Digital Informe de resumen de agent

El informe Digital Resumen de agent proporciona una vista de alto nivel de la actividad del Agente en los digital channels, lo que ayuda a los supervisores a monitorear el desempeño y la participación. Incluye resúmenes visuales de total de contactos y mensajes por agente, KPI clave como el tiempo de respuesta promedio y la duración del contacto, y una tabla detallada para obtener información más profunda. Los Filtros por agente, equipo, habilidad, canal y rango de fechas permiten realizar un análisis flexible y específico.

Perspectiva general de datos

Este informe prediseñado incluye lo siguiente:

Contactos del agente por Agente

Este widget proporciona una vista de gráfico de barras del rendimiento de agente, que muestra el total de contactos atendidos por cada agente junto con las métricas de agente relacionadas. Los datos se ordenan de más alto a más bajo, lo que permite identificar rápidamente a los mejores agentes y la distribución de la carga de trabajo.

Mensajes por Agente

Este widget proporciona un gráfico de barras que muestra el total de mensajes y el total de contactos atendidos por cada agente, lo que ofrece una comparación visual clara del rendimiento de agente.

Widget de KPI

Este widget muestra una lista de KPI que muestran el comportamiento digital, incluyendo el número promedio de mensajes del agente, el número promedio de mensajes del cliente y la duración promedio del contacto del agente.

Resumen de mensajes de Digital

Esta tabla proporciona una perspectiva general de los datos de cada agente.

Columna	Descripción
Nombre de agente	El nombre del agente.
Número de agente	El número de Id de agente. Este es un valor único asignado por el sistema para identificar al Agente.
Equipo nombre	El equipo al que está asignado el agente.
Nombre de campaña	La campaña por la cual la interacción fue categorizada.
Nombre de habilidad	La habilidad a través de la cual se Entregó el contacto al agente. Esto solo se muestra si el agente está en un estado de entrada o salida ACD.
Nombre del canal	El canal a través del cual ocurrió la interacción. Si un contacto único experimenta múltiples canales, cada nueva interacción de canal aparece como una nueva fila en la tabla del informe con un id de contacto de agente único.
Recuento de Contactos de agente	El recuento total de contactos digitales que el agente manejó durante el intervalo de tiempo seleccionado.
Mensajes del agente	El recuento total de mensajes digitales que el agente envió durante el intervalo de tiempo seleccionado.
Total Mensajes	El recuento total de mensajes enviados por agentes y contactos durante el intervalo de tiempo seleccionado.
Prom. de Mensajes del Cliente	La cantidad promedio de mensajes que los contactos enviaron al agente durante la sesión.
Equipo de Mensajes del agente	La cantidad promedio de mensajes que el agente envió a los contactos con quien trató durante la sesión.
Mensajes del cliente	El recuento total de mensajes digitales que envió el contacto durante el intervalo de tiempo seleccionado.
Contactos gestionados por el agente	La suma de CONTACTOS DE Agente que fueron gestionados por un Agente. (Un CONTACTO se considera "gestionado" cuando el Tiempo de manejo es mayor que CERO.)
Duración del contacto del agente	La cantidad total de tiempo que el agente pasó manejando contactos digitales durante el rango de tiempo seleccionado.
Prom. de Duración del contacto del Agente	La cantidad promedio de tiempo que un agente invirtió gestionando contactos digitales.
Tiempo de gestión media	La duración promedio de tiempo entre que un agente acepta un contacto y finaliza la interacción.
Tiempo de Respuesta de Seguimiento Promedio	La cantidad promedio de tiempo taken por los Agentes para proporcionar Respuestas a los Clientes durante las comunicaciones digitales. (Este cálculo solo considera los CONTACTs con el tiempo de Respuesta de Seguimiento del Agente).
Tiempo de enfoque promedio	Tiempo promedio que pasa el agente gestionando un contacto activo. Por ejemplo, el agente puede alternar entre gestionar varios contactos a la vez, pero solo puede enviar mensajes o concentrarse en uno por vez.

Mensajes Digital detallados

Columna	Detalles
Nombre de agente	El nombre del agente.
Número de agente	El número de Id de agente. Este es un valor único asignado por el sistema para identificar al Agente.
Equipo nombre	El equipo al que está asignado el agente.
Número de Contacto	El número único del contacto asignado por el sistema.
Nombre de habilidad	La habilidad a través de la cual se entregó el contacto al agente. Esto solo se muestra si el agente está en un estado de entrada o salida ACD.
Nombre del canal	El canal a través del cual ocurrió la interacción. Si un contacto único experimenta múltiples canales, cada nueva interacción de canal aparecerá como una nueva fila en la tabla del informe con un id de contacto de agente único.
Fecha y hora de contacto del agente	La fecha y el sello de tiempo en que ocurrió la interacción.
Tiempo de primera Respuesta del agente	La cantidad de tiempo desde que se asigna un agente al contacto hasta que se envía un mensaje al cliente.
Mensajes del agente	El número total de mensajes que el agente envió al contacto.
Mensajes del cliente	El número total de mensajes que el contacto envió al agente.
Total Mensajes	La cantidad total de mensajes enviados durante una interacción.
Duración del contacto del agente	El tiempo total de interacción, desde que el agente acepta el contacto y completa cualquier trabajo posterior a la llamada.