El informe Agent Skill Assignments proporciona información detallada sobre las habilidades asignadas a cada Agente. Incluye:
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El nivel promedio de competencia del agente para cada habilidad.
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El número de habilidades asignadas a cada agente activo.
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Una lista de cada habilidad asignada al agente junto con su nivel de competencia en esa habilidad.
Caso de uso
Un gerente de centro de contacto desea asegurarse de que las interacciones de los clientes se asignen a los agentes más calificados, al mismo tiempo que identifica oportunidades de capacitación específica. Al revisar la Competencia Promedio de Habilidad, el gerente puede identificar a los agentes que podrían necesitar capacitación adicional para atender de manera eficaz consultas específicas de los clientes.
El número de Habilidades asignadas ayuda a evaluar la distribución de la carga de trabajo y si ciertos agentes están sobrecargados con demasiadas asignaciones de Habilidades.
La sección Detalles de la Habilidad ofrece una vista detallada de la experiencia de cada agente, lo que permite al gerente ajustar las asignaciones de habilidades para lograr una mejor alineación con las necesidades del cliente.
Permisos
Debe contar con estos permisos:
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Dashboard > Plantillas de tablero > Asignaciones de habilidades de Agente: Activado
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Dashboard > Cuadros de mando: Ver
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Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)
Si no puede acceder a las plantillas de Reporting o a Dashboard, o si los datos del widget no están cargando, consulte a su administrador. El administrador puede verificar los permisos de Reporting, Dashboard y widgets de su rol visitando Admin > Parámetros de seguridad > Roles y Permisos.
Perspectiva general de datos
Esta plantilla de reporte incluye:
Competencia Promedio de Habilidad
El Promedio de Competencia del Agente muestra la competencia promedio en habilidades de cada agente, considerando todas las habilidades asignadas a él. Clasifica estos promedios de competencia en orden descendente, con 1 indicando la competencia más alta y 20 la más baja.
Asignación de habilidad de agente
La Asignación de habilidad del Agente muestra la cantidad de habilidades asignadas a cada agente activo. Enumera estos datos en orden descendente, con el agente que tiene más habilidades en la parte superior.
Tabla de Asignación de habilidades de agente
Esta tabla de conjunto de datos tiene múltiples columnas que presentan atributos de datos y métricas.
Haga clic en Opciones 
y luego en Configuración en el conjunto de datos para filtrar los datos que desea ver.
Configuración
Puede personalizar las columnas:
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Haga clic en
para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas. -
Haga clic en
para seleccionar las opciones de filtro. -
Haga clic en
para seleccionar las columnas que desea ver en el widget.
Puede personalizar la configuración de las columnas ajustando el tamaño, el orden, el filtro y la organización de las columnas, y luego guardar estos cambios, incluso con el permiso de panel Ver.
Ordenar las columnas de la tabla
Puede ordenar los datos de la tabla haciendo clic en un encabezado de columna. Para aplicar un orden secundario, mantenga presionada la tecla Shift y haga clic en otro encabezado de columna.
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La columna de ordenamiento principal muestra un 1 junto al título de la columna.
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La columna de ordenamiento secundaria muestra un 2 junto al título de la columna.
Haga clic en Export para exportar los datos del Dashboard en formato CSV o Excel.
Ver los datos en este reporte
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Columna |
Descripción |
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Equipo nombre |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
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Equipo n.º |
El número de identificación único que el sistema asignó al equipo. |
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Nombre de agente |
Nombre y los apellidos del agente. |
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Número de agente |
El número de identificación único que el sistema asignó al agente. |
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Nombre de campaña |
El nombre de la campaña a la que pertenece la habilidad. |
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Núm. de campaña |
El número de identificación único que el sistema asignó a la campaña. |
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Nombre de habilidad |
El nombre de la habilidad a la que está asignado el agente. |
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Número de habilidad |
El número de id único que el sistema asignó a la habilidad. |
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Competencia |
La competencia del agente en esa habilidad, clasificada en una escala del 1 al 20, donde 1 es la más competente y 20 la menos. |
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Datos actuales |
Muestra una de las siguientes opciones: TRUE: The data in this row is current. FALSE: The data in this row is historical. For example, the agent is no longer active in that skill. |
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Estado de Habilidad del agente |
Muestra el estado de su asignación: Activo: Esto ocurre cuando se asigna una habilidad y un nivel de competencia al agente. Inactivo: Esto ocurre cuando se anula la asignación de la habilidad previamente asignada al agente |
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Agente con Competencias |
Muestra uno de los siguientes valores: TRUE: Para agentes que tienen habilidades asignadas con dominio. FALSE: Para agentes que no tienen habilidades asignadas con dominio. |