El informe Lista de habilidades proporciona una descripción general completa y detallada de las configuraciones de habilidades dentro del sistema. Es una herramienta esencial para que los gerentes y administradores de centros de contacto comprendan y administren los conjuntos de habilidades asignados a los agentes.
Caso de uso: Verificación de los umbrales de SLA para las habilidades de ACD de correo electrónico
El Sr. Collins, gerente de Classics, Inc., identifica un error en una de las habilidades de correo electrónico de ACD. El umbral de SLA se establece por error en 3 minutos en lugar de 3 horas. Después de corregir el error, el Sr. Collins quiere asegurarse de que ninguna otra habilidad de ACD de correo electrónico tenga errores similares.
Para verificar esto, el Sr. Collins ejecuta el informe Lista de habilidades y aplica un filtro para mostrar solo las habilidades de ACD relacionadas con el correo electrónico. Luego revisa cuidadosamente la columna Segundos de SLA para confirmar que todas las demás habilidades de ACD de correo electrónico tienen los umbrales de SLA correctos.
Permisos
Debe contar con estos permisos:
-
Panel de control > Plantillas de panel de control > Lista de habilidades :Activado
-
Panel > Tableros: Ver
-
Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a las plantillas de informes o Dashboard, consulte con su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone Mpower. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
Crear un panel de control usando plantillas
Para crear un panel:
- Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccione Dashboard 
. -
En la página Panel de control, haga clic en Opciones
y seleccione Nuevo panel de control. -
Haga clic en Desde plantilla.
-
De las plantillas enumeradas, seleccione la plantilla que desea utilizar para crear su Tablero.
-
Agregue un Nombre del panel. Puede agregar una Descripción para el panel, si lo desea.
-
Hacer clicCrear.
Descripción general de los datos
El informe Lista de habilidades tiene varias columnas que presentan atributos de datos y métricas.
Lista actual de habilidades
El conjunto de datos Lista actual de habilidades proporciona detalles sobre la lista actual de configuraciones de habilidades.
Configuración
Puede personalizar las columnas:
-
Haga clic en
para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas. -
Haga clic en
para seleccionar opciones de filtro. -
Haga clic en
para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.
Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guarde estos cambios, incluso con el permiso del panel Ver.
Puede ordenar las columnas en el widget. Mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena para realizar un orden secundario de las columnas.
Haga clic en Opciones y luego en Configuración en el conjunto de datos para filtrar los datos que desea ver.
Haga clic en Exportar para exportar los datos del panel en formato CSV o Excel.
Visualización de datos del informe
|
Columna |
descripción |
|---|---|
|
Identificación de la campaña |
El ID de la campaña asignada a la habilidad ACD. |
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña asignada a la habilidad ACD. |
|
Identificación de la habilidad |
La identificación única asignada a la habilidad ACD. |
|
Nombre de habilidad |
El nombre de la habilidad ACD. |
|
Estado de habilidad |
El estado actual de la habilidad ACD. |
|
Notas de habilidad |
Las notas escritas en la configuración de habilidades de ACD. |
|
ID de canal |
El ID del canal asignado a la habilidad ACD:
|
|
Nombre del canal |
El nombre del canal asignado a la habilidad ACD. |
|
Habilidad saliente |
Si la habilidad ACD es saliente. |
|
Interrumpible |
Para las habilidades de ACD de correo electrónico, si la habilidad de ACD se puede interrumpir. |
|
Tiempo antes de la interrupción |
Para habilidades de ACD de correo electrónico que pueden interrumpirse, la duración mínima de una interacción antes de que pueda interrumpirse. |
|
Pop datos personalizados |
Si la habilidad ACD tiene habilitadas pantallas emergentes personalizadas. |
|
Prioridad inicial |
La prioridad de nivel base para todos los registros nuevos en la habilidad ACD. |
|
Aceleración |
Con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad ACD. |
|
Función de aceleración |
Si la habilidad está subiendo en la cola. Lineal: La habilidad está subiendo en la cola.0: La habilidad no está subiendo en la cola. |
|
Prioridad máx. |
La prioridad máxima que puede tener un contacto en la habilidad ACD. |
|
Segundos SLA |
La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir con los requisitos del SLA. |
|
Porcentaje de SLA |
El porcentaje de interacciones en la habilidad de ACD necesarias para cumplir con el umbral de SLA. |
|
Disposiciones de uso |
Si la habilidad ACD usa disposiciones. |
|
Disposiciones Requeridas |
Si la habilidad de ACD usa disposiciones, si son necesarias. |
|
Temporizador de disposiciones |
Si la habilidad de ACD usa disposiciones pero no son necesarias, cuánto tiempo tienen los agentes para establecer una disposición. |
|
Dirección de correo electrónico |
Para las habilidades de ACD de correo electrónico, los contactos de la dirección de correo electrónico ven cuando reciben un correo electrónico de la habilidad de ACD. |
|
Correo electrónico editable |
Para las habilidades de ACD de correo electrónico, si la dirección de correo electrónico de origen es editable. |
|
Identificador de llamadas por voz |
Para las habilidades de ACD de voz, los contactos del número de teléfono ven cuando reciben una llamada de la habilidad de ACD. |
|
Usar identificador de llamadas de habilidad |
Para las habilidades de ACD de voz, si los contactos del número de teléfono ven cuando reciben una llamada de la habilidad de ACD es personalizado para esta habilidad de ACD. |
|
Usar ACW |
Si la habilidad ACD tiene ACW configurado. |
|
ACW requerido |
Si la habilidad ACD tiene ACW configurado, si se requiere ACW. |
|
Temporizador ACW |
Si la habilidad de ACD tiene ACW configurado pero no es necesario, cuánto tiempo tienen los agentes para completar el ACW. |
|
Estado ACW |
El código no disponible que se aplicó al agente mientras completan ACW. |
|
Umbral de abandono corto |
El número máximo de tiempo de interacción en segundos que debe haber ocurrido para que un cuelgue se considere un abandono breve para esta habilidad de ACD. |
|
Usar umbral de abandono corto |
Si la habilidad ACD rastrea los abandonos breves. |
|
Incluir abandonos cortos |
Si la habilidad ACD cuenta los abandonos breves en relación con los requisitos del SLA. |
|
Incluir otros abandonos |
Si las llamadas abandonadas que no cumplen con el umbral de abandono corto cuentan para los requisitos de SLA para la habilidad ACD. |
|
ID de secuencia de comandos personalizada |
Si la habilidad ACD usa un script personalizado, la ID asignada al script que usa. |
|
Mensaje de agradecimiento de chat |
Para las habilidades de chat ACD con páginas de agradecimiento habilitadas, el mensaje de agradecimiento que aparece después del chat. |
|
Mostrar página de agradecimiento de chat |
Para las habilidades de chat ACD, si las páginas de agradecimiento están habilitadas. |
|
Puede descargar la transcripción del chat |
Para las habilidades de chat ACD, si los contactos pueden descargar una transcripción del chat. |
|
Chatear desde la dirección |
Para las habilidades de ACD de chat con transcripciones de chat habilitadas, los contactos de la dirección de correo electrónico ven cuando reciben la transcripción de chat. |
|
Es marcador |
Para las habilidades ACD de voz saliente, ya sea una habilidad ACD de marcador de Conexión personal. |
|
Mezcla habilitada |
Para las habilidades de ACD de voz, si está habilitada la combinación de llamadas entrantes y salientes. |
|
Chat Gracias URL de Pop |
Para las habilidades de chat ACD con ventanas emergentes de agradecimiento habilitadas, la URL configurada para la ventana emergente. |
|
Usar la URL de Chat Thank Pop |
Para las habilidades de chat ACD, si las ventanas emergentes de agradecimiento están habilitadas. |
|
Dirección de correo electrónico CCO |
Para las habilidades de ACD de correo electrónico, cualquier dirección de correo electrónico configurada para BCC. |
|
Recuperaciones de conteo de WFO |
Si la habilidad ACD está habilitada para la previsión de WFM. |
|
Nivel mínimo de agentes de WFI |
El número mínimo de agentes que siempre deben asignarse a la habilidad ACD. |
|
ID de grupo DNC |
El ID del grupo DNC asignado a la habilidad ACD. |
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Creado por ID |
El ID del usuario que creó la habilidad ACD. |
|
Creado por nombre |
El nombre del usuario que creó la habilidad ACD. |
|
Creado por apellido |
El apellido del usuario que creó la habilidad ACD. |
|
Fecha y hora de creación |
La fecha y la hora en que se creó la habilidad ACD. |
|
Modificado por identificación |
El ID del usuario que modificó por última vez la habilidad de ACD. |
|
Modificado por nombre |
El nombre del usuario que modificó por última vez la habilidad de ACD. |
|
Modificado por apellido |
El apellido del usuario que modificó por última vez la habilidad de ACD. |
|
Fecha y hora modificada |
La fecha y hora en que se modificó por última vez la habilidad de ACD. |
Lista histórica de habilidades
El conjunto de datos Lista histórica de agentes proporciona detalles sobre la lista histórica de configuraciones de habilidades.
Haga clic en Opciones y luego en Configuración en el conjunto de datos para filtrar los datos que desea ver.
Haga clic en Exportar para exportar los datos del panel en formato CSV o Excel.
Visualización de datos del informe
|
Columna |
descripción |
|---|---|
|
Identificación de la campaña |
El ID de la campaña asignada a la habilidad ACD. |
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña asignada a la habilidad ACD. |
|
Identificación de la habilidad |
La identificación única asignada a la habilidad ACD. |
|
Nombre de habilidad |
El nombre de la habilidad ACD. |
|
Estado de habilidad |
El estado actual de la habilidad ACD. |
|
Notas de habilidad |
Las notas escritas en la configuración de habilidades de ACD. |
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ID de canal |
El ID del canal asignado a la habilidad ACD:
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|
Nombre del canal |
El nombre del canal asignado a la habilidad ACD. |
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Habilidad saliente |
Si la habilidad ACD es saliente. |
|
Interrumpible |
Para las habilidades de ACD de correo electrónico, si la habilidad de ACD se puede interrumpir. |
|
Tiempo antes de la interrupción |
Para habilidades de ACD de correo electrónico que pueden interrumpirse, la duración mínima de una interacción antes de que pueda interrumpirse. |
|
Pop datos personalizados |
Si la habilidad ACD tiene habilitadas pantallas emergentes personalizadas. |
|
Prioridad inicial |
La prioridad de nivel base para todos los registros nuevos en la habilidad ACD. |
|
Aceleración |
Con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad ACD. |
|
Función de aceleración |
Si la habilidad está subiendo en la cola. Lineal: La habilidad está subiendo en la cola. 0: La habilidad no avanza en la cola. |
|
Prioridad máx. |
La prioridad máxima que puede tener un contacto en la habilidad ACD. |
|
Segundos SLA |
La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir con los requisitos del SLA. |
|
Porcentaje de SLA |
El porcentaje de interacciones en la habilidad de ACD necesarias para cumplir con el umbral de SLA. |
|
Disposiciones de uso |
Si la habilidad ACD usa disposiciones. |
|
Disposiciones Requeridas |
Si la habilidad de ACD usa disposiciones, si son necesarias. |
|
Temporizador de disposiciones |
Si la habilidad de ACD usa disposiciones pero no son necesarias, cuánto tiempo tienen los agentes para establecer una disposición. |
|
Dirección de correo electrónico |
Para las habilidades de ACD de correo electrónico, los contactos de la dirección de correo electrónico ven cuando reciben un correo electrónico de la habilidad de ACD. |
|
Correo electrónico editable |
Para las habilidades de ACD de correo electrónico, si la dirección de correo electrónico de origen es editable. |
|
Identificador de llamadas por voz |
Para las habilidades de ACD de voz, los contactos del número de teléfono ven cuando reciben una llamada de la habilidad de ACD. |
|
Usar identificador de llamadas de habilidad |
Para las habilidades de ACD de voz, si los contactos del número de teléfono ven cuando reciben una llamada de la habilidad de ACD es personalizado para esta habilidad de ACD. |
|
Usar ACW |
Si la habilidad ACD tiene ACW configurado. |
|
ACW requerido |
Si la habilidad ACD tiene ACW configurado, si se requiere ACW. |
|
Temporizador ACW |
Si la habilidad de ACD tiene ACW configurado pero no es necesario, cuánto tiempo tienen los agentes para completar el ACW. |
|
Estado ACW |
El código no disponible que se aplicó al agente mientras completan ACW. |
|
Umbral de abandono corto |
El número máximo de tiempo de interacción en segundos que debe haber ocurrido para que un cuelgue se considere un abandono breve para esta habilidad de ACD. |
|
Usar umbral de abandono corto |
Si la habilidad ACD rastrea los abandonos breves. |
|
Incluir abandonos cortos |
Si la habilidad ACD cuenta los abandonos breves en relación con los requisitos del SLA. |
|
Incluir otros abandonos |
Si las llamadas abandonadas que no cumplen con el umbral de abandono corto cuentan para los requisitos de SLA para la habilidad ACD. |
|
ID de secuencia de comandos personalizada |
Si la habilidad ACD usa un script personalizado, la ID asignada al script que usa. |
|
Mensaje de agradecimiento de chat |
Para las habilidades de chat ACD con páginas de agradecimiento habilitadas, el mensaje de agradecimiento que aparece después del chat. |
|
Mostrar página de agradecimiento de chat |
Para las habilidades de chat ACD, si las páginas de agradecimiento están habilitadas. |
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Puede descargar la transcripción del chat |
Para las habilidades de chat ACD, si los contactos pueden descargar una transcripción del chat. |
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Chatear desde la dirección |
Para las habilidades de ACD de chat con transcripciones de chat habilitadas, los contactos de la dirección de correo electrónico ven cuando reciben la transcripción de chat. |
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Es marcador |
Para las habilidades ACD de voz saliente, ya sea una habilidad ACD de marcador de Conexión personal. |
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Mezcla habilitada |
Para las habilidades de ACD de voz, si está habilitada la combinación de llamadas entrantes y salientes. |
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Chat Gracias URL de Pop |
Para las habilidades de chat ACD con ventanas emergentes de agradecimiento habilitadas, la URL configurada para la ventana emergente. |
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Usar la URL de Chat Thank Pop |
Para las habilidades de chat ACD, si las ventanas emergentes de agradecimiento están habilitadas. |
|
Dirección de correo electrónico CCO |
Para las habilidades de ACD de correo electrónico, cualquier dirección de correo electrónico configurada para BCC. |
|
Recuperaciones de conteo de WFO |
Si la habilidad ACD está habilitada para la previsión de WFM. |
|
Nivel mínimo de agentes de WFI |
El número mínimo de agentes que siempre deben asignarse a la habilidad ACD. |
|
ID de grupo DNC |
El ID del grupo DNC asignado a la habilidad ACD. |
|
Modificado por identificación |
El ID del usuario que modificó por última vez la habilidad de ACD. |
|
Modificado por nombre |
El nombre del usuario que modificó por última vez la habilidad de ACD. |
|
Modificado por apellido |
El apellido del usuario que modificó por última vez la habilidad de ACD. |
|
Fecha y hora modificada |
La fecha y hora en que se modificó por última vez la habilidad de ACD. |