Informe de actividad de grabación

El informe de Actividad de grabación proporciona una vista resumida y detallada de qué interacciones se están grabando y cuáles no. Ayuda a los supervisores y gerentes a supervisar el desempeño de la grabación en comparación con las políticas y los KPI del centro de contacto. Puede ver qué tan bien se están grabando sus equipos, habilidades y agentes, identificar brechas y solucionar problemas como grabaciones fallidas o incompatibilidades de políticas.

Por ejemplo, usted puede:

Verificar que todas las interacciones de voz y digitales requeridas se estén grabando para equipos o habilidades específicos.
Realice un seguimiento de los agentes o habilidades con porcentajes de Recording más bajos de lo esperado.
Revise por qué las interacciones no se grabaron e investigue las alertas de grabación relacionadas.
Desplácese hasta una lista de interacciones individuales y, cuando esté disponible, reproduzca la grabación.

Perspectiva general de datos

El informe de Actividad de grabación es un informe tabular prediseñado que utiliza múltiple report widgets. Cada widget se enfoca en un aspecto diferente del desempeño de grabación. todos los widgets admiten:

Un rango de fechas máximo de 95 días.
Filtro, al menos por equipo y Habilidad, con filtros adicionales según se hayan configurado (por ejemplo, Agente y Campaña).
Exportar a CSV o Excel.
Aparece una línea de Total en la parte inferior del informe para simplificar la agregación de columnas.

Perspectiva general de Interacción

El widget de Perspectiva general de interacciones está basado en el conjunto de informes Perspectiva general de interacciones grabadas y no grabadas. Proporciona un desglose de alto nivel de las interacciones grabadas y no grabadas por tipo de grabación, tales como:

Solo voz
Pantalla para Digital
Voz y Pantalla
IVR

Ver datos del informe

Nombre de Columna	Descripción
Tipo de grabación	El tipo de grabación aplicado a la interacción, como Solo voz, Pantalla para Digital, Voz y pantalla, o IVR.
Grabado Interactions	El número de interacciones que se grabaron para el tipo de grabación.
No grabado Interactions	El número de interacciones que no se grabaron para el tipo de grabación.
% DE INTERACCIONES GRABADAS	El porcentaje de interacciones que se grabaron para el tipo de grabación.
% INTERACCIONES NO GRABADAS	El porcentaje de interacciones que no se registraron para el tipo de grabación.

Use este widget para ver rápidamente si tipos de Recording específicos (como la grabación de pantalla digital) están cumpliendo con sus expectativas de Recording.

Interactions A lo largo del tiempo

El widget Interactions A lo largo del tiempo se basa en el conjunto de informes Interacción Horas extra por Canales. Muestra un desglose diario de las interacciones por canal y estado de Recording.

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Nombre de Columna	Descripción
Por día	La fecha de calendario de las interacciones.
Solo voz	El número de interacciones grabadas en las que solo se grabó voz en esa fecha.
Voz Y PANTALLA	El número de interacciones grabadas en las que se grabaron tanto la voz como la pantalla en esa fecha.
PANTALLA PARA DIGITAL	El número de interacciones de pantalla digitales grabadas en esa fecha.
IVR	El número de interacciones de IVR en esa fecha.
NOT RECORDED	El número de interacciones que no se registraron en esa fecha.

Utilice este widget para identificar tendencias a lo largo del tiempo, como días en los que la actividad de grabación disminuye o en los que los conteos de no grabados aumentan.

Estado de interacción por equipo

El widget Interaction Status by Team se basa en el conjunto de informes Recorded & Not Recorded Interactions by Team. Proporciona un desglose detallado de las interacciones grabadas y no grabadas por equipo.

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Nombre de columna	Descripción
Equipo	El nombre del equipo.
Interacciones totales	El número total de interacciones para el equipo.
Voz GRABADA ÚNICAMENTE	El número de interacciones del equipo que se registraron como solo voz.
Voz Y PANTALLA GRABADAS	El número de interacciones para el equipo que se grabaron tanto con voz como con pantalla.
PANTALLA GRABADA PARA DIGITAL	El número de interacciones digitales del equipo que tuvieron Recording de pantalla.
IVR GRABADO	El número de interacciones de IVR grabadas para el equipo.
RECORDED	El número total de interacciones grabadas para el equipo.
% GRABADO	El porcentaje de interacciones del equipo que fueron grabadas.
NO GRABADO, Solo voz	El número de interacciones de voz del equipo que no se grabaron.
Voz Y PANTALLA NO GRABADAS	El número de interacciones del equipo en las que se esperaba voz y pantalla, pero no se registraron.
NO REGISTRADO PANTALLA PARA DIGITAL	El número de interacciones de pantalla digital del equipo que no se registraron.
IVR NO REGISTRADO	El número de interacciones de IVR del equipo que no se grabaron.
NOT RECORDED	El número total de interacciones del equipo que no se grabaron.
% NO SE REGISTRÓ	El porcentaje de interacciones del equipo que no se grabaron.

Utilice este widget para comparar el rendimiento de Recording entre equipos y para encontrar equipos con porcentajes inusualmente Altos de no grabado.

Estado de interacción por habilidad

El widget Estado de interacción por habilidad se basa en el conjunto de informes Grabados y No grabados Interactions por habilidad. Muestra el rendimiento de grabación por habilidad.

Ver datos del informe

Nombre de Columna	Descripción
Habilidades	El nombre de la habilidad.
Interacciones totales	El número total de interacciones para la habilidad.
Solo voz GRABADA	El número de interacciones para la habilidad que se registraron como solo voz.
Voz Y PANTALLA GRABADAS	El número de interacciones para la habilidad que se registraron con voz y pantalla.
PANTALLA GRABADA PARA DIGITAL	El número de interacciones digitales para la habilidad que tuvo Recording de pantalla.
IVR GRABADO	El número de interacciones de IVR grabadas para la habilidad.
RECORDED	El número total de interacciones grabadas para la habilidad.
% GRABADO	El porcentaje de interacciones de la habilidad que se registraron.
NO GRABADO, Solo voz	El número de interacciones de voz para la habilidad que no se grabaron.
Voz Y PANTALLA NO GRABADAS	El número de interacciones para la habilidad en las que se esperaba voz y pantalla, pero no se registraron.
NO REGISTRADO PANTALLA PARA DIGITAL	El número de interacciones de pantalla digital para la habilidad que no se registraron.
IVR NO GRABADO	El número de interacciones de IVR para la habilidad que no se registraron.
NOT RECORDED	El número total de interacciones para la habilidad que no se registraron.
% NO REGISTRADO	El porcentaje de interacciones de la habilidad que no se registraron.

Use este widget para identificar habilidades con problemas de Recording, como canales específicos o tipos de contacto en los que Recording no está funcionando como se espera.

Estado de la Interacción por Agente

El widget Interaction Status by Agent se basa en el conjunto de informes Grabados y No Grabados Interactions by Agent. Le brinda una vista por Agente del rendimiento de grabación.

Use este widget para identificar a los agentes cuyos porcentajes de Recording están significativamente por encima o por debajo del promedio de su equipo, y para orientar la Coaching o la solución de problemas técnico.

Ver datos del informe

Nombre de columna	Descripción
Agente	El nombre del agente.
Interacciones totales	El número total de interacciones gestionadas por el agente.
Voz GRABADA ÚNICAMENTE	El número de interacciones atendidas por el agente que se registraron como solo voz.
Voz Y PANTALLA GRABADAS	El número de interacciones gestionadas por el agente que se grabaron con voz y pantalla.
PANTALLA GRABADA PARA DIGITAL	El número de interacciones digitales gestionado por el agente que tuvieron Recording de pantalla.
IVR GRABADO	El número de interacciones de IVR grabadas atendidas por el agente.
RECORDED	El número total de interacciones grabadas gestionadas por el agente.
% GRABADO	La cantidad porcentual de las interacciones del agente que se registraron.
DESVIACIÓN DEL PROMEDIO DEL EQUIPO	Cómo se compara el porcentaje de grabación del agente con el porcentaje de grabación promedio del equipo.
NO GRABADO, Solo voz	El número de interacciones de voz gestionadas por el agente que no se grabaron.
NOT RECORDED Voz & SCREEN	El número de interacciones gestionadas por el agente en las que se esperaba la voz y la pantalla, pero no se registraron.
PANTALLA PARA DIGITAL NO REGISTRADA	El número de interacciones por pantalla digital que gestionó el agente y que no se registraron.
IVR NO REGISTRADO	El número de interacciones de IVR gestionadas por el agente que no se grabaron.
NOT RECORDED	El número total de interacciones gestionadas por el agente que no se registraron.
% NO SE REGISTRÓ	El porcentaje de las interacciones del agente que no fueron registradas.

Use este widget para identificar a los agentes cuyos porcentajes de grabación están significativamente por arriba o por debajo del promedio de su equipo.

No Registrado por Motivo

El widget Not Recorded by Reason se basa en el conjunto de reportes Not Recorded Interactions by Reason. Proporciona un desglose de las interacciones que no se grabaron y el Motivo.

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Nombre de columna	Descripción
Motivo	El motivo por el cual la interacción no se grabó, como que no coincide con ninguna política o alerta de grabación.
Recuento de interacciones	El número de interacciones no grabadas por el motivo.
% de interacciones no grabadas	El porcentaje de todas las interacciones no grabadas atribuido al motivo.

Use este widget para comprender las causas principales de las grabaciones faltantes y priorizar los cambios de política o las correcciones técnicas.

Alertas de grabación

El widget de Alertas de grabación se basa en el conjunto de informes Recorded Alerts report set. Muestra detalles a nivel de alerta para las interacciones no grabadas.

Ver datos del informe

Nombre de Columna	Descripción
Alerta	El motivo de la alerta, como ScreenAgent error o Llamada demasiado corta.
de Alertas	El número de alertas para el motivo de alerta.
% de todas las Alertas	El porcentaje del total de alertas que representa el motivo de la alerta.

Lógica de cálculo:

% de todas las Alertas = N.º de Alertas por motivo / N.º total de Alertas

Use este widget para identificar los problemas técnicos o de configuración más comunes que afectan las grabaciones, y para supervisar el impacto de cualquier acción correctiva que lleve a cabo.

Detalles de Interaction Recording

El widget Interaction Recording Details se basa en el conjunto de reportes Detalles de interacción Grabados y No Grabados. Proporciona una fila para cada interacción en el período seleccionado. Para las interacciones grabadas, puede abrir el reproductor de grabación directamente desde el widget.

Ver datos del informe

Nombre de Columna	Descripción
Canal	El canal de la interacción, como correo electrónico, chat o Voz.
Hora de comenzar	La fecha y hora en que comenzó la interacción o el segmento, en el formato MM/DD/AAAA HH:MM:SS AM/PM (por ejemplo, 10/25/2025 12:39:00 PM).
Dirección	La dirección de la interacción, como entrantes.
Id de contacto	El identifier del contacto.
Id de segmento	El identifier de la segmentación de la interacción.
CATEGORÍA DE SEGMENTO	La categoría de interacción o segmento, según las dimensiones disponibles (por ejemplo, segment_category_dim_view).
GRABADO	Indica si la interacción se grabó (Sí/No).
Estado de grabación de voz	El estado de la grabación de voz, como Aplicable o No procede.
Estado de SCREEN RECORDING	El estado de la grabación de pantalla, como Ha fallado.
Alertas de grabación	Todas las alertas de grabación asociadas con la interacción, como un error de ScreenAgent.
Nombre de LA política	El nombre de LA política de grabación aplicada a la interacción, como Default policy.
Motivo NO REGISTRADO	El motivo por el cual la interacción no se grabó, cuando corresponda.
DISPOSICIÓN	El valor de la disposición asociado con la interacción, cuando esté disponible.
Y YO	La persona que llama o el número de teléfono o la dirección del contacto.
DNIS	El número o la dirección marcada por el contacto, si está disponible.
DURACIÓN	La duración de la interacción o segmento (por ejemplo, 00:20 seg, 03:25 MIn).
ACW (SEG.)	El tiempo de trabajo posterior al contacto en segundos.
Agente	El nombre del agente que gestionó la interacción.
Habilidad	La habilidad asociada con la interacción.
Equipo	El equipo asociado al agente.
Jugar	Un control que le permite reproducir la grabación de las interacciones grabadas.

Utilice este widget para la investigación detallada de interacciones específicas. Por ejemplo, después de identificar un aumento repentino en los recuentos de no grabadas para una habilidad en particular, puede filtrar este widget por esa habilidad y período de tiempo para revisar registros individuales y cualquier alerta asociada.