Analytics Comparación de métricas

El reporte de Comparación de métricas de Analytics ayuda a los supervisores o gerentes a comparar las métricas de análisis a lo largo de diferentes períodos de tiempo. El reporte muestra los cambios en las métricas de análisis a nivel de categoría, equipo o agente. Puede identificar fácilmente las áreas que requieren atención e identificar a quienes necesitan coaching adicional.

El informe de Analytics Comparación de métricas se basa en datos de tres Widgets:

• Analytics Widget de comparación de métricas

• Widget de Detalles de interacción de sentimiento (Periodo de tiempo 1)

• Widget de Detalles de interacción de sentimiento (Periodo de tiempo 2)

Analytics Widget de comparación de métricas

El widget de Comparación de métricas de Analytics resume los valores de las métricas para dos períodos de tiempo diferentes. Le ayuda a comparar el rendimiento a lo largo del tiempo e identificar tendencias y períodos de cambio que puedan necesitar atención. Está configurado de la siguiente manera:

• Vista predeterminada por: Agente

• Opciones de Ver por: Haga clic en un equipo para profundizar hasta la Vista de agent

• Rango de fechas predeterminado: Hoy, Ayer

• Rango de fechas máximo: ventana de 95 días

• Selector de Metrics: permite elegir una métrica a la vez de la siguiente lista

Los filtros adicionales para este widget incluyen:

• Grupo de empleado: Equipo / Agente

• Atributos de datos: Categoría, Conjunto de datos

• Canal

El selector de métricas incluye las siguientes métricas de analíticas. Estas métricas le ayudan a ver cómo cambian, a lo largo del tiempo, los indicadores relacionados con la experiencia y la resolución para diferentes equipos, agentes o categorías.

Nombre de la medición	Descripción
Segmentos totales	Número total de segmentos de interacción analizados para el Equipo o Agente (según la Vista por). Formato: número (flotante).
% de Sentimiento negativo	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento general es negativo.
% Sentimiento positivo	Porcentaje de segmentos donde el sentimiento general es positivo.
% sentimiento negativo del agente	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento general del agente es negativo.
% Agt Sentimiento Pos	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento general del agente es positivo.
% Neg cliente comenzar Enviado	Porcentaje de segmentos donde la opinión del cliente al principio de la interacción es negativa.
% Pos cliente Comenzar	Porcentaje de segmentos en los que la opinión del cliente al inicio de la interacción es positiva.
% Neg Enviado por cliente	Porcentaje de segmentos en los que la opinión del cliente al final de la interacción es negativa.
% Pos Enviado por el cliente al Final	Porcentaje de segmentos en los que la opinión del cliente al final de la interacción es positiva.
% de sentimiento negativo del Agente al comenzar	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento del agente al inicio de la interacción es negativo.
% Pos Agente Empezar Sent	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento del agente al inicio de la interacción es positivo.
% Fin de agent Neg Enviado	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento del agente al final de la interacción es negativo.
% Pos Agent Fin de agent Enviado	Porcentaje de segmentos en los que el sentimiento del agente al final de la interacción es positivo.
% Frustración	Porcentaje de segmentos en los que se identifica al cliente como frustrado.
% Resuelto	Porcentaje de segmentos en los que la interacción se identifica como resuelta.

La siguiente tabla describe las columnas de este widget.

Nombre de columna	Descripción
Periodo de tiempo 1	Una puntuación que indica el rendimiento de la métrica seleccionada durante el primer periodo de tiempo que especificó.
Periodo de tiempo 2	Una puntuación que indica el rendimiento en la métrica seleccionada correspondiente al segundo periodo de tiempo que especificó.
Variación	Un número entero que indica la diferencia en el rendimiento de la métrica seleccionada entre los dos períodos de tiempo.
% Variación de la Tendencia	Porcentaje de cambio en el valor de la métrica entre los dos períodos de tiempo.

Widgets de Detalles de interacción de sentimiento (T1 y T2)

Los widgets de Detalles de interacción de Sentimiento T1 y T2 muestran las interacciones individuales que conforman la métrica de resumen para cada periodo de tiempo. También proporcionan acceso rápido a la reproducción y los Detalles de sentimiento.

Desde este widget, puede:

• Haga clic en el ícono Reproducir para abrir la interacción en el Reproductor de cxone, revisar el contexto completo y validar qué provocó el sentimiento o el resultado de la resolución.

• Aplique Filtros para reducir la lista a equipos, agentes, categorías, conjuntos de datos o canales específicos.

• Exportar los detalles de interacción, con todos los filtros aplicados, a csv o Excel para su posterior análisis o compartición.

La siguiente tabla describe las columnas de este widget.

Nombre de Columna	Descripción
Conjunto de datos	Nombre del conjunto de datos que contiene los datos de analítica de interacciones.
Categoría	Categoría de Analytics asignada a la interacción o al segmento.
Nombre del canal	Nombre del canal usado para la interacción, como voz, correo electrónico o chat.
Reproducir	Ícono que se utiliza para abrir la interacción en el Reproductor de cxone para su reproducción.
Equipo nombre	Nombre del equipo asociado con el agente en la interacción.
Nombre de agente	Nombre del agente que manejó la interacción.
Hora de comenzar	Fecha y hora en que comenzó la interacción o el segmento.
Duración	Duración total de la interacción o segmento.
Silencio	Silencio total detectado durante la interacción, si está disponible.
Opinión del cliente	Clasificación del sentimiento general del cliente en la interacción. Valores posibles: Positivo Negativo Mixed Punto muerto
Sentimiento del agente	General sentimiento de clasificación para el agente en la interacción. Valores posibles: Positivo Negativo Mixed Punto muerto
Frustración	Nivel de frustración detectado para el cliente en la interacción. Valores posibles: Alta, none. Alta Ninguno
Resuelto	Indica si la interacción se considera resuelta según los análisis.