Informe Detalle de devolución de llamada

Este informe ofrece más perspectivas sobre los contactos que experimentan un estado de devolución de llamada. Aquí puede ver la cantidad de devoluciones de llamada por día o por mes. También puedes ver los intervalos de devolución de llamada por habilidad ACD. Este informe lo ayuda a ver la rapidez con que aborda las devoluciones de llamada y a detectar aspectos que se pueden mejorar.

Debe contar con estos permisos:

  • Panel de control > Plantillas de tablero > Detalle de devolución de llamada :Activado

  • Panel > Tableros: Ver

  • Tablero > Tableros: Editar (opcional)

Si no puede acceder a las plantillas de informes o Dashboard, consulte con su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone Mpower. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.

Un supervisor de un centro de contacto desea mejorar los tiempos de respuesta para las llamadas de los clientes y reducir los períodos de espera. Al revisar el Informe de rendimiento de devolución de llamadas, el supervisor puede rastrear la cantidad de devoluciones de llamadas por día o mes y analizar cuánto tiempo lleva responder, desglosado por habilidad. Esto ayuda a identificar demoras en el manejo de devoluciones de llamadas y orienta las decisiones sobre dotación de personal, capacitación o mejoras de procesos para mejorar la experiencia del cliente.

Ver Devoluciones de llamada por Widget de habilidad

Este informe incluye una gráfico de círculo que muestra la cantidad de devoluciones de llamada por habilidad durante el período de tiempo seleccionado para el informe. Puede pasar el puntero sobre las distintas partes del gráfico para ver más detalles.

Ver el Widget de las devoluciones de llamada a lo largo del tiempo

Este informe incluye un gráfico que muestra cuántas devoluciones de llamada totales se produjeron en el período de tiempo de los informes. Puede elegir si el gráfico en línea muestra los datos por Día o Mes con el menú desplegable de Opciones de tiempo.

El widget Devoluciones de llamadas a lo largo del tiempo muestra los detalles de la devolución de llamada para el período actual, el período anterior y la variación entre los dos períodos.

Intervalos de devolución de llamada por Tabla de Habilidad

Esta tabla muestra los intervalos de devolución por habilidad. Puede ver cuánto esperó cada contacto una devolución de llamada en cada habilidad.

Columna Detalles
Nombre de habilidad La habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. a través de la cual se entregó el contacto al agente. Esto solo se muestra si el agente está en un estado ACD entrante o saliente .
Recuento de devoluciones de llamada a contactos La cantidad total de devoluciones de llamada que se produjeron durante en esa habilidad durante el período de tiempo del informe.
Promedio de hora de devolución de la llamada Tiempo promedio que pasó un contacto esperando en un estado de devolución de llamada antes de activarse con un agente.
< 1 minuto en el estado La cantidad de contactos que pasaron menos de un minuto esperando en un estado de devolución de llamada.
De 1 a < 5 minutos en el estado La cantidad de contactos que pasaron entre uno y cinco minutos esperando en un estado de devolución de llamada.
De 5 a < 10 minutos en el estado La cantidad de contactos que pasaron entre cinco y diez minutos esperando en un estado de devolución de llamada.
De 10 a < 20 minutos en el estado La cantidad de contactos que pasaron entre diez y veinte minutos esperando en un estado de devolución de llamada.
De 20 a < 30 minutos en el estado La cantidad de contactos que pasaron entre veinte y treinta minutos esperando en un estado de devolución de llamada.
De 30 a < 60 minutos en el estado La cantidad de contactos que pasaron de treinta minutos a una hora esperando en un estado de devolución de llamada.
De 60 minutos a < 1 día en el estado La cantidad de contactos que pasaron más de una hora pero menos de un día esperando en un estado de devolución de llamada.
> = 1 día en el estado La cantidad de contactos que pasaron un día o más esperando en un estado de devolución de llamada.

Tabla del Detalle de devolución de llamada

Esta tabla muestra los detalles de cada devolución de llamada, como cuánto pasó el contacto en un estado de devolución de llamada, el nombre de la habilidad, ANICerrado También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. y DNISCerrado El número marcado en las llamadas de voz entrantes o salientes..

Columna Detalles
Número de contacto El número único del contacto asignado por el sistema.
Fecha y hora de devolución de la llamada La fecha y hora en que se produjo la devolución de la llamada. El formato de la fecha es AAAA/MM/DD. El formato de la hora es de 24 horas.
Hora de devolución de la llamada La extensión de la devolución de la llamada. Tiene un formato HH:MM:SS.
Nombre de habilidad La habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. a través de la cual se entregó el contacto al agente. Esto solo se muestra si el agente está en un estado ACD entrante o saliente .
Número de habilidad El número de identificación de la habilidad. Es un valor único asignado por el sistema para identificar la habilidad.
ANI El ANICerrado También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. es el número de teléfono desde donde llamó el contacto.
DNIS El DNISCerrado El número marcado en las llamadas de voz entrantes o salientes. es el número de teléfono que marcó el contacto para llamarlo a usted.