Estadísticas de métricas de Analytics

El informe Estadísticas de métricas de análisis permite a los gerentes hacer un seguimiento del desempeño de sus agentes para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. El informe puede ayudarlo a:

• Mejorar la satisfacción general del cliente (CSAT) centrándose en los agentes de bajo rendimiento con un nivel bajo de sentimiento y frustración de los clientes.

• Mejorar Primera resolución de contacto centrándose en los agentes con una tasa de resolución baja (% resuelto) y analizando a los agentes con una alta duración media de interacción.

El informe de estadísticas de métricas de Analytics se basa en datos de dos widgets:

• Widget de resumen de métricas de sentimiento de Analytics

• Widget de detalles de interacción || Sentimiento del agente

Umbrales de color utilizados en este informe:

	Muy malo	Malo	Neutral	Bueno	Muy bueno
% Sentimiento negativo (todas las métricas de sentimiento negativo)	>=85%	70%-85%	20%-70%	10%-20%	<=10%
% Sentimiento positivo (todos los sentimientos positivos) métrica)	<=15%	15%-30%	30%-60%	60%-80%	>=80%
%Frustración	>=75%	50%-75%>	20%-50%	10%-20%	<=10%
%Resuelto	<=25%	25%-50%	50%-70%	70%-85%	>=85%

Widget de resumen de métricas de sentimiento de Analytics

El widget Resumen de métricas de sentimiento de Analytics muestra un resumen de las métricas de sentimiento y resultados. Se configura de la siguiente manera:

• Vista predeterminada por:Equipo

• Opciones de visualización por: Haga clic en un equipo para acceder a la vista de agente

• Rango de fechas predeterminado: Últimos 7 días

• Selector de métricas: Métricas predeterminadas que se enumeran a continuación; se pueden agregar métricas adicionales

Los filtros adicionales para este widget incluyen:

• Grupo de empleado: Equipo / Agente

• Atributos de datos: Categoría, Conjunto de datos

• Canal

Las siguientes métricas de sentimiento analítico se muestran en el widget de forma predeterminada. Estas métricas le ayudan a analizar el sentimiento, la frustración y la resolución a lo largo de cada interacción. Las métricas de Silencio y Duración no están disponibles actualmente en este informe.

Nombre de la medición	Descripción
Segmentos totales	Número total de segmentos de interacción analizados para el equipo o agente (según Ver por). Formato: número (flotante).
% Sentimiento negativo	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento general es negativo.
% Sentimiento positivo	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento general es positivo.
% Sentimiento negativo de Agt	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento general del agente es negativo.
% Sentimiento pos-agt	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento general del agente es positivo.
% Negativo Cliente Inicio Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del cliente al inicio de la interacción es negativo.
% Pos Cliente Inicio	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del cliente al inicio de la interacción es positivo.
% Negativo Cliente Final Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del cliente al final de la interacción es negativo.
% Pos Cliente Final Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del cliente al final de la interacción es positivo.
% Negativo Agente Inicial Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del agente al inicio de la interacción es negativo.
% Pos Agente Inicio Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del agente al inicio de la interacción es positivo.
% Negativo Agente Fin Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del agente al final de la interacción es negativo.
% Pos Agente Fin Enviado	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento del agente al final de la interacción es positivo.
% frustración	Porcentaje de segmentos donde el cliente es identificado como frustrado.
% Resuelto	Porcentaje de segmentos donde la interacción se identifica como resuelta.

Widget de detalles de interacción || Sentimiento del agente

El widget Interacción de sentimiento del agente muestra las interacciones individuales que componen las métricas de resumen. También proporciona acceso rápido a la reproducción y a los detalles de los sentimientos.

Desde este widget, puedes:

• Haga clic en el ícono Reproducir para abrir la interacción en el Reproductor de CXone, revisar el contexto completo y validar qué impulsó el sentimiento o el resultado de la resolución.

• Aplique filtros para limitar la lista a equipos, agentes, categorías, conjuntos de datos o canales específicos.

• Exportar los detalles de la interacción, con todos los filtros aplicados, a CSV o Excel para su posterior análisis o uso compartido.

La siguiente tabla describe las columnas de este widget. Las métricas de Silencio y Duración no están disponibles actualmente en este informe.

Nombre de columna	Descripción
Nombre de agente	Nombre del agente que manejó la interacción.
Nombre del canal	Nombre del canal utilizado para la interacción, como voz, correo electrónico o chat.
Reproducir	Icono utilizado para abrir la interacción en el Reproductor de CXone para su reproducción.
Nombre de equipo	Nombre del equipo asociado con el agente en la interacción.
Hora de inicio	Fecha y hora en que se inició la interacción o segmento.
Opinión del cliente	Clasificación general del sentimiento del cliente sobre la interacción. Valores posibles: Positivo Negativo Mezclado Neutral
Sentimiento del agente	Clasificación general del sentimiento del agente en la interacción. Valores posibles: Positivo Negativo Mezclado Neutral
Frustración	Se detectó el nivel de frustración del cliente en la interacción. Valores posibles: Alto, ninguno. Alto Ninguno
Resuelto	Indica si la interacción se considera resuelta según el análisis.