El informe Evaluaciones por Sección y Pregunta muestra datos para las evaluaciones de los agentes, desglosados por secciones y preguntas en un solo formulario de evaluación. Puede usar esta información para identificar tendencias de Evaluación en su organización.
Permisos
Debe contar con estos permisos:
-
Dashboard > Plantillas de tablero > Evaluation By Section and Question: Activado
-
Cuadro de mando > Cuadros de mando: Ver
-
Dashboard > Dashboards: Editar (opcional)
Si no puede acceder a las plantillas de reportes o a Dashboard, o si los datos del widget no se están cargando, consulte a su administrador. El administrador puede verificar los permisos de reportes, panel y widgets de su rol visitando Admin > Parámetros de seguridad > Roles y Permisos.
Caso de usoUn Gerente de Calidad desea identificar tendencias en las evaluaciones de agentes para mejorar la capacitación y la consistencia. Al utilizar el informe Evaluations by Section and Question, el gerente puede analizar el desempeño en secciones y preguntas específicas dentro de un solo formulario de evaluación. Esta vista detallada ayuda a identificar fortalezas y debilidades comunes, lo que orienta la capacitación específica y los ajustes al formulario.
Los datos de este reporte incluyen:
Puntuaciones de sección y Pregunta
Esta tabla muestra la sección promedio y la puntuación de las preguntas. Expanda la fila de una sección para ver un desglose de las preguntas de esa sección, así como sus puntajes promedio.
Promedio de puntuación de la calidad por equipo
El widget Puntuación promedio por equipo muestra la puntuación de evaluación promedio de cada equipo. De forma predeterminada, muestra los datos de los últimos 7 días. Esta vista le ayuda a comparar el desempeño del equipo de un vistazo.
Puntuación de la calidad promedio por Agente
El widget Average Score by Agent muestra la Puntuación promedio de evaluación de cada Agente en una tabla. Las Puntuaciones le ayudan a monitorear el desempeño individual.
Detalles de Pregunta del agente
Muestra los datos de evaluación del agente específico, así como los datos de interacción básicos.
Al hacer clic en Reproducir 
se reproducirá la interacción y se mostrará el formulario de evaluación.
| Columna | Descripción |
|---|---|
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Agente |
Nombre de un Agente |
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Tipo de canal |
Canal para la interacción, como voz, correo electrónico o chat. |
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Contacto maestro |
Número de id único que el ACD asigna al contacto. |
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Tipo de flujo de trabajo |
Tipo de workflow de evaluación: Evaluación, Autoevaluación, Colaborativa |
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Fecha de envío de evaluación enviada |
Fecha y hora en que el evaluador envió la evaluación. |
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Fecha de inicio de la evaluación |
Fecha y hora en que el evaluador comenzó la evaluación. |
|
Evaluado por |
Evaluador que realizó la evaluación. |
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Grupo |
Grupo al que pertenece el agente. |
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Habilidad |
Habilidad |
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Fecha de LA interacción |
Fecha en que tuvo lugar la interacción evaluada. |
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Duración de la interacción |
Duración de la interacción evaluada. |
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Reproducción |
Ícono de reproducción para permitir que el usuario reproduzca la interacción |
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% Puntuación de la sección |
La puntuación que el evaluador dio al agente por la pregunta. |
| Última Actualización | Marca de tiempo de la última modificación de la evaluación. |
| Última modificación Por | Nombre del usuario que editó más recientemente la evaluación. |