Informe de actividad de grabación

El informe de Actividad de grabación proporciona un resumen y una vista detallada de qué interacciones se están registrando y cuáles no. Ayuda a los supervisores y gerentes a monitorear el rendimiento de las grabaciones en relación con las políticas y los KPI del centro de contacto. Puede ver qué tan bien se graban sus equipos, habilidades y agentes, identificar brechas y solucionar problemas como grabaciones fallidas o desajustes en las políticas.

Por ejemplo, puede:

Verifique que se graben todas las interacciones de voz y digitales requeridas para equipos o habilidades específicos.
Realizar un seguimiento de los agentes o habilidades con porcentajes de grabación inferiores a los esperados.
Revise por qué no se grabaron las interacciones e investigue las alertas de grabación relacionadas.
Busque en detalle una lista de interacciones individuales y, cuando esté disponible, reproduzca la grabación.

Descripción general de los datos

El informe de Actividad de grabación es un informe tabular prediseñado que utiliza múltiples widgets de informes. Cada widget se centra en un aspecto diferente del rendimiento de la grabación. Todos los widgets admiten:

Un rango máximo de fechas de 95 días.
Filtro al menos por Equipo y Habilidad, con filtros adicionales según lo configurado (por ejemplo, Agente y Campaña).
Exportar a CSV o Excel.

En una versión futura, cada widget incluirá una línea Total en la parte inferior para simplificar la agregación de columnas.

Descripción general de la interacción

El widget Descripción general de interacción se basa en el conjunto de informes Descripción general de interacción registrada y no registrada. Proporciona un desglose de alto nivel de las interacciones registradas y no registradas por tipo de registro, como:

Solo voz
Pantalla para Digital
Voz y pantalla
Respuesta de Voz Interactiva

Ver datos del informe

Nombre de columna	Descripción
Tipo de grabación	El tipo de grabación aplicado a la interacción, como Solo voz, Pantalla para digital, Voz y pantalla o IVR.
Interacciones grabadas	El número de interacciones que se registraron para el tipo de grabación.
Interacciones no registradas	El número de interacciones que no se registraron para el tipo de grabación.
% INTERACCIONES REGISTRADAS	El porcentaje de interacciones que se registraron para el tipo de grabación.
% INTERACCIONES NO REGISTRADAS	El porcentaje de interacciones que no se registraron para el tipo de grabación.

Utilice este widget para ver rápidamente si tipos de grabación específicos (como la grabación de pantalla digital) cumplen con sus expectativas de grabación.

Interacciones a lo largo del tiempo

El widget Interacciones a lo largo del tiempo se basa en el conjunto de informes Interacciones Horas extra por canales. Muestra un desglose diario de las interacciones por canal y estado de grabación.

Ver datos del informe

Nombre de columna	Descripción
De día	La fecha del calendario para las interacciones.
SOLO VOZ	El número de interacciones registradas en las que solo se grabó voz en esa fecha.
VOZ Y PANTALLA	La cantidad de interacciones registradas en las que se grabaron tanto la voz como la pantalla en esa fecha.
PANTALLA PARA DIGITAL	El número de interacciones de pantalla digital registradas en esa fecha.
Respuesta de Voz Interactiva	El número de interacciones IVR en esa fecha.
NO REGISTRADO	El número de interacciones que no se registraron en esa fecha.

Utilice este widget para identificar tendencias a lo largo del tiempo, como días en los que la actividad de registro disminuye o cuando los recuentos no registrados aumentan.

Estado de interacción por equipo

El widget Estado de interacción por equipo se basa en el conjunto de informes Interacciones registradas y no registradas por equipo. Proporciona un desglose detallado de las interacciones registradas y no registradas por equipo.

Ver datos del informe

Nombre de columna	Descripción
Equipo	El nombre del equipo.
INTERACCIONES TOTALES	El número total de interacciones del equipo.
SOLO VOZ GRABADA	La cantidad de interacciones del equipo que se grabaron solo como voz.
VOZ Y PANTALLA GRABADAS	La cantidad de interacciones del equipo que se grabaron con voz y pantalla.
PANTALLA GRABADA PARA DIGITAL	El número de interacciones digitales del equipo que tenía grabación de pantalla.
IVR GRABADO	El número de interacciones IVR registradas para el equipo.
GRABADO	El número total de interacciones registradas para el equipo.
% REGISTRADO	El porcentaje de interacciones del equipo que se registraron.
SOLO VOZ NO GRABADA	La cantidad de interacciones de voz del equipo que no se grabaron.
VOZ Y PANTALLA NO GRABADAS	La cantidad de interacciones del equipo en las que se esperaba voz y pantalla, pero no se grabaron.
PANTALLA NO GRABADA PARA DIGITAL	El número de interacciones de pantalla digital del equipo que no se registraron.
IVR NO GRABADO	El número de interacciones IVR del equipo que no se registraron.
NO REGISTRADO	El número total de interacciones del equipo que no se registraron.
% NO REGISTRADO	El porcentaje de interacciones del equipo que no se registraron.

Utilice este widget para comparar el rendimiento de las grabaciones entre equipos y encontrar equipos con porcentajes de grabaciones no grabadas inusualmente altos.

Estado de interacción por Habilidad

El widget Estado de interacción por Habilidad se basa en el conjunto de informes Interacciones registradas y no registradas por Habilidad. Muestra el rendimiento de grabación por habilidad.

Ver datos del informe

Nombre de columna	Descripción
HABILIDADES	El nombre de la habilidad.
INTERACCIONES TOTALES	El número total de interacciones para la habilidad.
SOLO VOZ GRABADA	La cantidad de interacciones de la habilidad que se registraron solo como voz.
VOZ Y PANTALLA GRABADAS	La cantidad de interacciones de la habilidad que se grabaron tanto con voz como con pantalla.
PANTALLA GRABADA PARA DIGITAL	La cantidad de interacciones digitales para la habilidad que tenía grabación de pantalla.
IVR GRABADO	El número de interacciones IVR registradas para la habilidad.
GRABADO	El número total de interacciones registradas para la habilidad.
% REGISTRADO	El porcentaje de interacciones para la habilidad que se registraron.
SOLO VOZ NO GRABADA	La cantidad de interacciones de voz para la habilidad que no se grabaron.
VOZ Y PANTALLA NO GRABADAS	La cantidad de interacciones para la habilidad en las que se esperaba voz y pantalla, pero no se grabaron.
PANTALLA NO GRABADA PARA DIGITAL	La cantidad de interacciones de pantalla digital para la habilidad que no se registraron.
IVR NO GRABADO	La cantidad de interacciones IVR para la habilidad que no se registraron.
NO REGISTRADO	El número total de interacciones de la habilidad que no se registraron.
% NO REGISTRADO	El porcentaje de interacciones de la habilidad que no se registraron.

Utilice este widget para identificar habilidades con problemas de grabación, como canales específicos o tipos de contactos donde la grabación no funciona como se espera.

Estado de la interacción por agente

El widget Estado de interacción por agente se basa en el conjunto de informes Interacciones registradas y no registradas por agente. Le ofrece una vista por agente del rendimiento de la grabación.

Utilice este widget para identificar a los agentes cuyos porcentajes de grabación están significativamente por encima o por debajo del promedio de su equipo y para orientarlos en la capacitación o la resolución de problemas técnicos.

Ver datos del informe

Nombre de columna	Descripción
AGENTE	El nombre del agente.
INTERACCIONES TOTALES	El número total de interacciones manejadas por el agente.
SOLO VOZ GRABADA	La cantidad de interacciones manejadas por el agente que se grabaron solo como voz.
VOZ Y PANTALLA GRABADAS	La cantidad de interacciones manejadas por el agente que se grabaron tanto con voz como con pantalla.
PANTALLA GRABADA PARA DIGITAL	La cantidad de interacciones digitales manejadas por el agente que tenía grabación de pantalla.
IVR GRABADO	El número de interacciones IVR grabadas manejadas por el agente.
GRABADO	El número total de interacciones registradas manejadas por el agente.
% REGISTRADO	El porcentaje de interacciones del agente que se registraron.
DESVIACIÓN DEL PROMEDIO DEL EQUIPO	Cómo se compara el porcentaje de grabación del agente con el porcentaje de grabación promedio del equipo.
SOLO VOZ NO GRABADA	La cantidad de interacciones de voz manejadas por el agente que no fueron grabadas.
VOZ Y PANTALLA NO GRABADAS	La cantidad de interacciones manejadas por el agente en las que se esperaba voz y pantalla, pero no se grabaron.
PANTALLA NO GRABADA PARA DIGITAL	La cantidad de interacciones de pantalla digital manejadas por el agente que no fueron registradas.
IVR NO GRABADO	La cantidad de interacciones IVR manejadas por el agente que no fueron grabadas.
NO REGISTRADO	El número total de interacciones manejadas por el agente que no fueron registradas.
% NO REGISTRADO	El porcentaje de interacciones del agente que no se registraron.

Utilice este widget para identificar a los agentes cuyos porcentajes de grabación estén significativamente por encima o por debajo del promedio de su equipo.

No registrado por motivo

El widget No registrado por motivo se basa en el conjunto de informes Interacciones no registradas por motivo. Proporciona un desglose de las interacciones que no se registraron y por qué.

Ver datos del informe

Nombre de columna	Descripción
Motivo	El motivo por el cual no se grabó la interacción, por ejemplo, no coincide con ninguna política o alerta de grabación.
Recuento de interacciones	El número de interacciones no registradas por el motivo.
% Interacción no registrada	El porcentaje de todas las interacciones no registradas atribuibles al motivo.

Utilice este widget para comprender las principales causas de las grabaciones faltantes y priorizar cambios de políticas o soluciones técnicas.

Alertas de grabación

El widget Alertas de grabación se basa en el conjunto de informes Alertas grabadas. Muestra detalles de nivel de alerta para interacciones no registradas.

Ver datos del informe

Nombre de columna	Descripción
Alerta	El motivo de la alerta, como un Error en ScreenAgent o una llamada demasiado corta.
de alertas	El número de alertas por el motivo de la alerta.
% de todas las alertas	El porcentaje de todas las alertas representadas por el motivo de la alerta.

Lógica de cálculo:

% de todas las alertas = # de alertas por motivo / # total de alertas

Utilice este widget para identificar los problemas técnicos o de configuración más comunes que afectan las grabaciones y para monitorear el impacto de cualquier acción correctiva que tome.

Detalles de la grabación de la interacción

El widget Detalles de grabación de interacción se basa en el conjunto de informes Detalles de interacción grabada y no grabada. Proporciona una fila para cada interacción en el período seleccionado. Para las interacciones grabadas, puedes abrir el reproductor de grabaciones directamente desde el widget.

Ver datos del informe

Nombre de columna	Descripción
CANAL	El canal de la interacción, como correo electrónico, chat o voz.
DESVIACIÓN ESTÁNDAR	La fecha y hora en que comenzó la interacción o segmento, en el formato MM/DD/AAAA HH:MM:SS AM/PM (por ejemplo, 25/10/2025 12:39:00 PM).
DIRECCIÓN	La dirección de interacción, como Inbound.
IDENTIFICACIÓN DEL CONTACTO	El identificador del contacto.
ID DE SEGMENTO	El identificador del segmento de interacción.
CATEGORÍA DEL SEGMENTO	La categoría de interacción o segmento, según las dimensiones disponibles (por ejemplo, segment_category_dim_view).
GRABADO	Indica si la interacción fue registrada (Sí/No).
ESTADO DE GRABACIÓN DE VOZ	El estado de la grabación de voz, como Aplicable o No aplicable.
ESTADO DE GRABACIÓN DE PANTALLA	El estado de la grabación de pantalla, como por ejemplo, Fallida.
ALERTAS DE GRABACIÓN	Cualquier alerta de grabación asociada con la interacción, como un Error en ScreenAgent.
NOMBRE DE LA POLÍTICA	El nombre de la política de grabación aplicada a la interacción, como Política predeterminada.
MOTIVO NO REGISTRADO	El motivo por el cual no se registró la interacción, cuando corresponda.
DISPOSICIÓN	El valor de disposición asociado con la interacción, cuando esté disponible.
ANI	El número de teléfono o la dirección de la persona que llama o del contacto.
DNIS	El número o la dirección marcados por el contacto, si están disponibles.
DURACIÓN	La duración de la interacción o segmento (por ejemplo, 00:20 seg, 03:25 min).
ACW (SEC.)	El tiempo de trabajo después del contacto en segundos.
AGENTE	El nombre del agente que manejó la interacción.
HABILIDAD	La habilidad asociada con la interacción.
Equipo	El equipo asociado con el agente.
PLAY	Un control que le permite reproducir la grabación de las interacciones grabadas.

Utilice este widget para una investigación detallada de interacciones específicas. Por ejemplo, después de identificar un aumento en los recuentos no registrados para una habilidad en particular, puede filtrar este widget por esa habilidad y rango de tiempo para revisar registros individuales y cualquier alerta asociada.