launch Coaching para abrir la aplicación Coaching en una nueva pestaña del navegador. La página Variación de Rendimiento de agente permanece abierta y sin cambios.

3. Revise el campo Participantes en la nueva pestaña, el cual NiCE CXone se completa automáticamente con el agente de la fila seleccionada.

4. Revise el campo Objetivo, el cual NiCE CXone se completa previamente con un resumen de la oportunidad de coaching, que incluye el nombre del subtema, la duración promedio del agente, la brecha y el valor de referencia del subtema, cada uno con el formato correspondiente según su magnitud (por ejemplo, 5:11 MIn o 1:15:30 h).

5. Revise el panel de chat en el panel Augmentation Opportunity, donde NiCE CXone registra un mensaje de confirmación que indica que la sesión de Coaching se inició para el agente y el subtema, y que debe completar los detalles restantes en la pestaña que se abrió recientemente.

6. En la pestaña de la aplicación Coaching, complete los campos restantes de la sesión, como Área de enfoque y Comportamiento, luego haga clic en Guardar o Enviar para confirmación para finalizar la configuración de la sesión.

NiCE CXone guarda la sesión de formación en la aplicación Coaching y agrega uno al recuento que se muestra en la columna Sesiones de formación para ese agente y esa fila de subtema.

Oportunidad de Mejora de Nivel medio

La sección Oportunidad de Mejora de Nivel Mid le ayuda a identificar formas de reducir la duración promedio mediante mejoras asistidas por procesos, flujos de trabajo y Copilot. Destaca cómo la orientación en tiempo real, como Live Agent Assist, mejora la eficiencia—especialmente para los segmentos de interacción con rendimiento medio.

Los gráficos y la tabla de esta sección están diseñados para funcionar en conjunto como un flujo de trabajo guiado desde Insights hasta Actions.

Comienza con el Mid-Tier Improvement Opportunity (Decile Shift Chart), que muestra cómo Mejora la duración promedio en los deciles de interacción cuando se aplica Copilot. Esto le ayuda a comprender dónde ocurren las mejoras, particularmente en los segmentos de nivel medio (Deciles 3-8), donde las interacciones generalmente mejoran en aproximadamente un decil.

A continuación, los Alto-Impact Copilot Objetivos (Gráfico de burbujas) le ayudan a identificar qué subtemas priorizar. Combina los ahorros de tiempo por llamada con el volumen de interacciones para destacar las áreas que generarán el mayor impacto general.

Esto va seguido de la tablaObjetivos de Alto ImpactoCopilot, que proporciona el desglose detallado necesario para tomar acción. Le permite validar los puntos clave de las gráficas, comparar subtemas en paralelo y tomar decisiones informadas sobre dónde enfocar los esfuerzos de implementación.

Oportunidad de Mejora de Nivel medio (Gráfico de Cambio de Decil)

El gráfico Oportunidad de Mejora de nivel medio muestra la duración promedio antes y después de Copilot en los deciles de rendimiento de agente. Destaca cómo mejoran las interacciones cuando se aplica soporte de nivel medio, como Live Agent Assist (Copilot).

La gráfica se enfoca principalmente en los deciles de nivel mid (generalmente Decil 3–8), donde se observan las mayores mejoras.

1. El eje X muestra deciles (1–10), que representan grupos de interacciones clasificados según la duración. Un decil divide las interacciones en 10 grupos iguales, donde cada grupo representa el 10 % de las interacciones dentro de un subtema. En este modelo:

   • Deciles 1–2 representan las interacciones más rápidas

   • Deciles 3–8 representan las interacciones de nivel medio

   • Deciles 9–10 representan las interacciones más lentas y complejas

   El gráfico se centra principalmente en la porción de nivel mid (Deciles 3–8), donde existe la mayor oportunidad de mejora.

2. El Eje Y muestra la duración promedio (MM:SS), que indica el tiempo promedio empleado para gestionar las interacciones dentro de cada decil. Esto le permite comparar cómo cambia la duración de la interacción antes y después de aplicar Copilot.

3. El gráfico usa dos barras para cada decil para mostrar el impacto de Copilot:

   • Las barras azules representan la duración promedio anterior, lo que indica el rendimiento de referencia.

   • Las barras verdes representan el Equipo Duración después, lo que muestra el tiempo de gestión mejorado cuando se aplica la orientación de Copilot.

   • La diferencia entre las barras azul y verde destaca la reducción en el tiempo de gestión lograda mediante las mejoras de nivel medio.

4. Encima de la gráfica, las métricas de resumen proporcionan una vista general del impacto:

   • Copilot Duración promedio Guardada muestra el tiempo promedio ahorrado por interacción en todos los deciles.

   • Duración promedio antes representa el tiempo promedio de gestión inicial antes de aplicar Copilot.

   • Duración promedio después muestra el tiempo promedio de gestión mejorado después de que se aplica Copilot.

5. En todos los gráficos, haga clic en Maximizar para ver el gráfico en pantalla completa.

Cómo interpretar la Gráfica

• Deciles de nivel medio (3–8): Muestran las mejoras más notables, lo que indica dónde Copilot tiene el mayor impacto.

• Cambio entre barras azules y verdes: Muestra cómo mejoran las interacciones con un cambio de un decil hacia la izquierda, acercándolas a las interacciones con mejor rendimiento.

• Deciles mayores: Aún se benefician de la mejora, pero las ganancias pueden variar según la complejidad.

Esta tabla le ayuda a comprender cómo cambia el rendimiento entre los segmentos de interacción cuando se aplica Copilot.

Objetivos Copilot de Alto Impact (Gráfico de Burbujas)

El gráfico High-Impact Copilot Targets le ayuda a identificar qué subtemas de interacción generarán el mayor impacto a partir de las mejoras impulsadas por Copilot. Se basa en los conocimientos del Mid-Tier Improvement Opportunity (Decile Shift Chart) al traducir las mejoras de rendimiento general en prioridades específicas y procesables.

Mientras que la gráfica de deciles muestra cómo las duraciones de las interacciones mejoran a través de los segmentos de desempeño, esta gráfica le ayuda a priorizar dónde aplicar mejoras de nivel medio al combinar el ahorro de tiempo por interacción con el volumen anual de interacciones. Le permite enfocarse en subtemas que generarán el mayor impacto general, garantizando que la implementación de Copilot sea tanto específica como eficaz.

1. Cada burbuja del gráfico representa una Intención (subtema), también descrita como una intención de Nivel 3. Esto le permite comparar el impacto Copilot esperado entre los diferentes tipos de interacciones.

2. El eje X muestra el Copilot Avg. Duration Saved (MM:SS) para cada subtema, lo que representa la cantidad promedio de tiempo que Copilot puede ahorrar por interacción. Los subtemas más a la derecha indican un mayor ahorro de tiempo por interacción.

3. El eje Y muestra el Anual Interactions, que indica el volumen de interacciones anual proyectado para cada subtema. Los subtemas ubicados más arriba en la gráfica tienen mayor potencial de mejora.

4. El tamaño de cada burbuja representa el impacto general de la oportunidad de reducción de la Duración Prom., que combina el tiempo promedio ahorrado por interacción con el volumen de interacciones. Las burbujas más grandes indican subtemas en los que las mejoras generarán mayores ahorros de tiempo en general a escala.

5. El tamaño de cada burbuja representa la CopilotReducción promedio General de duración, la cual muestra la contribución general del subtema a la reducción de la duración promedio. Las burbujas más grandes indican subtemas en los que Copilot puede generar un mayor impacto general, mientras que las burbujas más pequeñas indican un menor impacto general.

6. El color de cada burbuja representa el porcentaje de Copilot tiempo anual ahorrado (%), lo que muestra cuánto contribuye cada subtema al ahorro de tiempo anual total. Los colores se clasifican en rangos (por ejemplo, de 0 a 20 % hasta de 80 a 100 %), lo que le ayuda a identificar rápidamente las áreas de alto impacto.

7. Se proporciona una leyenda para facilitar la interpretación de la gráfica. Muestra:

   • Los rangos de color correspondientes a los diferentes porcentajes de tiempo anual ahorrado

   • Los valores mínimo y máximo del impacto general, que le ayudan a comprender la escala de los tamaños de las burbujas

8. Todos los valores del gráfico se actualizan dinámicamente según los filtros seleccionados en el generador de consultas, como Rango de fechas, Equipo, Habilidades, Canal, Dirección, Categoría y Campaña, lo que garantiza que los conocimientos reflejen el conjunto de datos específico que se está analizando.

Cómo Interpretar la Gráfica

• Las burbujas ubicadas en la parte superior derecha del gráfico representan las oportunidades de más alto impacto. Estos subtemas combinan un tiempo promedio de gestión alto, un potencial alto para la reducción de duración y un volumen de interacciones alto, lo que los convierte en las áreas más valiosas para priorizar en la implementación de Copilot.

• Los subtemas ubicados más hacia la derecha en el eje X indican una mayor Copilotduración promedio ahorrada. Estos son los subtemas en los que se espera que Copilot ahorre más tiempo en cada interacción.

• Los subtemas ubicados más arriba en el Eje Y indican un mayor Anual Interactions. Estos son los subtemas en los que incluso ahorros de tiempo moderados pueden generar un impacto anual significativo porque las interacciones ocurren con mayor frecuencia.

• Las burbujas más grandes indican subtemas con una mayor Copilot Reducción General de la duración promedio. Estos suelen ser los mejores candidatos para la priorización, ya que tienen un efecto general más fuerte en la reducción de la duración promedio en todas las interacciones.

• El color de cada burbuja representa la proporción del ahorro de tiempo anual total que aporta ese subtema. Los subtemas con valores porcentuales más altos (según lo indica la escala de colores) contribuyen de manera más significativa a las mejoras de eficiencia general y deben considerarse de mayor prioridad.

Objetivos de alta Impact Copilot – Tabla

La Alta-Impact Copilot tabla de Objetivos proporciona un desglose detallado, a nivel de subtema, del impacto de Copilot. Complementa el gráfico de burbujas al presentar los mismos datos con valores numéricos precisos, lo que permite un análisis y una validación más profundos.

Si bien el gráfico de burbujas le ayuda a identificar visualmente las oportunidades de alto impacto, la tabla proporciona las métricas exactas detrás de esas visualizaciones, lo que permite tomar decisiones más informadas.

La tabla actúa como el paso final del análisis al conectar los datos obtenidos tanto del Decile Shift Chart como del Bubble Chart con datos procesables.

• Desde el Gráfico de cambio de decil, usted entiende cómo mejora el desempeño a través de los segmentos de interacciones

• A partir del Bubble Chart, usted identifica cuáles subtemas ofrecen el impacto más alto

• Desde la Tabla, obtiene el desglose detallado necesario para validar y priorizar esas oportunidades

La tabla consta de las siguientes columnas:

Nombre de Columna	Descripción
Subtema	El subtema del cliente (intención de Nivel-3) que se está analizando.
Copilot Reducción de la Duración media general	La reducción promedio total en el tiempo de gestión para el subtema cuando se aplica Copilot. Esto refleja el impacto general en todas las interacciones para ese subtema.
Subtema prom. Duración	El tiempo promedio de gestión actual del subtema antes de aplicar Copilot, que se muestra en formato MM:SS.
Copilot Duración media guardada	El tiempo promedio ahorrado por interacción cuando se aplica Copilot, mostrado en formato MM:SS. Esto representa la ganancia de eficiencia por llamada.
Copilot Tiempo Guardado anual (%)	El porcentaje del total de ahorro de tiempo anual aportado por el subtema. Esto le ayuda a comprender la importancia relativa del subtema en la generación de mejoras en la eficiencia general.
Volumen de Interacción	El número total de interacciones para el subtema. Los volúmenes más altos indican un mayor Impacto potencial cuando se aplican mejoras.

La tabla se puede ordenar por cualquier columna, lo que le permite analizar los datos desde diferentes perspectivas (por ejemplo, el mayor ahorro de tiempo, el mayor volumen). Los valores se actualizan dinámicamente según los filtros seleccionados, como Rango de fechas, Team, Habilidades, Canal, Dirección, Category y Campaña.

Cómo Usar la Tabla

Use la tabla para validar las perspectivas del gráfico de burbujas High-Impact Copilot Targets revisando los valores numéricos exactos de cada subtema. Si bien el gráfico de burbujas proporciona una indicación visual de las oportunidades de alto impacto, la tabla le permite confirmar esas perspectivas utilizando métricas detalladas, como la reducción de la duración, el volumen y el porcentaje de tiempo anual ahorrado.

A continuación, la tabla le permite comparar subtemas en paralelo. Al visualizar múltiples métricas juntas, puede evaluar el impacto relativo de cada subtema y determinar cuáles ofrecen el mejor equilibrio entre Copilot las ganancias de eficiencia y la escala.

Usted también puede usar la tabla para identificar las oportunidades de Copilot con mayor impacto, mediante la revisión de los siguientes factores clave:

• Copilot Duración media guardada por interacción: Le ayuda a entender cuánto tiempo puede ahorrar Copilot en cada interacción, lo que le ayuda a comprender la mejora de eficiencia en ese subtema.

• Volumen de interacción: Indica con qué frecuencia ocurre el subtema, lo que le ayuda a evaluar la magnitud del impacto.

• Copilot Tiempo Anual Guardado (%): Muestra cuánto contribuye cada subtema a las ganancias de eficiencia anual general, lo que le ayuda a priorizar las oportunidades de Copilot de mayor valor.

Al combinar estos factores, puede priorizar subtemas donde Copilot pueda ofrecer tanto ganancias de alta eficiencia como un impacto a Gran escala, lo que garantiza que los esfuerzos de optimización se concentren en las áreas que proporcionan el mayor beneficio general.