Estadísticas de categoría de Analytics

El informe de estadísticas de categorías de análisis ayuda a los supervisores o gerentes a realizar un seguimiento del desempeño de sus equipos y agentes. El informe muestra datos según categorías como facturación y soporte técnico. El informe puede ayudarlo a:

• Mejore la satisfacción general del cliente (CSAT) enfocándose en agentes de bajo rendimiento con poca confianza y frustración del cliente en categorías específicas.

• Mejore la resolución del primer contacto centrándose en los agentes con una tasa de resolución baja (% resuelto) y analizando los agentes con una duración media de interacción alta en categorías específicas.

• Supervise las tendencias de rendimiento a lo largo del tiempo utilizando métricas a nivel de segmento.

El informe de estadísticas de la categoría Analytics se basa en datos de dos widgets:

• Resumen de categorías por widget de sentimiento

• Widget de detalles de interacción de sentimientos

Resumen de categorías por widget de sentimiento

El widget Resumen de categoría por sentimiento resume el rendimiento a nivel de segmento por conjunto de datos, categoría, equipo y agente. Le ayuda a ver rápidamente dónde el sentimiento, la frustración y el rendimiento de la resolución son fuertes o necesitan atención. Se configura de la siguiente manera:

• Rango de fechas predeterminado: Últimos 7 días

• Rango máximo de fechas: ventana de 95 días

• Selector de métricas: Ninguno

Los filtros adicionales para este widget incluyen:

• Grupo de empleado: Equipo / Agente

• Atributos de datos: Categoría, Conjunto de datos

• Canal

La siguiente tabla describe las columnas de este widget. Las métricas de Silencio y Duración no están disponibles actualmente en este informe.

Nombre de la medición	Descripción
Conjuntos de datos	Nombre del conjunto de datos que contiene los datos de análisis de interacción.
Categoría	Categoría de análisis asignada a la interacción o segmento.
Nombre de equipo	Nombre del equipo asociado con el agente en la interacción.
Nombre de agente	Nombre del agente que manejó la interacción.
Segmentos totales	Número total de segmentos de interacción analizados para el equipo o agente (según Ver por). Formato: número (flotante).
% Sentimiento negativo	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento general es negativo.
% Sentimiento positivo	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento general es positivo.
% Sentimiento negativo de Agt	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento general del agente es negativo.
% Sentimiento pos-agt	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento general del agente es positivo.
% Negativo Cliente Inicio Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del cliente al inicio de la interacción es negativo.
% Pos Cliente Inicio	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del cliente al inicio de la interacción es positivo.
% Negativo Cliente Final Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del cliente al final de la interacción es negativo.
% Pos Cliente Final Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del cliente al final de la interacción es positivo.
% Negativo Agente Inicial Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del agente al inicio de la interacción es negativo.
% Pos Agente Inicio Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del agente al inicio de la interacción es positivo.
% Negativo Agente Fin Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del agente al final de la interacción es negativo.
% Pos Agente Fin Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del agente al final de la interacción es positivo.
% frustración	Porcentaje de segmentos donde el cliente es identificado como frustrado.
% Resuelto	Porcentaje de segmentos donde la interacción se identifica como resuelta.

Widget de detalles de interacción de sentimientos

El widget Interacción de sentimiento muestra las interacciones individuales que componen las métricas de resumen. También proporciona acceso rápido a la reproducción y a los detalles de los sentimientos.

Desde este widget, puedes:

• Haga clic en el ícono Reproducir para abrir la interacción en el Reproductor de CXone, revisar el contexto completo y validar qué impulsó el sentimiento o el resultado de la resolución.

• Aplique filtros para limitar la lista a equipos, agentes, categorías, conjuntos de datos o canales específicos.

• Exportar los detalles de la interacción, con todos los filtros aplicados, a CSV o Excel para su posterior análisis o uso compartido.

La siguiente tabla describe las columnas de este widget. Las métricas de Silencio y Duración no están disponibles actualmente en este informe.

Nombre de columna	Descripción
Conjuntos de datos	Nombre del conjunto de datos que contiene los datos de análisis de interacción.
Categoría	Categoría de análisis asignada a la interacción o segmento.
Nombre del canal	Nombre del canal utilizado para la interacción, como voz, correo electrónico o chat.
Reproducir	Icono utilizado para abrir la interacción en el Reproductor de CXone para su reproducción.
Nombre de equipo	Nombre del equipo asociado con el agente en la interacción.
Nombre de agente	Nombre del agente que manejó la interacción.
Hora de inicio	Fecha y hora en que se inició la interacción o segmento.
Opinión del cliente	Clasificación general del sentimiento del cliente sobre la interacción. Valores posibles: Positivo Negativo Mezclado Neutral
Sentimiento del agente	Clasificación general del sentimiento del agente en la interacción. Valores posibles: Positivo Negativo Mezclado Neutral
Frustración	Se detectó el nivel de frustración del cliente en la interacción. Valores posibles: Alto, ninguno. Alto Ninguno
Resuelto	Indica si la interacción se considera resuelta según el análisis.