Lista de habilidades

El informe Lista de habilidades proporciona una descripción general completa y detallada de las configuraciones de habilidades dentro del sistema. Es una herramienta esencial para que los gerentes y administradores de centros de contacto comprendan y gestionen los conjuntos de habilidades asignados a los agentes.

Descripción general de los datos

El informe Lista de habilidades tiene varias columnas que presentan atributos de datos y métricas.

Lista actual de habilidades

El conjunto de datos Lista actual de habilidades proporciona detalles sobre la lista actual de configuraciones de habilidades.

Configuración

Puede personalizar las columnas:

Haga clic en para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.
Haga clic en para seleccionar opciones de filtro.
Haga clic en para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guarde estos cambios, incluso con el permiso del panel Ver.

Ordenar columnas de la tabla

Puede ordenar los datos de la tabla haciendo clic en el encabezado de una columna. Para aplicar una ordenación secundaria, mantenga presionada la tecla Shift y haga clic en otro encabezado de columna.

La columna de ordenamiento principal muestra un 1 junto al título de la columna.
La columna de ordenamiento secundario muestra un 2 junto al título de la columna.

Haga clic en Opciones y luego en Configuración en el conjunto de datos para filtrar los datos que desea ver.

El menú de configuración del widget incluye estas opciones de filtro:

Campañas: enumera todas las campañas activas
Habilidad: enumera todas las habilidades activas
Código de facturación de división: enumera todos los códigos de facturación de división activos

Haga clic en Exportar para exportar los datos del panel en formato CSV o Excel.

Visualización de datos del informe

Columna	Descripción
Identificación de la campaña	El ID de la campaña asignada a la habilidad ACD.
Nombre de la campaña	El nombre de la campaña asignada a la habilidad ACD.
Identificación de la habilidad	La identificación única asignada a la habilidad ACD.
Nombre de habilidad	El nombre de la habilidad ACD.
Estado de habilidad	El estado actual de la habilidad ACD.
Notas de habilidad	Las notas escritas en la configuración de habilidades de ACD.
ID de canal	El ID del canal asignado a la habilidad ACD: 1: Correo electrónico 3: Chat 4: Voz 5: Correo de voz 6: Elemento de trabajo 7: SMS 9: Digital
Nombre del canal	El nombre del canal asignado a la habilidad ACD.
Habilidad saliente	Si la habilidad ACD es saliente.
Interrumpible	Para las habilidades de ACD de correo electrónico, si la habilidad de ACD se puede interrumpir.
Tiempo antes de la interrupción	Para habilidades de ACD de correo electrónico que pueden interrumpirse, la duración mínima de una interacción antes de que pueda interrumpirse.
Pop datos personalizados	Si la habilidad ACD tiene habilitadas pantallas emergentes personalizadas.
Prioridad inicial	La prioridad de nivel base para todos los registros nuevos en la habilidad ACD.
Aceleración	Con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad ACD.
Función de aceleración	Si la habilidad está subiendo en la cola. Lineal: La habilidad está subiendo en la cola.0: La habilidad no está subiendo en la cola.
Prioridad máx.	La prioridad máxima que puede tener un contacto en la habilidad ACD.
Segundos SLA	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir con los requisitos del Contrato de nivel de servicio.
Porcentaje de SLA	El porcentaje de interacciones en la habilidad de ACD necesarias para cumplir con el umbral de SLA.
Disposiciones de uso	Si la habilidad ACD usa disposiciones.
Disposiciones Requeridas	Si la habilidad de ACD usa disposiciones, si son necesarias.
Temporizador de disposiciones	Si la habilidad de ACD usa disposiciones pero no son necesarias, cuánto tiempo tienen los agentes para establecer una disposición.
Dirección de correo electrónico	Para las habilidades de ACD de correo electrónico, los contactos de la dirección de correo electrónico ven cuando reciben un correo electrónico de la habilidad de ACD.
Correo electrónico editable	Para las habilidades de ACD de correo electrónico, si la dirección de correo electrónico de origen es editable.
Identificador de llamadas por voz	Para las habilidades de ACD de voz, los contactos del número de teléfono ven cuando reciben una llamada de la habilidad de ACD.
Usar identificador de llamadas de habilidad	Para las habilidades de ACD de voz, si los contactos del número de teléfono ven cuando reciben una llamada de la habilidad de ACD es personalizado para esta habilidad de ACD.
Usar ACW	Si la habilidad ACD tiene ACW configurado.
ACW requerido	Si la habilidad ACD tiene ACW configurado, si se requiere ACW.
Temporizador ACW	Si la habilidad de ACD tiene ACW configurado pero no es necesario, cuánto tiempo tienen los agentes para completar el ACW.
Estado ACW	El código no disponible que se aplicó al agente mientras completan ACW.
Umbral de abandono corto	El número máximo de tiempo de interacción en segundos que debe haber ocurrido para que un cuelgue se considere un abandono breve para esta habilidad de ACD.
Usar umbral de abandono corto	Si la habilidad ACD rastrea los abandonos breves.
Incluir abandonos cortos	Si la habilidad ACD cuenta los abandonos breves en relación con los requisitos del SLA.
Incluir otros abandonos	Si las llamadas abandonadas que no cumplen con el umbral de abandono corto cuentan para los requisitos de SLA para la habilidad ACD.
ID de secuencia de comandos personalizada	Si la habilidad ACD usa un script personalizado, la ID asignada al script que usa.
Mensaje de agradecimiento de chat	Para las habilidades de chat ACD con páginas de agradecimiento habilitadas, el mensaje de agradecimiento que aparece después del chat.
Mostrar página de agradecimiento de chat	Para las habilidades de chat ACD, si las páginas de agradecimiento están habilitadas.
Puede descargar la transcripción del chat	Para las habilidades de chat ACD, si los contactos pueden descargar una transcripción del chat.
Chatear desde la dirección	Para las habilidades de ACD de chat con transcripciones de chat habilitadas, los contactos de la dirección de correo electrónico ven cuando reciben la transcripción de chat.
Es marcador	Para las habilidades ACD de voz saliente, ya sea una habilidad ACD de marcador de Conexión personal.
Mezcla habilitada	Para las habilidades de ACD de voz, si está habilitada la combinación de llamadas entrantes y salientes.
Chat Gracias URL de Pop	Para las habilidades de chat ACD con ventanas emergentes de agradecimiento habilitadas, la URL configurada para la ventana emergente.
Usar la URL de Chat Thank Pop	Para las habilidades de chat ACD, si las ventanas emergentes de agradecimiento están habilitadas.
Dirección de correo electrónico CCO	Para las habilidades de ACD de correo electrónico, cualquier dirección de correo electrónico configurada para BCC.
Recuperaciones de conteo de WFO	Si la habilidad ACD está habilitada para la previsión de WFM.
Nivel mínimo de agentes de WFI	El número mínimo de agentes que siempre deben asignarse a la habilidad ACD.
ID de grupo DNC	El ID del grupo DNC asignado a la habilidad ACD.
Creado por ID	El ID del usuario que creó la habilidad ACD.
Creado por nombre	El nombre del usuario que creó la habilidad ACD.
Creado por apellido	El apellido del usuario que creó la habilidad ACD.
Fecha y hora de creación	La fecha y la hora en que se creó la habilidad ACD.
Modificado por identificación	El ID del usuario que modificó por última vez la habilidad de ACD.
Modificado por nombre	El nombre del usuario que modificó por última vez la habilidad de ACD.
Modificado por apellido	El apellido del usuario que modificó por última vez la habilidad de ACD.
Fecha y hora modificada	La fecha y hora en que se modificó por última vez la habilidad de ACD.
Código de facturación de la división	Muestra la división asignada a cada agente o habilidad, lo que le ayuda a filtrar y organizar los datos del informe por división.

Lista histórica de habilidades

El conjunto de datos Lista histórica de agentes proporciona detalles sobre la lista histórica de configuraciones de habilidades.

Haga clic en Opciones y luego en Configuración en el conjunto de datos para filtrar los datos que desea ver.

El menú de configuración del widget incluye estas opciones de filtro:

Campañas: enumera todas las campañas activas
Habilidad: enumera todas las habilidades activas
Código de facturación de división: enumera todos los códigos de facturación de división activos

Haga clic en Exportar para exportar los datos del panel en formato CSV o Excel.

Visualización de datos del informe

Columna	Descripción
Identificación de la campaña	El ID de la campaña asignada a la habilidad ACD.
Nombre de la campaña	El nombre de la campaña asignada a la habilidad ACD.
Identificación de la habilidad	La identificación única asignada a la habilidad ACD.
Nombre de habilidad	El nombre de la habilidad ACD.
Estado de habilidad	El estado actual de la habilidad ACD.
Notas de habilidad	Las notas escritas en la configuración de habilidades de ACD.
ID de canal	El ID del canal asignado a la habilidad ACD: 1: Correo electrónico 3: Chat 4: Voz 5: Correo de voz 6: Elemento de trabajo 7: SMS 9: Digital
Nombre del canal	El nombre del canal asignado a la habilidad ACD.
Habilidad saliente	Si la habilidad ACD es saliente.
Interrumpible	Para las habilidades de ACD de correo electrónico, si la habilidad de ACD se puede interrumpir.
Tiempo antes de la interrupción	Para habilidades de ACD de correo electrónico que pueden interrumpirse, la duración mínima de una interacción antes de que pueda interrumpirse.
Pop datos personalizados	Si la habilidad ACD tiene habilitadas pantallas emergentes personalizadas.
Prioridad inicial	La prioridad de nivel base para todos los registros nuevos en la habilidad ACD.
Aceleración	Con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad ACD.
Función de aceleración	Si la habilidad está subiendo en la cola. Lineal: La habilidad está subiendo en la cola. 0: La habilidad no avanza en la cola.
Prioridad máx.	La prioridad máxima que puede tener un contacto en la habilidad ACD.
Segundos SLA	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir con los requisitos del Contrato de nivel de servicio.
Porcentaje de SLA	El porcentaje de interacciones en la habilidad de ACD necesarias para cumplir con el umbral de SLA.
Disposiciones de uso	Si la habilidad ACD usa disposiciones.
Disposiciones Requeridas	Si la habilidad de ACD usa disposiciones, si son necesarias.
Temporizador de disposiciones	Si la habilidad de ACD usa disposiciones pero no son necesarias, cuánto tiempo tienen los agentes para establecer una disposición.
Dirección de correo electrónico	Para las habilidades de ACD de correo electrónico, los contactos de la dirección de correo electrónico ven cuando reciben un correo electrónico de la habilidad de ACD.
Correo electrónico editable	Para las habilidades de ACD de correo electrónico, si la dirección de correo electrónico de origen es editable.
Identificador de llamadas por voz	Para las habilidades de ACD de voz, los contactos del número de teléfono ven cuando reciben una llamada de la habilidad de ACD.
Usar identificador de llamadas de habilidad	Para las habilidades de ACD de voz, si los contactos del número de teléfono ven cuando reciben una llamada de la habilidad de ACD es personalizado para esta habilidad de ACD.
Usar ACW	Si la habilidad ACD tiene ACW configurado.
ACW requerido	Si la habilidad ACD tiene ACW configurado, si se requiere ACW.
Temporizador ACW	Si la habilidad de ACD tiene ACW configurado pero no es necesario, cuánto tiempo tienen los agentes para completar el ACW.
Estado ACW	El código no disponible que se aplicó al agente mientras completan ACW.
Umbral de abandono corto	El número máximo de tiempo de interacción en segundos que debe haber ocurrido para que un cuelgue se considere un abandono breve para esta habilidad de ACD.
Usar umbral de abandono corto	Si la habilidad ACD rastrea los abandonos breves.
Incluir abandonos cortos	Si la habilidad ACD cuenta los abandonos breves en relación con los requisitos del SLA.
Incluir otros abandonos	Si las llamadas abandonadas que no cumplen con el umbral de abandono corto cuentan para los requisitos de SLA para la habilidad ACD.
ID de secuencia de comandos personalizada	Si la habilidad ACD usa un script personalizado, la ID asignada al script que usa.
Mensaje de agradecimiento de chat	Para las habilidades de chat ACD con páginas de agradecimiento habilitadas, el mensaje de agradecimiento que aparece después del chat.
Mostrar página de agradecimiento de chat	Para las habilidades de chat ACD, si las páginas de agradecimiento están habilitadas.
Puede descargar la transcripción del chat	Para las habilidades de chat ACD, si los contactos pueden descargar una transcripción del chat.
Chatear desde la dirección	Para las habilidades de ACD de chat con transcripciones de chat habilitadas, los contactos de la dirección de correo electrónico ven cuando reciben la transcripción de chat.
Es marcador	Para las habilidades ACD de voz saliente, ya sea una habilidad ACD de marcador de Conexión personal.
Mezcla habilitada	Para las habilidades de ACD de voz, si está habilitada la combinación de llamadas entrantes y salientes.
Chat Gracias URL de Pop	Para las habilidades de chat ACD con ventanas emergentes de agradecimiento habilitadas, la URL configurada para la ventana emergente.
Usar la URL de Chat Thank Pop	Para las habilidades de chat ACD, si las ventanas emergentes de agradecimiento están habilitadas.
Dirección de correo electrónico CCO	Para las habilidades de ACD de correo electrónico, cualquier dirección de correo electrónico configurada para BCC.
Recuperaciones de conteo de WFO	Si la habilidad ACD está habilitada para la previsión de WFM.
Nivel mínimo de agentes de WFI	El número mínimo de agentes que siempre deben asignarse a la habilidad ACD.
ID de grupo DNC	El ID del grupo DNC asignado a la habilidad ACD.
Modificado por identificación	El ID del usuario que modificó por última vez la habilidad de ACD.
Modificado por nombre	El nombre del usuario que modificó por última vez la habilidad de ACD.
Modificado por apellido	El apellido del usuario que modificó por última vez la habilidad de ACD.
Fecha y hora modificada	La fecha y hora en que se modificó por última vez la habilidad de ACD.
Código de facturación de la división	Muestra la división asignada a cada agente o habilidad, lo que le ayuda a filtrar y organizar los datos del informe por división.