Informe de resumen de campaña

El informe Resumen de campañas muestra información sobre las campañas Una agrupación de habilidades usada para generar informes. activas en su organización. Muestra:

• El número de contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. entrantes y salientes a lo largo del tiempo.

• El número de contactos atendidos en cada campaña.

• Tiempo de manejo promedio general, tiempo promedio En la cola, tiempo promedio de Abandonar y tiempo promedio de Respuesta del Agente.

• Tablas con datos para cada campaña.

Se puede hacer clic en los valores de las columnas Nombre de campaña y Número de Campaña. Esto le permite ver los datos de esa Campaña. Luego, puede hacer clic en un Nombre de habilidad o Número de habilidad para ver los datos visualizados de esa Habilidad. El informe de Resumen de campaña mostrará entonces datos de todos los contactos en esa Habilidad.

Below are descriptions of the components included in this report.

Contactos A lo largo del tiempo

Este gráfico de líneas muestra cómo cambia el volumen de contactos a lo largo del rango de fechas seleccionado. Desglosa los contactos por dirección y categoría para mostrar patrones y tendencias.

El gráfico muestra el recuento de contactos por día, segmentado en: entrante, Saliente, Desconocido, entrante y Saliente, y No está disponible.

Las etiquetas de datos y la información sobre herramientas le ayudan a ver valores exactos cuando pasa el cursor sobre un punto. Use este componente para:

• Identificar picos o caídas en el volumen de contactos.

• Comparar el comportamiento entre diferentes direcciones o categorías.

• Comprenda cómo se desempeñan las campañas a lo largo del tiempo en relación con las actividades de márketing o los cambios operativos.

Contactos gestionados por Campaña

Este es un gráfico de barras que compara cuántos contactos gestionó cada campaña en el periodo seleccionado.

• Cada barra representa una campaña.

• El gráfico muestra el conteo de contactos atendidos por campaña.

• Las barras se ordenan de más alto a más bajo para resaltar las campañas con más actividad.

Utilice esta tabla para:

• Vea qué campañas están generando la mayor cantidad de interacciones gestionadas.

• Identificar campañas de bajo rendimiento o bajo volumen.

• Comparar la distribución de la carga de trabajo entre campañas.

Promedios de campaña

La sección Promedios de la Campaña presenta valores clave de KPI que resumen el rendimiento de la campaña. Aparece como un panel de KPI que muestra las siguientes métricas:

• Gestión media de Tiempo de manejo – tiempo promedio que los agentes dedican a manejar contactos en campañas.

• Tiempo promedio En la cola – tiempo promedio que los contactos entrantes permanecen en la cola antes de ser atendidos.

• tiempo promedio de abandono – tiempo promedio que esperan los contactos antes de Abandonar.

• Promedio de Respuestas del Agente – tiempo promedio que tardan los agentes en responder a los contactos digitales en las campañas.

• Respuesta Promedio del Cliente – Cantidad promedio de tiempo que los clientes tardan en responder en conversaciones digitales.

Use esta sección para supervisar la eficiencia general y la capacidad de respuesta en las campañas, y para detectar tendencias como tiempos de gestión crecientes o respuestas más lentas del agente.

Resumen de campaña

La cuadrícula de Resumen de campaña presenta las métricas a nivel de Campaña en formato tabular. Puede profundizar desde esta cuadrícula para ver los datos a nivel de habilidad y luego a nivel de contacto.

Use esta cuadrícula para comparar campañas en función de métricas clave, como el porcentaje de abandonos, el desempeño del SLA y los tiempos de gestión. Las profundizaciones desde esta cuadrícula le permiten investigar campañas específicas con más detalle.

Columna	Descripción
Campaña	El nombre de la campaña Una agrupación de habilidades usada para generar informes. tal como se configuró en ACD > Configuración del contacto > Campañas.
Entrantes	Número de entrantes contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en la campaña
Saliente	Número de contactos salientes en la campaña.
Ofrecido	Número de contactos entregados a un agente que fueron contestados o rechazados.
Gestionadas	Número de contactos entregados a un agente que fueron contestados.
Abandonos	Número de abandonos que se produjeron en la campaña.
Tiempo de gestión media	Cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan manejando contactos en la campaña.
Tiempo promedio En la cola	Cantidad promedio de tiempo que los contactos entrantes en la campaña pasan en la cola.
Tiempo promedio de Abandonar	Cantidad promedio de tiempo que los contactos en la campaña esperan antes de abandonar.
Dentro de SLA	Número de contactos en cola y enrutados a un agente dentro del umbral de nivel de servicio (SLA) configurado para las habilidades en la campaña.
Fuera SLA	Número de contactos en cola y enrutados a un agente fuera del umbral de nivel de servicio (SLA) configurado para las habilidades en la campaña.
FRT Promedio del Agente	Cantidad promedio de tiempo que los agentes tardan en responder a los contactos digitales en la campaña.
Conteo de respuesta del agente	Número de respuestas de agente para contactos digitales en la campaña.
Recuento de respuestas del cliente	Número de respuestas del cliente para contactos digitales en la campaña.

El informe Detalles de Skill de contacto muestra las métricas de rendimiento en los niveles de contacto y de skill. Se centra en el comportamiento de cola y de abandono para cada combinación de contacto-skill.

Haga clic en Opciones y luego en Configuración en el conjunto de datos para seleccionar el rango de fechas, las campañas y las habilidades que se incluirán en el informe.

Conjunto de datos de habilidades de contacto

Nombre de Columna	Descripción
CONTACTO NO	Número del contacto.
Tiempo de contacto	Fecha y hora del contacto.
Nombre de campaña	Nombre de campaña asociado con el contacto.
N.º de campaña	Número de campaña.
Nombre de habilidad	Nombre de la habilidad asociada al contacto.
Número de habilidad	Número de habilidad.
Canal NAME	Nombre del canal (por ejemplo, teléfono, chat, correo electrónico).
Dirección	Dirección de los contactos.
OFFERED	Número de contactos entregados a un agente que fueron contestados o rechazados.
Abandonos	El número de contactos abandonados.
Tiempo en la cola	Cantidad promedio de tiempo que los contactos entrantes en la campaña pasan en la cola.
Tiempo de abandono	Cantidad promedio de tiempo que los contactos en la campaña esperan antes de abandonar.
Dentro de SLA	Número de contactos en cola y enrutados a un agente dentro del umbral de nivel de servicio (SLA) configurado para las habilidades en la campaña.
OUT SLA	Número de contactos en cola y enrutados a un agente fuera del umbral de nivel de servicio (SLA) configurado para las habilidades en la campaña.

Conjunto de datos de Contacto de agente

Nombre de columna	Descripción
CONTACTO NO	Número del contacto.
CONTACT DATE TIME	Fecha y hora del contacto.
Nombre de campaña	Nombre de campaña asociado con el contacto.
Campaña NO	Número de campaña.
Nombre de habilidad	Nombre de la habilidad asociada al contacto.
SKILL NO	Número de habilidad.
Canal NAME	Nombre del canal (por ejemplo, teléfono, chat, correo electrónico).
Dirección	Dirección de los contactos.
HANDLE	Número de contactos atendidos.
Tiempo de manejo	Tiempo que los agentes invirtieron atendiendo el contacto.
CANTIDAD DE Respuestas DEL Agente	Número de respuestas enviadas por los agentes durante la interacción.
CANTIDAD DE Respuestas de Cliente	Número de respuestas enviadas por los clientes durante la interacción.