Reporte de detalle de devolución de llamada

Este informe proporciona más información sobre los contactos que experimentaron un estado de devolución de llamada. Aquí puede ver la cantidad de devoluciones de llamada por día o por mes. Usted también puede ver los intervalos de devolución de llamada por habilidad de ACD. Este informe lo ayuda a ver la rapidez con que aborda las devoluciones de llamada y a detectar aspectos que se pueden mejorar.

Debe contar con estos permisos:

  • Dashboard > Plantillas de tablero > Detalle de devolución de llamada: Activado

  • Dashboard > Dashboards: Ver

  • Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a las plantillas de Reporting o Dashboard, o si los datos del widget no están cargando, consulte a su administrador. El administrador puede verificar los permisos de Reporting, Dashboard y widget de su rol accediendo a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y Permisos.

Un supervisor de un centro de contacto desea mejorar los tiempos de respuesta para las devoluciones de llamada de los clientes y reducir los períodos de espera. Al revisar el Reporte de desempeño de devolución de llamada, el supervisor puede llevar un registro de la cantidad de devoluciones de llamada por día o por mes y analizar cuánto tiempo se tarda en responder, desglosado por habilidad. Esto ayuda a identificar demoras en el manejo de las devoluciones de llamada y orienta las decisiones sobre plantilla de personal, capacitación o mejoras de procesos para optimizar la experiencia del cliente.

Ver widget de Devoluciones de llamada por habilidad

Este informe incluye una gráfica de dona que muestra el número de devoluciones de llamada por habilidad para el periodo de tiempo seleccionado para el informe. Puede pasar el puntero sobre las distintas partes del gráfico para ver más detalles.

Ver el widget Devoluciones de llamada A lo largo del tiempo

Este informe incluye un gráfico que muestra cuántas devoluciones de llamada totales se produjeron en el período de tiempo de los informes. Puede elegir si el gráfico en línea muestra los datos por Día o Mes con el menú desplegable de Opciones de tiempo.

El widget devoluciones de llamada A lo largo del tiempo muestra los detalles de la devolución de llamada correspondientes al periodo actual, al periodo anterior y la variación entre ambos periodos.

Tabla de Intervalos de devolución de llamada por habilidad

Esta tabla muestra los intervalos de devolución de llamada por habilidad. Puede ver cuánto tiempo esperó cada contacto para recibir una devolución de llamada en cada habilidad.

Columna Detalles
Nombre de habilidad La habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. mediante la cual se entregó el contacto al agente. Esto solo se muestra si el agente está en un ACD estadoClosed resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de entrada o salida.
Recuento de devoluciones de llamada a contactos La cantidad total de devoluciones de llamada que se produjeron en esa habilidad durante el periodo de tiempo del informe.
Promedio de Hora de devolución de la llamada Tiempo promedio que pasó un contacto esperando en un estado de devolución de llamada antes de activarse con un agente.
< 1 minuto en estado La cantidad de contactos que pasaron menos de un minuto esperando en un estado de devolución de llamada.
1 a < 5 Minutos en estado La cantidad de contactos que pasaron entre uno y cinco minutos esperando en un estado de devolución de llamada.
5 A < 10 Minutos en estado La cantidad de contactos que pasaron entre cinco y diez minutos esperando en un estado de devolución de llamada.
10 a < 20 Minutos en estado La cantidad de contactos que pasaron entre diez y veinte minutos esperando en un estado de devolución de llamada.
20 a < 30 Minutos en estado La cantidad de contactos que pasaron entre veinte y treinta minutos esperando en un estado de devolución de llamada.
30 a < 60 Minutos en estado La cantidad de contactos que pasaron de treinta minutos a una hora esperando en un estado de devolución de llamada.
60 Minutos a < 1 día en estado La cantidad de contactos que pasaron más que una hora pero menor de un día esperando en un estado de devolución de llamada.
> = 1 Día en estado La cantidad de contactos que pasaron un día o más esperando en un estado de devolución de llamada.

Tabla del detalle de devolución de llamada

Esta tabla muestra los detalles de cada devolución de llamada, como cuánto pasó el contacto en un estado de devolución de llamada, el nombre de la habilidad, ANIClosed También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. y DNISClosed El número marcado en llamadas de voz entrantes o salientes..

Columna Detalles
Número de Contacto El número único del contacto asignado por el sistema.
Fecha y hora de devolución de llamada La fecha y hora en que se produjo la devolución de la llamada. El formato de la fecha es AAAA/MM/DD. El formato de la hora es de 24 horas.
Hora de devolución de la llamada La duración de la devolución de llamada. Tiene un formato HH:MM:SS.
Nombre de habilidad La habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. a través de la cual el contacto se entregó al agente. Esto solo se muestra si el agente está en un ACD estado entrante o saliente.
Número de habilidad El número de id de habilidad. Este es un valor único asignado por el sistema para identificar la habilidad.
ANI (Asignación Automática de Número) El ANIClosed También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. es el número de teléfono desde donde llamó el contacto.
DNIS El DNISClosed El número marcado en llamadas de voz entrantes o salientes. es el número de teléfono que marcó el contacto para llamarlo a usted.