Analytics Informe de tendencia de métricas

El informe de Tendencia de Métrica Analytics ayuda a los supervisores o gerentes a ver y analizar las tendencias de métricas analíticas durante un período de tiempo. El informe muestra los cambios de cualquier métrica analítica a nivel de categoría, equipo o agente. Puede ayudarle a identificar cambios en la tendencia de la métrica y ver los detalles de interacción durante los períodos de cambio.

El informe de tendencia de métricas Analytics se basa en datos de dos widgets:

• Widget Metric A lo largo del tiempo

• Widget de Sentimiento de Interacción por categoría

Widget de Valor métrico A lo largo del tiempo

El widget Métrica A lo largo del tiempo es un gráfico de Tendencia de KPI que muestra el rendimiento de la métrica seleccionada a lo largo del tiempo. Se configura de la siguiente manera:

• Vista predeterminada por: Agente

• Opciones de Ver por: Agente, Equipo, Categoría

• rango de fechas predeterminado: últimos 7 días

• rango de fechas máximo: ventana de 95 días

• Intervalo: 1 día

• Selector de Metrics: le permite elegir una métrica a la vez de la lista a continuación

Los filtros adicionales para este widget incluyen:

• Grupo de empleado: Equipo / Agente

• Atributos de Datos: Categoría, Conjunto de datos

• Canal

El selector de métricas incluye las siguientes métricas de analíticas. Estas métricas le ayudan a ver cómo cambian con el tiempo los indicadores relacionados con la experiencia y la resolución para diferentes equipos, agentes o categorías.

Nombre de la medición	Descripción
Segmentos totales	Número total de segmentos en el conjunto de datos filtrado. Formato: número (flotante).
% de Sentimiento negativo	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento general es negativo.
% de Sentimiento positivo	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento general es positivo.
% Sentimiento Neg Agt	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento general del agente es negativo.
% Sentimiento Pos. del agente	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento general del agente es positivo.
% Neg cliente comenzar Enviado	Porcentaje de segmentos en los que la opinión del cliente al inicio de la interacción es negativa.
% Pos Client Comenzar	Porcentaje de segmentos en los que la opinión del cliente al inicio de la interacción es positiva.
% Neg Enviado por el cliente	Porcentaje de segmentos en los que la opinión del cliente al final de la interacción es negativa.
% Pos Enviado Final cliente	Porcentaje de segmentos donde la opinión del cliente al final de la interacción es positiva.
% Neg Agente comenzar Enviado	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento del agente al inicio de la interacción es negativo.
% Pos Agente Empezar Enviado	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento del agente al inicio de la interacción es positivo.
% Fin de agent Neg Enviado	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento del agente al final de la interacción es negativo.
% Pos Fin de agent Enviado	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento del agente al final de la interacción es positivo.
% Frustración	Porcentaje de segmentos en los que se identifica al cliente como frustrado.
% Resuelto	Porcentaje de segmentos donde la interacción se identifica como resuelta.
Duración: se puede agregar al widget	Duración total de la interacción o segmento.
Silencio: se puede agregar al widget	Silencio total detectado durante la interacción, si está disponible.

Widget de Sentimiento por categoría de la Interacción

El widget de Interacción de Sentimiento de Categoría se basa en el conjunto de informes de Detalles de interacción de Sentimiento de Categoría. Muestra una lista detallada de interacciones que coinciden con los mismos filtros que el widget de Métrica A lo largo del tiempo y proporciona acceso rápido a los Detalles de reproducción y de sentimiento.

Desde este widget, puede:

• Haga clic en el ícono Reproducir para abrir la interacción en Reproductor de cxone, revisar el contexto completo y validar qué provocó el sentimiento o el resultado de la resolución.

• Aplique Filtros para acotar la lista a equipos, agentes, categorías, conjuntos de datos o canales específicos.

• Exporte los detalles de la interacción, con todos los filtros aplicados, a CSV o Excel para su posterior análisis o uso compartido.

La tabla a continuación describe las columnas de este widget. También proporciona acceso rápido a los detalles de reproducción y sentimiento.

Nombre de Columna	Descripción
Categoría	Categoría Analytics asignada a la interacción o segmento.
Nombre del canal	Nombre del canal utilizado para la interacción, como voz, correo electrónico o chat.
Reproducir	Icono utilizado para abrir la interacción en Reproductor de cxone para su reproducción.
Equipo nombre	Nombre del equipo asociado con el agente en la interacción.
Nombre de agente	Nombre del agente que manejó la interacción.
Hora de comenzar	Fecha y hora en que comenzó la interacción o el segmento.
Duración	Duración total de la interacción o segmento.
Silencio	Silencio total detectado durante la interacción, si está disponible.
Opinión del cliente	Clasificación general del sentimiento del cliente en la interacción. Valores posibles: Positivo Negativo Mixed Punto muerto
Sentimiento del agente	Clasificación del sentimiento general del agente en la interacción. Valores posibles: Positivo Negativo Mixed Punto muerto
Frustración	Nivel de frustración detectado para el cliente en la interacción. Valores posibles: Alta, none. Alta Ninguno
Resuelto	Indica si la interacción se considera resuelto según el análisis.