Analytics Estadísticas de la métrica

El informe Estadísticas de métricas de Analytics permite que los gerentes den seguimiento al desempeño de sus agentes para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. El informe puede ayudarlo a:

• Mejorar la satisfacción general del cliente (CSAT) centrándose en los agentes de bajo rendimiento con un nivel bajo de sentimiento y frustración de los clientes.

• Mejore la Resolución en el Primer Contacto centrándose en los agentes con una tasa de resolución baja (%Resolved) y analice a los agentes con una duración de la interacción promedio alta.

El Informe de Estadísticas de métricas de Analytics se basa en datos de dos Widgets:

• Widget de Analytics Resumen de métricas de sentimiento

• Widget Detalles de interacción de sentimiento del agente

Umbrales de color utilizados en este informe:

	Muy malo	malo	Neutral	Bueno	Muy bueno
% de Sentimiento negativo (todas las métricas de sentimiento negativo)	>=85%	70%–85%	20%–70%	10%–20%	<=10%
% de Sentimiento positivo (todas las métricas de sentimiento positivo)	<=15%	15%–30%	30%–60%	60%–80%	>=80%
% de frustración	>=75%	50%–75%>	20%–50%	10%–20%	<=10%
% resuelto	<=25%	25%–50%	50%–70%	70%–85%	>=85%

Analytics Widget de Resumen de métricas de sentimiento

El widget Resumen de métricas de Sentimiento de Analytics muestra un Resumen de las Métricas de sentimiento y de resultado. Se configura de la siguiente manera:

• vista predeterminada por: Equipo

• Opciones de Ver por: Haga clic en un equipo para profundizar hasta la Vista de agent

• rango de fechas predeterminado: últimos 7 días

• Selector de Metrics: Metrics predeterminadas que se enumeran a continuación; se pueden agregar métricas adicionales

Los filtros adicionales para este widget incluyen:

• Grupo de empleados: Equipo/Agente

• Atributos de datos: Categoría, Conjunto de datos

• Canal

Las siguientes métricas de sentimiento de análisis se muestran en el widget de forma predeterminada. Estas métricas le ayudan a analizar el sentimiento, la frustración y la resolución a lo largo de cada interacción.

Nombre de la medición	Descripción
Total Segmentos	Número total de segmentos de interacción analizados para el equipo o Agente (según el campo Ver por). Formato: número (flotante).
% de Sentimiento negativo	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento general es negativo.
% Sentimiento positivo	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento general es positivo.
% sentimiento negativo del agente	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento del agente en general es negativo.
% Sentimiento Pos. del agente	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento del agente general es positivo.
% Neg cliente comenzar Enviado	Porcentaje de segmentos en los que la opinión del cliente al inicio de la interacción es negativa.
% Pos cliente Comenzar	Porcentaje de segmentos en los que la opinión del cliente al inicio de la interacción es positiva.
% Neg Enviado por cliente	Porcentaje de segmentos en los que la opinión del cliente al final de la interacción es negativa.
% Pos Enviado al Final del cliente	Porcentaje de segmentos en los que la opinión del cliente al final de la interacción es positiva.
% Sent Neg Agente comenzar	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento del agente al inicio de la interacción es negativo.
% Pos Agente Empezar Enviado	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento del agente al inicio de la interacción es positivo.
% Fin de agent Neg Enviado	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento del agente al final de la interacción es negativo.
% Pos Fin de agent Enviado	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento del agente es positivo al final de la interacción.
% Frustración	Porcentaje de segmentos en los que el cliente se identifica como frustrado.
% Resuelto	Porcentaje de segmentos en los que la interacción se identifica como resuelta.
Duración: se puede agregar al widget	Duración total de la interacción o segmento.
Silencio: se puede agregar al widget	Silencio total detectado durante la interacción, si está disponible.

Widget de Detalles de interacción de sentimiento del agente

El widget de Interacción de Sentimiento del agente muestra las interacciones individuales que componen las métricas de resumen. También proporciona acceso rápido a los detalles de reproducción y Sentimiento.

Desde este widget, puede:

• Haga clic en el icono Reproducir para abrir la interacción en el Reproductor de cxone, revisar el contexto completo y validar qué impulsó el sentimiento o el resultado de la resolución.

• Aplique Filtros para reducir la lista a equipos, agentes, categorías, conjuntos de datos o canales específicos.

• Exporte los detalles de la interacción, con todos los filtros aplicados, a CSV o Excel para su posterior análisis o compartirlos.

La siguiente tabla describe las columnas de este widget.

Nombre de Columna	Descripción
Nombre de agente	Nombre del agente que manejó la interacción.
Nombre del canal	Nombre del canal utilizado para la interacción, como voz, correo electrónico o chat.
Reproducir	Icono utilizado para abrir la interacción en el Reproductor de cxone para su reproducción.
Nombre de equipo nombre	Nombre del equipo asociado con el agente en la interacción.
Hora de comenzar	Fecha y hora en que comenzó la interacción o el segmento.
Duración	Duración total de la interacción o segmento.
Silencio	Silencio total detectado durante la interacción, si está disponible.
Opinión del cliente	Clasificación de sentimiento general del cliente en la interacción. Valores posibles: Positivo Negativo Mixed Punto muerto
Sentimiento del agente	General sentimiento clasificación... Let me re-translate properly: "clasificación general del sentimiento del agente en la interacción. Valores posibles:" Positivo Negativo Mixed Punto muerto
Frustración	Nivel de frustración detectado para el cliente en la interacción. Valores posibles: Alta, none. Alta Ninguno
Resuelto	Indica si la interacción se considera resuelta en función de los análisis.