Informe de tendencias de métricas de analítica

El informe de tendencias de métricas analíticas ayuda a los supervisores o gerentes a ver y analizar las tendencias de métricas analíticas durante un período de tiempo. El informe muestra los cambios en cualquier métrica analítica a nivel de categoría, equipo o agente. Puede ayudarle a identificar cambios en la tendencia de las métricas y ver los detalles de la interacción durante los períodos de cambio.

El informe de tendencias de métricas de Analytics se basa en datos de dos widgets:

• Widget Métrica a lo largo del tiempo

• Widget de interacción de sentimiento de categoría

Widget de métrica a lo largo del tiempo

El widget Métrica a lo largo del tiempo es un gráfico de Tendencia de KPI que muestra el rendimiento de la métrica seleccionada a lo largo del tiempo. Se configura de la siguiente manera:

• Vista predeterminada por: Agente

• Ver por opciones: Agente, Equipo, Categoría

• Rango de fechas predeterminado: Últimos 7 días

• Rango máximo de fechas: ventana de 95 días

• Intervalo: 1 día

• Selector de métricas: le permite elegir una métrica a la vez de la lista a continuación

Los filtros adicionales para este widget incluyen:

• Grupo de empleado: Equipo / Agente

• Atributos de datos: Categoría, Conjunto de datos

• Canal

El selector de métricas incluye las siguientes métricas analíticas. Estas métricas le ayudan a ver cómo los indicadores relacionados con la experiencia y la resolución cambian con el tiempo para diferentes equipos, agentes o categorías.

Nombre de la medición	Descripción
Segmentos totales	Número total de segmentos en el conjunto de datos filtrado. Formato: número (flotante).
% Sentimiento negativo	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento general es negativo.
% Sentimiento positivo	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento general es positivo.
% Sentimiento negativo de Agt	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento general del agente es negativo.
% Sentimiento pos-agt	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento general del agente es positivo.
% Negativo Cliente Inicio Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del cliente al inicio de la interacción es negativo.
% Pos Cliente Inicio	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del cliente al inicio de la interacción es positivo.
% Negativo Cliente Final Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del cliente al final de la interacción es negativo.
% Pos Cliente Final Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del cliente al final de la interacción es positivo.
% Negativo Agente Inicial Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del agente al inicio de la interacción es negativo.
% Pos Agente Inicio Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del agente al inicio de la interacción es positivo.
% Negativo Agente Fin Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del agente al final de la interacción es negativo.
% Pos Agente Fin Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del agente al final de la interacción es positivo.
% frustración	Porcentaje de segmentos donde el cliente es identificado como frustrado.
% Resuelto	Porcentaje de segmentos donde la interacción se identifica como resuelta.

Widget de interacción de sentimiento de categoría

El widget Interacción de sentimiento de categoría se basa en el conjunto de informes Detalles de interacción de sentimiento de categoría. Muestra una lista detallada de interacciones que coinciden con los mismos filtros que el widget Métrica a lo largo del tiempo y proporciona acceso rápido a los detalles de reproducción y sentimiento.

Desde este widget, puedes:

• Haga clic en el ícono Reproducir para abrir la interacción en el Reproductor de CXone, revisar el contexto completo y validar qué impulsó el sentimiento o el resultado de la resolución.

• Aplique filtros para limitar la lista a equipos, agentes, categorías, conjuntos de datos o canales específicos.

• Exportar los detalles de la interacción, con todos los filtros aplicados, a CSV o Excel para su posterior análisis o uso compartido.

La siguiente tabla describe las columnas de este widget. También proporciona acceso rápido a la reproducción y a los detalles de los sentimientos. También proporciona acceso rápido a la reproducción y a los detalles de los sentimientos. Las métricas de Silencio y Duración no están disponibles actualmente en este informe.

Nombre de columna	Descripción
Categoría	Categoría de análisis asignada a la interacción o segmento.
Nombre del canal	Nombre del canal utilizado para la interacción, como voz, correo electrónico o chat.
Reproducir	Icono utilizado para abrir la interacción en el Reproductor de CXone para su reproducción.
Nombre de equipo	Nombre del equipo asociado con el agente en la interacción.
Nombre de agente	Nombre del agente que manejó la interacción.
Hora de inicio	Fecha y hora en que se inició la interacción o segmento.
Opinión del cliente	Clasificación general del sentimiento del cliente sobre la interacción. Valores posibles: Positivo Negativo Mezclado Neutral
Sentimiento del agente	Clasificación general del sentimiento del agente en la interacción. Valores posibles: Positivo Negativo Mezclado Neutral
Frustración	Se detectó el nivel de frustración del cliente en la interacción. Valores posibles: Alto, ninguno. Alto Ninguno
Resuelto	Indica si la interacción se considera resuelta según el análisis.