Informe de estados del contacto por Intervalo

El informe Estados del contacto por Intervalo le permite ver la cantidad de contactos en cada estadoClosed resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). para un periodo de tiempo seleccionado. El informe divide estos datos en intervalos de tiempo, lo que muestra cuánto tiempo pasaron los contactos en cada estado. Puede ver cuántos contactos estuvieron en el estado durante menos de 30 segundos, de 30 a 60 segundos, de 60 a 90 segundos, etc.

Debe contar con estos permisos:

  • Dashboard > Plantillas de tablero > Estados del contacto por Intervalo: Activado

  • Dashboard > Cuadros de mando: Ver

  • Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a las plantillas de Reporting o Dashboard, o si los datos del widget no se están cargando, consulte a su administrador. El administrador puede verificar los permisos de Reporting, Dashboard y widget de su rol visitando Admin > Parámetros de seguridad > Roles y Permisos.

Un gerente de centro de contacto desea comprender cuánto tiempo permanecen los contactos en diferentes estados para identificar posibles ralentizaciones en el recorrido del cliente. Al revisar el informe Estados del contacto por Intervalo, el gerente puede ver cuántos contactos corresponden a rangos de tiempo específicos, como menos de 30 segundos o más de 60 minutos, en varios Estados. Este análisis ayuda a determinar las áreas en las que los contactos podrían estar esperando demasiado tiempo o abandonando la interacción. Con esta información, el gerente puede ajustar los flujos de trabajo, la plantilla de personal o las configuraciones del sistema para mejorar la eficiencia general y la experiencia del cliente.

Perspectiva general de datos

El informe Estados del contacto por Intervalo tiene múltiples columnas que presentan atributos de datos y métricas. La siguiente tabla proporciona una descripción para cada columna.

Estados del contacto por Segundos de Intervalo

Columna Descripción
Nombre del estado del contacto Nombre del estado, como Activo, entrante, En cola y En espera.
Nombre de habilidad Nombre de la habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. asociada con el estado.
Número de Contacto Número de identificación único asociado con el contacto.
Recuento de estado del contacto Cantidad total de contactos en ese estado durante el período de tiempo elegido.
< 30 Segundos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado menos de 30 segundos.
30 a < 60 Segundos en estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 30 a menos de 60 segundos.
60 a < 90 Segundos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 60 a menos de 90 segundos.
De 90 a < 120 Segundos en estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 90 a menos de 120 segundos.
2 a < 5 Minutos en estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 2 a menos de 5 minutos.
5 a < 10 Minutos en estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 5 a menos de 10 minutos.
10 a < 60 Minutos en estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 10 a menos de 60 minutos.
>= 60 Minutos en estado Número de contactos que estuvieron en ese estado durante 60 minutos o más.

Estados del contacto por Minutos de Intervalo

Columna Descripción
Nombre del estado del contacto Nombre del estado, como Activo, entrante, En cola y En espera.
Nombre de habilidad Nombre de la habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. asociada con el estado.
Número de Contacto Número de identificación único asociado con el contacto.
Recuento de estado del contacto Cantidad total de contactos en ese estado durante el período de tiempo elegido.
< 1 Minuto en estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado durante menos de 1 minuto.
1 a < 5 Minutos en estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 1 a menos de 5 minutos.
5 a < 10 Minutos en estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 5 a menos de 10 minutos.
10 a < 20 Minutos en estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 10 a menos de 20 minutos.
20 a < 30 Minutos en estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 20 a menos de 30 minutos.
30 a < 60 Minutos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 30 a menos de 60 minutos.
60 Minutos a < 1 día en estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 60 minutos a menos de 1 día.
>= 1 Día en estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado durante 1 día o más.