Analytics Estadísticas de Categoría

El informe de Estadísticas de categoría Analytics ayuda a los supervisores o gerentes a dar seguimiento al desempeño de sus equipos y agentes. El informe muestra datos según categorías como facturación y soporte técnico. El informe puede ayudarlo a:

• Mejore la satisfacción general del cliente (CSAT) enfocándose en agentes de bajo rendimiento con poca confianza y frustración del cliente en categorías específicas.

• Mejore la Resolución en el primer contacto centrándose en los agentes con una tasa de resolución baja (%Resuelto) y analizando a los agentes con una duración promedio de interacción alta en categorías específicas.

• Supervise las tendencias de rendimiento a lo largo del tiempo mediante métricas a nivel de segmento.

The Analytics Category Statistics Report se basa en datos de dos Widgets:

• Widget de Resumen de categoría por Sentimiento

• Widget Detalles de interacción de sentimiento

Widget de Resumen de Categoría por Sentimiento

El widget Resumen de categorías por Sentimiento resume el desempeño a nivel de segmento por conjunto de datos, categoría, equipo y agente. Le ayuda a ver rápidamente dónde el desempeño de sentimiento, frustración y resolución es sólido o necesita atención. Se configura de la siguiente manera:

• rango de fechas predeterminado: últimos 7 días

• rango de fechas máximo: ventana de 95 días

• Selector de Metrics: Ninguno

Los filtros adicionales para este widget incluyen:

• Grupo de empleado: Equipo / Agente

• Atributos de datos: Categoría, Conjunto de datos

• Canal

La siguiente tabla describe las columnas de este widget. Las métricas de Silencio y Duración no están disponibles actualmente en este informe.

Nombre de la medición	Descripción
Conjunto de datos	Nombre del conjunto de datos que contiene los datos de analítica de interacciones.
Categoría	Categoría de Analytics asignada a la interacción o segmento.
Equipo nombre	Nombre del equipo asociado con el agente en la interacción.
Nombre de agente	Nombre del agente que manejó la interacción.
Segmentos totales	Número total de segmentos de interacción analizados para el Equipo o Agente (según View By). Formato: número (flotante).
% de Sentimiento negativo	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento general es negativo.
% de Sentimiento positivo	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento general es positivo.
% sentimiento negativo del agente	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento del agente general es negativo.
% Sentimiento Pos. del agente	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento del agente general es positivo.
% Neg cliente comenzar Enviado	Porcentaje de segmentos en los que la opinión del cliente al inicio de la interacción es negativa.
% Pos cliente Comenzar	Porcentaje de segmentos en los que la opinión del cliente al inicio de la interacción es positiva.
% Neg Enviado cliente	Porcentaje de segmentos en los que la opinión del cliente al final de la interacción es negativa.
% posición cliente Final Enviado	Porcentaje de segmentos en los que la opinión del cliente al final de la interacción es positiva.
% sentimiento negativo del Agente al comenzar	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento del agente al inicio de la interacción es negativo.
% sentimiento positivo del Agente al Empezar	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento del agente al inicio de la interacción es positivo.
% Fin de agent Neg Enviado	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento del agente al final de la interacción es negativo.
% Pos Fin de agent Enviado	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento del agente al final de la interacción es positivo.
% Frustración	Porcentaje de segmentos en los que se identifica al cliente como frustrado.
% Resuelto	Porcentaje de segmentos en los que la interacción se identifica como resuelta.

Widget de Detalles de interacción de sentimiento

El widget de Interacciones de Sentimiento muestra las interacciones individuales que conforman las métricas de resumen. También proporciona acceso rápido a la reproducción y a los detalles de sentimiento.

Desde este widget, puede:

• Haga clic en el ícono Reproducir para abrir la interacción en el Reproductor de cxone, revisar el contexto completo y validar qué originó el sentimiento o el resultado de la resolución.

• Aplique Filtros para acotar la lista a equipos, agentes, categorías, conjuntos de datos o canales específicos.

• Exportar los detalles de la interacción, con todos los filtros aplicados, a CSV o Excel para su posterior análisis o para compartirlos.

La siguiente tabla describe las columnas de este widget. Las métricas Silencio y Duración no están disponibles actualmente en este informe. Está previsto incluirlas en una versión futura.

Nombre de Columna	Descripción
Conjunto de datos	Nombre del conjunto de datos que contiene los datos de Interaction Analytics.
Categoría	Categoría de Analytics asignada a la interacción o segmento.
Nombre del canal	Nombre del canal utilizado para la interacción, como voz, correo electrónico o chat.
Reproducir	Ícono que se usa para abrir la interacción en el Reproductor de cxone para su reproducción.
Equipo nombre	Nombre del equipo asociado con el agente en la interacción.
Nombre de agente	Nombre del agente que manejó la interacción.
Hora de comenzar	Fecha y hora en que se inició la interacción o el segmento.
Opinión del cliente	Clasificación general de sentimiento del cliente en la interacción. Valores posibles: Positivo Negativo Mixed Punto muerto
Sentimiento del agente	Clasificación del sentimiento general del agente en la interacción. Valores posibles: Positivo Negativo Mixed Punto muerto
Frustración	Nivel de frustración detectado para el cliente en la interacción. Valores posibles: Alta, none. Alta Ninguno
Resuelto	Indica si la interacción se considera resuelta según el análisis.