Evaluaciones por equipo

El informe de evaluación por equipos ofrece un resumen visual y claro del rendimiento de equipos y agentes en todos los canales de contacto. Diseñado para supervisores y gerentes, ayuda a identificar tendencias, detectar bajo rendimiento y respaldar los esfuerzos de mejora de calidad. El informe incluye seis Widgets interactivos, cada uno de los cuales ofrece una perspectiva diferente sobre los datos de Evaluación de equipos y agentes.

A continuación, se presenta una descripción de cada widget y los conocimientos que proporciona:

Perspectiva general de datos

Esta plantilla de informe incluye:

Puntuación de la calidad promedio por equipo

Tipo de widget: puntuación de calidad
Este widget muestra la puntuación de evaluación promedio de cada equipo mediante círculos codificados por colores. El color de cada círculo refleja el desempeño según los valores de umbral definidos en el menú de configuración, lo que facilita evaluar rápidamente qué equipos están cumpliendo con las expectativas y cuáles pueden necesitar atención.

Puntuación de la calidad promedio A lo largo del tiempo

Tipo de widget: Tendencia de KPI
Este widget muestra la puntuación de evaluación promedio de cada equipo como puntos de datos individuales graficados a lo largo del tiempo. Puede cambiar entre las vistas diaria y mensual para explorar las tendencias de rendimiento e identificar patrones o cambios en la calidad durante un período seleccionado.

Configuración y filtros del widget

View por: Equipo
Unidad de intervalo: A diario y 1 días
Días predeterminados: 7 días
Lista desplegable periodo de tiempo: puede seleccionar Diario o Mensual. El valor predeterminado del informe es Diario.
Lista desplegable Team: puede seleccionar un máximo de 5 teams en la lista desplegable. El valor predeterminado para el informe son los primeros 5 teams en orden alfabético.

QM Filtros específicos:

Paradigma de Fecha: Fecha de inicio de la Evaluación
Grupos: todos
Formulario de evaluación: todos

Rendimiento de agente promedio

Tipo de widget: puntuación de calidad
Este informe muestra la puntuación de evaluación promedio para los agentes del equipo, lo que ofrece una vista rápida del desempeño general. Un círculo de color representa visualmente esta puntuación, y su color se determina según los valores de umbral configurados en el menú Configuración. Esto le ayuda a evaluar rápidamente si el desempeño del equipo cumple con las expectativas.

Puntuación promedio por Agente

Tipo de widget: puntuación de calidad
Este informe muestra las puntuaciones promedio de evaluación de los agentes en los distintos canales, agrupadas según sus respectivos equipos. Puede expandir cada equipo para ver las puntuaciones individuales de los agentes.

Además de las puntuaciones medias, el informe también muestra la variación de la puntuación de cada agente respecto al promedio de su equipo, lo que ayuda a resaltar las diferencias de desempeño dentro del equipo.

Puntuación promedio por Canales

Tipo de widget: puntuación de calidad
Este informe muestra las puntuaciones promedio de evaluación de calidad para cada canal de comunicación: Chat, Voz, correo electrónico, Empleado y Elemento de trabajo. Puede ver los datos por equipo o por agente individual, lo que permite un análisis de rendimiento flexible.

Admite el filtro por periodo de tiempo, grupos y formulario de evaluación, lo que le permite personalizar la vista de datos según su requerimiento. Al hacer clic en el nombre de un agente, se abre un informe detallado para ese agente, lo que proporciona información más profunda sobre el desempeño individual.

Por defecto, el widget muestra los datos de los últimos 7 días.

Evaluaciones por Agentes

Tipo de widget: Evaluaciones de calidad
Este informe muestra registros de Evaluación detallados para un agente seleccionado, utilizando datos del conjunto de datos Detalles de evaluación. Puede ver las Evaluaciones de un agente específico filtrando la columna Nombre de agente dentro del widget.

También muestra la variación de cada puntuación de evaluación respecto a la puntuación promedio del agente, lo que ayuda a identificar tendencias en el desempeño. Los informes de desglose no están disponibles para este widget.

Por defecto, el widget muestra los datos de los últimos 7 días.

Configuración y filtros del widget

Ver por: Agente
Conjunto de reportes: Detalles de evaluación
Días predeterminados: 7 días

Puede personalizar las columnas:

Haga clic en para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.
Haga clic en para seleccionar las opciones de filtro.
Haga clic en para seleccionar las columnas que desea ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas ajustando el tamaño, el orden, el filtro y la organización de las columnas, y luego guardar estos cambios, incluso con el permiso de panel Ver.

Ordenar las columnas de la tabla

Puede ordenar los datos de la tabla haciendo clic en un encabezado de columna. Para aplicar un orden secundario, mantenga presionada la tecla Shift y haga clic en otro encabezado de columna.

La columna de ordenamiento principal muestra un 1 junto al título de la columna.
La columna de ordenamiento secundaria muestra un 2 junto al título de la columna.

Ver los datos en este informe

Columna	Descripción
Agente	Nombre de un agente
Contacto maestro	Número de id único que el ACD asigna al contacto.
Plan	Nombre del plan, si corresponde.
Habilidad	Habilidad para la interacción.
Formulario	Nombre del formulario utilizado para esta evaluación.
Enviado	Fecha (en UTC) en que se presentó la evaluación.
Evaluador	El nombre del evaluador que realizó la evaluación.
Nombre de usuario del evaluador	Nombre de usuario del evaluador
Asunto de LA evaluación	Los posibles valores son: Empleado: La evaluación se basa ya sea en una interacción que no es de CXone, o no está relacionada con ninguna interacción. Segmento: La evaluación se basa en una interacción de CXone.
Variación	Diferencia entre esta puntuación y la puntuación media del agente para todas las evaluaciones. La de Variación no se debe mostrar a nivel de equipo.
Puntuar %	Puntuación de evaluación en forma de porcentaje. Si la puntuación es editada en la evaluación, se actualiza en el informe.
Puntuación total	Puntuación de evaluación real.
Puntaje máximo	Puntuación máxima que puede recibir un agente por el formulario completo.
Tipo de canal	Canal para la interacción, como voz, correo electrónico o chat.
Fecha de LA interacción	Fecha (en UTC) en que se realizó la interacción evaluada.
Duración de la interacción	Duración de la interacción evaluada. La duración tiene el formato HH:MM:SS.
Dirección	Dirección de la interacción: Entrantes Salientes
Id de flujo de trabajo	Id único de la evaluación.
Reproducir	Haga clic en Play para reproducir la interacción.
Apelado	Indica si se apeló la evaluación. Los valores posibles son Sí o No.
Fecha de Resolución de la Apelación	Fecha y hora (en UTC) en que se resolvió la apelación. Este valor se completa solo cuando la evaluación fue apelada y la apelación está resuelta. Si este campo está vacío y Apelado es Sí, la apelación aún está pendiente de resolución.