Informe resumido del agente digital

El Informe de resumen del agente digital proporciona una vista de alto nivel de la actividad del agente en los canales digitales, lo que ayuda a los supervisores a monitorear el desempeño y el compromiso. Incluye resúmenes visuales del total de contactos y mensajes por agente, KPI clave como el tiempo de respuesta promedio y la duración del contacto, y una tabla detallada para obtener información más profunda. Los filtros por agente, equipo, habilidad, canal y rango de fechas permiten un análisis flexible y específico.

Descripción general de los datos

Este informe prediseñado incluye:

Contactos de agente por agente

Este widget proporciona una vista de gráfico de barras del rendimiento del agente, mostrando la cantidad total de contactos atendidos por cada agente junto con las métricas del agente relacionadas. Los datos se ordenan de mayor a menor, lo que permite identificar rápidamente a los agentes con mejor rendimiento y distribuir la carga de trabajo.

Mensajes del agente

Este widget proporciona un gráfico de barras que muestra el total de mensajes y contactos atendidos por cada agente, ofreciendo una comparación visual clara del rendimiento del agente.

Widget de KPI

Este widget muestra una lista de KPI que muestran el comportamiento digital, incluido el número promedio de mensajes de agentes, el número promedio de mensajes de clientes y la duración promedio del contacto con el agente.

Resumen de Mensajes digitales

Esta tabla proporciona una descripción general de los datos de cada agente.

Columna	Descripción
Nombre de agente	El nombre del agente.
Número de agente	El número de identificación del agente. Este es un valor único asignado por el sistema para identificar al agente.
Nombre de equipo	El equipo al que está asignado el agente.
Nombre de la campaña	La campaña por la cual la interacción fue categorizada.
Nombre de habilidad	La habilidad a través de la cual se entregó el contacto al agente. Esto solo se muestra si el agente está en un estado entrante o saliente de ACD.
Nombre del canal	El canal a través del cual se produjo la interacción. Si un solo contacto experimenta varios canales, cada nueva interacción del canal aparece como una nueva fila en la tabla de informes, con una ID de contacto única del agente.
Recuento de contactos del agente	El recuento total de contactos digitales que el agente manejó durante el intervalo de tiempo seleccionado.
Mensajes del agente	El recuento total de mensajes digitales que el agente envió durante el intervalo de tiempo seleccionado.
Mensajes totales	El recuento total de mensajes enviados por agentes y contactos durante el intervalo de tiempo seleccionado.
Prom. Mensajes del cliente	La cantidad promedio de mensajes que los contactos enviaron al agente durante la sesión.
Prom. Mensajes del agente	La cantidad promedio de mensajes que el agente envió a los contactos con quien trató durante la sesión.
Mensajes del cliente	El recuento total de mensajes digitales que envió el contacto durante el intervalo de tiempo seleccionado.
Contactos de agentes gestionados	La suma de CONTACTOS DE AGENTE que fueron manejados por un Agente. (Un CONTACTO se considera "manejado" cuando el TIEMPO DE MANEJO es mayor que CERO).
Duración del contacto del agente	La cantidad total de tiempo que el agente pasó manejando contactos digitales durante el rango de tiempo seleccionado.
Prom. Duración del contacto del agente	La cantidad promedio de tiempo que un agente invirtió gestionando contactos digitales.
Promedio de tiempo de gestión	La duración promedio de tiempo entre que un agente acepta un contacto y finaliza la interacción.
Tiempo promedio de respuesta de seguimiento	La cantidad promedio de tiempo que tardan los agentes en proporcionar respuestas a los Clientes durante las comunicaciones digitales. (Este cálculo solo considera CONTACTOS con tiempo de respuesta de seguimiento del agente).
Tiempo de enfoque promedio	Tiempo promedio que pasa el agente gestionando un contacto activo. Por ejemplo, el agente puede alternar entre gestionar varios contactos a la vez, pero solo puede enviar mensajes o concentrarse en uno por vez.

Mensajes digitales detallados

Columna	Detalles
Nombre de agente	El nombre del agente.
Número de agente	El número de identificación del agente. Este es un valor único asignado por el sistema para identificar al agente.
Nombre de equipo	El equipo al que está asignado el agente.
Número de contacto	El número único del contacto asignado por el sistema.
Nombre de habilidad	La habilidad a través de la cual se entregó el contacto al agente. Esto solo se muestra si el agente está en un estado entrante o saliente de ACD.
Nombre del canal	El canal a través del cual se produjo la interacción. Si un solo contacto experimenta varios canales, cada nueva interacción de canal aparecerá como una nueva fila en la tabla de informes con un ID de contacto del agente único.
Fecha y hora de contacto del agente	La fecha y la marca de tiempo en que ocurrió la interacción.
Tiempo de primera respuesta del agente	La cantidad de tiempo desde que se asigna un agente al contacto hasta que se envía un mensaje al cliente.
Mensajes del agente	El número total de mensajes que el agente envió al contacto.
Mensajes del cliente	El número total de mensajes que el contacto envió al agente.
Mensajes totales	La cantidad total de mensajes enviados durante una interacción.
Duración del contacto del agente	El tiempo total de interacción, desde que el agente acepta el contacto y completa cualquier trabajo posterior a la llamada.