Informe de resumen de campaña

El informe Resumen de campañas muestra información sobre las campañas Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. activas en su organización. Muestra:

• El número de contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. entrantes y salientes a lo largo del tiempo.

• El número de contactos atendidos en cada campaña.

• Tiempo promedio general de atención, tiempo promedio en cola, tiempo promedio de abandono y tiempo promedio de respuesta del agente.

• Tablas con datos de cada campaña.

Se puede hacer clic en los valores de las columnas Nombre de campaña y Número de campaña. Esto le permite ver los datos de esa campaña. Luego, puede hacer clic en el Nombre de habilidad o en el Número de habilidad para ver los datos de esa habilidad. El informe Resumen de la campaña mostrará los datos de todos los contactos en esa habilidad.

A continuación se describen los componentes incluidos en este informe.

Contactos a lo largo del tiempo

Este gráfico de líneas muestra cómo cambia el volumen de contactos durante el rango de fechas seleccionado. Desglosa los contactos por dirección y categoría para mostrar patrones y tendencias.

El gráfico muestra el número de contactos por día, segmentados en: Entrantes, Salientes, Desconocido, Entrantes y Salientes, y No está disponible.

Las etiquetas de datos y la información sobre herramientas le ayudan a ver valores exactos cuando pasa el cursor sobre un punto. Utilice este componente para:

• Identificar picos o caídas en el volumen de contacto.

• Comparar el comportamiento en diferentes direcciones o categorías.

• Comprenda cómo funcionan las campañas a lo largo del tiempo en relación con las actividades de marketing o los cambios operativos.

Contactos gestionados por Campaña

Este es un gráfico de barras que compara cuántos contactos fueron manejados por cada campaña en el período seleccionado.

• Cada barra representa una campaña.

• El gráfico muestra el recuento de contactos gestionados por campaña.

• Las barras están ordenadas de mayor a menor para resaltar las campañas más activas.

Utilice este gráfico para:

• Vea qué campañas están generando la mayor cantidad de interacciones gestionadas.

• Identifique campañas de bajo rendimiento o de bajo volumen.

• Compare la distribución de la carga de trabajo entre campañas.

Promedios de Campaña

La sección Promedios de Campaña presenta valores KPI clave que resumen el rendimiento de la Campaña. Aparece como un panel de KPI que muestra las siguientes métricas:

• Gestión media de tiempo - tiempo promedio que los agentes dedican a manejar contactos en campañas.

• Tiempo promedio En la cola - tiempo promedio que los contactos entrantes pasan En la cola antes de ser procesados.

• Tiempo promedio de abandono - Tiempo promedio que los contactos esperan antes de abandonar.

• Respuestas promedio de los agentes: tiempo promedio que los agentes tardan en responder a los contactos digitales en las campañas.

• Respuesta promedio del cliente: cantidad promedio de tiempo que los clientes tardan en responder en conversaciones digitales.

Utilice esta sección para monitorear la eficiencia general y la capacidad de respuesta en las campañas y para detectar tendencias como tiempos de manejo más largos o respuestas más lentas de los agentes.

Resumen de campaña

La cuadrícula Resumen de campaña presenta métricas a nivel de campaña en formato tabular. Puede explorar esta cuadrícula para ver los datos por nivel de habilidad y luego por nivel de contacto.

Utilice esta cuadrícula para comparar campañas según métricas clave, como la tasa de abandono, el rendimiento del SLA y los tiempos de gestión. Los desgloses de esta cuadrícula le permiten investigar campañas específicas con más detalle.

Columna	Descripción
Campaña	El nombre de la Campaña Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. tal como se configuró en ACD > Configuración del contacto > Campañas.
Entrante	Número de entrantes contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en la campaña
Salida	Número de contactos salientes en la campaña.
Ofrecido	Número de contactos entregados a un agente que fueron contestados o rechazados.
Gestionadas	Número de contactos entregados a un agente que fueron contestados.
Abandona	Número de abandonos que se produjeron en la campaña.
Promedio de tiempo de gestión	Cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan manejando contactos en la campaña.
Tiempo promedio en cola	Cantidad promedio de tiempo que los contactos entrantes en la campaña pasan en la cola.
Tiempo promedio de abandono	Cantidad promedio de tiempo que los contactos en la campaña esperan antes de abandonar.
Dentro de SLA	Número de contactos en cola y enrutados a un agente dentro del umbral de nivel de servicio (SLA) configurado para las habilidades en la campaña.
Fuera de SLA	Número de contactos en cola y enrutados a un agente fuera del umbral de nivel de servicio (SLA) configurado para las habilidades en la campaña.
FRT Promedio del Agente	Cantidad promedio de tiempo que los agentes tardan en responder a los contactos digitales en la campaña.
Recuento de respuestas del agente	Número de respuestas de agentes para contactos digitales en la campaña.
Recuento de respuestas de clientes	Número de respuestas de clientes para contactos digitales en la campaña.

El informe Detalles de Skill de contacto muestra métricas de rendimiento en los niveles de contacto y habilidad. Se centra en el comportamiento de cola y abandono para cada combinación de contacto-habilidad.

Haga clic en Opciones y luego en Configuración en el conjunto de datos para seleccionar el rango de fechas, las campañas y las habilidades que se incluirán en el informe.

Conjunto de datos de habilidades de contacto:

Nombre de columna	Descripción
NÚMERO DE CONTACTO	Número de contacto.
TIEMPO DE CONTACTO	Fecha y hora del contacto.
NOMBRE DE LA CAMPAÑA	Nombre de Campaña asociado al contacto.
CAMPAÑA NO	Número de Campaña.
NOMBRE DE LA HABILIDAD	Nombre de la habilidad asociada al contacto.
HABILIDAD NÚMERO	Número de Habilidad.
NOMBRE DEL CANAL	Nombre del canal (por ejemplo, teléfono, chat, correo electrónico).
DIRECCIÓN	Dirección de contactos.
OFRECIDO	Número de contactos entregados a un agente que fueron contestados o rechazados.
ABANDONOS	El número de contactos abandonados.
TIEMPO DE EN COLA	Cantidad promedio de tiempo que los contactos entrantes en la campaña pasan en la cola.
ABANDONAR EL TIEMPO	Cantidad promedio de tiempo que los contactos en la campaña esperan antes de abandonar.
EN SLA	Número de contactos en cola y enrutados a un agente dentro del umbral de nivel de servicio (SLA) configurado para las habilidades en la campaña.
FUERA SLA	Número de contactos en cola y enrutados a un agente fuera del umbral de nivel de servicio (SLA) configurado para las habilidades en la campaña.

Conjunto de datos de contacto del agente:

Nombre de columna	Descripción
NÚMERO DE CONTACTO	Número de contacto.
CONTACTO FECHA HORA	Fecha y hora del contacto.
NOMBRE DE LA CAMPAÑA	Nombre de Campaña asociado al contacto.
CAMPAÑA NO	Número de Campaña.
NOMBRE DE LA HABILIDAD	Nombre de la habilidad asociada al contacto.
HABILIDAD NÚMERO	Número de Habilidad.
NOMBRE DEL CANAL	Nombre del canal (por ejemplo, teléfono, chat, correo electrónico).
DIRECCIÓN	Dirección de contactos.
MANEJAR	Número de contactos gestionados.
TIEMPO DE MANEJO	Tiempo que los agentes dedicaron a gestionar el contacto.
RECUENTO DE RESPUESTAS DEL AGENTE	Número de respuestas enviadas por los agentes durante la interacción.
RECUENTO DE RESPUESTAS DE CLIENTES	Número de respuestas enviadas por los clientes durante la interacción.