El informe de asignaciones de habilidades del agente proporciona información detallada sobre las habilidades asignadas a cada agente. Incluye:
-
El nivel promedio de competencia del agente para cada habilidad.
-
El número de habilidades asignadas a cada agente activo.
-
Una lista de cada habilidad asignada al agente junto con su competencia en esa habilidad.
Caso de uso
Un gerente de un centro de contacto quiere asegurarse de que las interacciones con los clientes se asignen a los agentes más calificados y al mismo tiempo identificar oportunidades de capacitación específica. Al revisar el nivel de competencia promedio, el gerente puede identificar a los agentes que pueden necesitar capacitación adicional para manejar consultas de clientes específicos de manera efectiva.
La cantidad de habilidades asignadas ayuda a evaluar la distribución de la carga de trabajo y si ciertos agentes están sobrecargados con demasiadas asignaciones de habilidades.
La sección Detalles de habilidades proporciona una vista granular de la experiencia de cada agente, lo que permite al gerente ajustar las asignaciones de habilidades para una mejor alineación con las necesidades del cliente.
Permisos
Debe contar con estos permisos:
-
Panel de control > Plantillas del panel de control > Asignaciones de habilidades del agente :Activado
-
Panel > Tableros: Ver
-
Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a las plantillas de informes o Dashboard, consulte con su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone Mpower. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
Descripción general de los datos
Esta plantilla de informe incluye:
Nivel promedio de competencia en habilidades
El promedio de competencia del agente muestra la competencia promedio de las habilidades de cada agente, considerando todas las habilidades asignadas a él. Clasifica estas competencias promedio en orden descendente, donde 1 indica la competencia más alta y 20 la más baja.
Asignación de habilidad de agente
La asignación de habilidades del agente muestra la cantidad de habilidades asignadas a cada agente activo. Se enumeran estos datos en orden descendente, con el agente con más habilidades en la parte superior.
Tabla de asignación de habilidades del agente
Esta tabla de conjunto de datos tiene varias columnas que presentan atributos y métricas de datos.
Haga clic en Opciones 
y luego en Configuración en el conjunto de datos para filtrar los datos que desea ver.
Configuración
Puede personalizar las columnas:
-
Haga clic en
para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas. -
Haga clic en
para seleccionar opciones de filtro. -
Haga clic en
para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.
Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guarde estos cambios, incluso con el permiso del panel Ver.
Puede ordenar las columnas en el widget. Mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena para realizar un orden secundario de las columnas.
Haga clic en Exportar para exportar los datos del panel en formato CSV o Excel.
Ver los datos en este informe
|
Columna |
descripción |
|---|---|
|
Equipo Nombre |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
|
Equipo n.º |
El número de identificación único que el sistema asignó al equipo. |
|
Nombre del agente |
El nombre y apellido del agente. |
|
Número de agente |
El número de identificación único que el sistema asignó al agente. |
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña a la que pertenece la habilidad. |
|
Nº de campaña |
El número de identificación único que el sistema asignó a la campaña. |
|
Nombre de habilidad |
El nombre de la habilidad a la que está asignado el agente. |
|
Número de habilidad |
El número de identificación único que el sistema asignó a la habilidad. |
|
Competencia |
La competencia del agente en esa habilidad, en una escala del 1 al 20 donde 1 es el máximo nivel de competencia y 20, el mínimo. |
|
Datos actuales |
Muestra uno de los siguientes: VERDADERO: Los datos de esta fila son actuales. FALSO: Los datos de esta fila son históricos. Por ejemplo, el agente ya no está activo en esa habilidad. |
|
Estado de habilidad del agente |
Muestra el estado de su asignación: Activo: Es cuando una habilidad y competencia están asignadas al agente. Inactivo: Esto es cuando la habilidad previamente asignada al agente no está asignada. |
|
Agente con competencias |
Muestra uno de los siguientes: VERDADERO: para agentes que tienen habilidades asignadas con competencia. FALSO: Para agentes que no tienen habilidades asignadas con competencia. |