Utilización de tiempo

El Informe Utilización del tiempo muestra datos sobre las actividades programadas del agente. Puede usar este reporte para revisar cuánto tiempo están dedicando los agentes a cada actividad.

Caso de uso

Los supervisores y los gerentes de personal utilizan el informe de Utilización de tiempo para comprender cómo los agentes utilizan su tiempo programado. Al revisar el tiempo en cada actividad por equipos, agentes y días, pueden:

Verifique que los agentes dediquen suficiente tiempo a actividades productivas en comparación con los recesos o las actividades auxiliares.
Identifique patrones de sobreutilización o subutilización por tipo de actividad o código de actividad.
Compare la utilización entre agentes y períodos para identificar valores atípicos o tendencias.
Ajuste los planes de plantilla de personal, las programaciones o las definiciones de actividad según el uso real del tiempo.

Ejemplos:

Un administrador de personal revisa el widget Utilización por Actividad para ver cuánto tiempo en los últimos 7 días se dedica a actividades clave como Manejo, trabajo después del contacto, Capacitación y Descanso.
Un supervisor usa Utilización A lo largo del tiempo para identificar los días en que el tiempo de Actividad actual total del equipo para actividades productivas disminuyó y luego profundiza en el tipo o código de actividad para esa fecha.
Un líder del equipo utiliza Total Actual Activity Time by Agent para comparar Agentes e identificar a aquellos que dedican significativamente más o menos tiempo a ciertas actividades en comparación con sus compañeros.
Un planificador revisa el Promedio de Utilización por día para comprender cómo cambia la combinación de actividades a lo largo de los días de la semana y planificar las programaciones en consecuencia.

El informe de Utilización del tiempo tiene cuatro widgets que presentan los datos de actividad.

Utilización por Actividad

El widget Utilization by Activity muestra el porcentaje de tiempo que los agentes dedicaron a cada actividad en relación con el tiempo total que trabajaron.

El gráfico muestra la cantidad de tiempo que los agentes dedicaron a cada actividad del total de tiempo que trabajaron en el período seleccionado. Cada color en el gráfico corresponde a un tipo de actividad (o código de actividad cuando cambia la vista), y la leyenda a la derecha enumera esas actividades.

Use este widget para:

Vea la distribución general del tiempo total de Actividad actual entre las actividades.
Identifique rápidamente qué actividades consumen más tiempo programado.
Compare los patrones de utilización al cambiar entre las vistas Tipo de actividad y Código de actividad.

Utilización A lo largo del tiempo

El widget Utilization Over Time muestra la cantidad de tiempo, en horas, que los agentes dedicaron a cada actividad. Cada línea del gráfico representa una actividad. La leyenda de la derecha muestra los diferentes colores en la gráfica y sus actividades correspondientes. Las opciones en la parte superior del widget le permiten elegir si desea ver los datos Por mes o por día. Para ver el tiempo total que los agentes dedicaron a cada actividad, seleccione Total de horas en la parte superior del gráfico. Para ver el tiempo promedio que los agentes dedicaron a cada actividad, seleccione Horas Promedio.

El widget de Utilización A lo largo del tiempo muestra, para cada día en el rango de fechas seleccionado. Expandir la fecha para mostrar:

Tiempo total de Actividad actual: el tiempo que los agentes dedicaron a cada actividad.
Tiempo promedio de Actividad actual: El tiempo real promedio que los agentes dedicaron por actividad. Los valores de tiempo se muestran en formato HH:MM:SS (horas:minutos:segundos).

Use este widget para:

Identifique las tendencias de utilización día por día.
Comparar cómo aumenta o disminuye el tiempo en actividades específicas a lo largo del tiempo.
Comprender si los cambios en los horarios o procesos afectan los patrones de tiempo de actividad.

Utilización por Agente

Este widget compara el tiempo de Actividad actual Total entre dos periodos de tiempo, desglosado según la opción Ver por que seleccione. De forma predeterminada, el widget compara hoy (Periodo de tiempo #1) con ayer (Periodo de tiempo #2).

El métrico predeterminado en este widget es:

tiempo total de Actividad actual: El tiempo total que los agentes dedicaron a actividades durante el periodo de tiempo seleccionado.

Puede cambiar la opción de vista y los filtros en la parte superior del widget para analizar la utilización por diferentes dimensiones y rangos de tiempo.

Use este widget para:

Comparar el tiempo de Actividad actual total entre dos períodos de tiempo.
Identifique dónde ha aumentado o disminuido el tiempo en actividades entre los periodos.
Analizar la utilización de agentes específicos, equipos, actividades u otras dimensiones.

La siguiente tabla describe las columnas de este widget:

Columna	Descripción
Agente	Muestra a los agentes según los equipos que seleccione. El encabezado de columna también muestra el equipo o los equipos que seleccione.
Periodo de tiempo n.º 1	Muestra el valor de la métrica para el Periodo de tiempo #1. El encabezado de la columna cambia para coincidir con el rango de fechas que seleccione. De forma predeterminada, el encabezado es Hoy. Por ejemplo, si selecciona el 1 al 15 de Octubre, el encabezado muestra ese rango de fechas y la columna muestra el total de tiempo de actividad para ese rango.
Periodo de tiempo #2	Muestra el valor de la métrica para el Periodo de tiempo n.º 2. El encabezado de la columna cambia para coincidir con el rango de fechas de comparación que seleccione. De forma predeterminada, el encabezado es Ayer. Por ejemplo, si selecciona del 16 al 30 de Septiembre, el encabezado muestra ese rango de fechas y la columna muestra el tiempo total de actividad para ese rango.
Variación	Muestra la diferencia entre los valores de la métrica en el Periodo de tiempo #1 y el Periodo de tiempo #2. El cálculo es: Variación = (Métrica en el Periodo de tiempo #1) − (Métrica en el Periodo de tiempo #2).
% Variación	Muestra la variación como una tendencia porcentual. El cálculo es: % Variación = Variación ÷ (Métrica en Periodo de tiempo n.º 2).

Utilización Promedio por día

Este widget muestra el tiempo promedio que un agente dedica a cada actividad por día, junto con el porcentaje que cada actividad aporta al tiempo promedio total de actividad del día.

La siguiente tabla describe las columnas de este widget:

Columna	Descripción
Días	El nombre del día de la semana.
Tipo de actividad (se muestra cuando se expande la fila de día de la semana)	El tipo de actividad que los agentes han realizado durante el intervalo de tiempo seleccionado.
Tiempo promedio de Actividad actual	Tiempo promedio que los agentes dedicaron a cada actividad en cada día del período de tiempo seleccionado.
% Contribución	Porcentaje de tiempo que cada actividad contribuye al tiempo promedio de actividad total del día.