Detalles de evaluación

El informe Detalles de evaluación muestra datos de todos los tipos de evaluaciones. Esto incluye evaluaciones de agentes, calibraciones y autoevaluaciones. También muestra datos para la interacción asociada. Le da acceso rápido a información y datos sobre evaluaciones.

Debe contar con estos permisos:

  • Dashboard > Plantillas de tablero > Detalles de Evaluaciones: Activado

  • Dashboard > Cuadros de mando: Ver

  • Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a las plantillas de reportes o a Dashboard, o si los datos del widget no se están cargando, consulte con su administrador. El administrador puede verificar los permisos de reportes, dashboard y widgets de su rol visitando Admin > Parámetros de seguridad > Roles y Permisos.

Un supervisor desea tener acceso rápido a datos de evaluación detallados en diferentes tipos de evaluación, incluidos las evaluaciones de agentes, las calibraciones y las autoevaluaciones. Al usar el informe Detalles de evaluación, el supervisor puede revisar los resultados de evaluación junto con los datos de interacción, lo que le ayuda a supervisar el desempeño, garantizar la consistencia e identificar áreas de mejora en todo el equipo.

Widget de detalles de evaluación

El informe Detalles de evaluación tiene múltiples columnas que presentan atributos de datos y métricas. Está configurado de la siguiente manera:

  • rango de fechas predeterminado: últimos 7 días

  • rango de fechas máximo: ventana de 95 días

  • Selector de Metrics: Ninguno

Los filtros adicionales para este widget incluyen:

  • Grupo de empleado: Equipo/Agente

  • Grupo de contacto: Habilidad

  • Adicional: Evaluaciones sobre la marcha, División, Nombre de formulario y Versión, Grupos, Plan

La siguiente tabla describe las columnas de este widget.

Columna Descripción
Contacto maestro Número de id único que el ACD asigna al contacto.
Id de agente Id único del agente al que se asignó la evaluación, autoevaluación o calibración.
Agente Nombre del agente al que se asignó la evaluación, autoevaluación o calibración.
Equipo Nombre del equipo al que pertenece el agente.
Habilidad Habilidad para la interacción.
Flujo de trabajo Tipo de evaluación

Tipo de flujo de trabajo de la evaluación:

  • Evaluación

  • Autoevaluación

  • Colaborativo
Id de equipo Número de identificación único del equipo del agente.
Workflow Estado

Estado del flujo de trabajo:

  • Esperando presentación

  • Reclamado

  • Finalizado

  • Autoevaluación completada

  • Borrado

  • Borrado - Caducado

  • Cuestionar

  • Caducado

  • Caducado

  • Autoevaluación

  • En curso

  • Autoevaluación en curso

  • En revisión

  • Nueva Autoevaluación

  • Parcialmente completado

  • Reemplazado

  • Enviado al Agente

  • Esperando a Agente

  • Esperando al Evaluador
Asignado por Nombre del usuario que asignó la evaluación, autoevaluación o calibración.
Disparador de Flujo de evaluación Evento que inició la evaluación: Manual de Evaluación de Calibración Activador de Calidad Plan de Búsqueda
Estado de evaluación

Marca la evaluación con uno de los siguientes estados:

  • Esperando

  • Finalizado

  • Borrado

  • Borrador

  • Caducado

  • Nuevo

  • Enviado

  • Use el menú desplegable Estado de evaluación en la parte superior para filtrar los resultados.
Motivo Motivo del borrado o la sustitución de la tarea de evaluación.
WORKFLOW ID Id único de la evaluación.
ID principal ID de instancia del Workflow de la evaluación colaborativa que está asociada con los flujos de trabajo de evaluación secundaria y autoevaluación.
Autorreconocido

Los posibles valores son:

  • TRUE: El agente no reconoció la evaluación, por lo que se reconoció automáticamente.

  • FALSE: El agente confirmó la recepción de la evaluación.

  • Valor vacío: En los casos de autoevaluación, no es necesario ningún reconocimiento.
Flujo de trabajo estado de evaluación

Estado del flujo de trabajo:

  • Abrir

  • Cerrado fallido

  • Caducado
Nombre del plan Nombre del plan de calidad utilizado para iniciar esta evaluación.
Nombre de formulario Nombre del formulario utilizado para esta evaluación.
Versión del formulario Versión del formulario utilizado para esta evaluación.
Fecha de inicio de la evaluación La fecha y hora (en UTC) en que el evaluador inició la evaluación.
Fecha de evaluación Enviada La fecha y hora (en UTC) en que el evaluador envió la evaluación.
Última actualización Marca de tiempo (en UTC) de la última modificación de la evaluación.
Última modificación Por Nombre del usuario que editó más recientemente la evaluación.
Evaluador El nombre del evaluador que realizó la evaluación.
Puntuación promedio Puntuación de porcentaje para la evaluación general de una interacción. Si se editan puntuaciones en las evaluaciones, se actualiza en este informe la puntuación media.
Puntuar % Puntuación de evaluación. Si la puntuación se edita en la evaluación, se actualiza en este informe.
Puntaje máximo posible Puntuación más alta posible para todas las preguntas en el formulario de evaluación.
Clasificación Rango personalizado de valores establecido por el usuario para definir el rango del formulario.
Falló Pregunta crítica

Los posibles valores son:

  • Verdadero: El usuario falló en una pregunta crítica y la puntuación del formulario de evaluación se define en cero.

  • Falso: El usuario respondió correctamente a las preguntas críticas.
Comentarios de Revisar de usuario Comentarios ingresados por el agente al cuestionar la evaluación.
Comentarios del resolutor de Cuestionar Los comentarios ingresados por el gerente/evaluador al cerrar la disputa.
Apelado Indica si se apeló la evaluación. Los valores posibles son Sí o No.
Fecha de Resolución de Apelación Fecha y hora (en UTC) en que se resolvió la apelación. Este valor se completa solo cuando la evaluación fue apelada y la apelación está resuelta. Si este campo está en blanco y Apelado es Sí, la apelación aún está pendiente de resolución.
Tipo de canal Canal para la interacción, como voz, correo electrónico o chat.
Subject ID Número de id único del segmento de la interacción que se estaba evaluando.
Fecha de LA interacción La fecha y hora (en UTC) en que tuvo lugar la interacción evaluada.
Duración de la interacción Duración de la interacción evaluada.
Dirección de Interacción

Dirección de la interacción:

  • Entrantes

  • Salientes
Duración de la interacción Duración de la interacción evaluada.
Asunto de LA evaluación

Los posibles valores son:

  • Segmento: La evaluación se basa en una interacción de CXone.

  • Empleado: La evaluación se basa en una interacción que no es de CXone o no está relacionada con una interacción.

Nivel de jerarquía

Las columnas de nivel de jerarquías (LEVEL 00–LEVEL 11) muestran los valores de cada nivel de la jerarquía principal de CXone para la evaluación.