Sesión de agente

El Informe de Sesión de agente ofrece a los supervisores datos completos sobre sus Agentes en una ubicación centralizada. Destaca métricas clave como la duración de los recesos para el almuerzo y el tiempo de inactividad diario. Al consolidar múltiples informes existentes, esta herramienta permite a los supervisores profundizar en el rendimiento de agente y las métricas.

Se hace un seguimiento de cada sesión de agente desde el inicio de sesión hasta desconectarse, y el informe mide los datos de cada sesión. Los widgets del informe muestran datos agregados de todas las sesiones de agente dentro de los parámetros seleccionados. Los Supervisores pueden hacer clic en los elementos individuales de los widgets para acceder a información más detallada.

Perspectiva general de datos

Este informe incluye:

Total de tiempo no disponible

Tipo de widget: resumen de Estado de agente
Este widget proporciona un desglose completo del tiempo que un Agente pasa en varios estados de "No disponible" durante su sesión. Cada estado no disponible, como Descanso, Reunión, Capacitación o Problemas del Sistema, se muestra de forma individual, lo que permite a los supervisores comprender las razones específicas detrás de la falta de disponibilidad de un agente. Al segmentar estos estados, se ofrece mayor visibilidad del tiempo no productivo, lo que ayuda a identificar patrones, optimizar la programación y mejorar la eficiencia general de la fuerza laboral.

Agentes por tiempo disponible

Tipo de widget: Resumen de métrica
Este widget muestra cuánto tiempo estuvo disponible cada agente seleccionado durante su sesión. Muestra un número clave para cada agente, lo que facilita comparar la disponibilidad entre el equipo. Esto ayuda a los supervisores a ver quién estaba listo para atender llamadas o gestionar tareas, y por cuánto tiempo. Es útil para el seguimiento del desempeño y para tomar mejores decisiones de plantilla de personal.

Agentes por tiempo de trabajo

Tipo de widget: Resumen de métrica
El widget Agentes por tiempo de trabajo muestra una métrica clave por cada agente seleccionado, lo que ayuda a supervisar cómo los agentes utilizan sus horas de trabajo. Admite la selección de agentes, muestra datos de rendimiento basados en el tiempo e incluye funciones como indicadores visuales y elementos interactivos para obtener información rápida.

Detalle de sesión de agente

La lista Detalles de sesión de Agente presenta una lista de todas las sesiones de agente que coinciden con los parámetros de filtro seleccionados. La siguiente tabla proporciona descripciones de las distintas columnas de tiempo que se muestran en este conjunto de datos.

Haga clic en Opciones y luego en Configuración en el conjunto de datos para filtrar los datos que desea ver.

Configuración

Puede personalizar las columnas:

Haga clic en para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.
Haga clic en para seleccionar las opciones de filtro.
Haga clic en para seleccionar las columnas que desea ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas ajustando el tamaño, el orden, el filtro y la organización de las columnas, y luego guardar estos cambios, incluso con el permiso de panel Ver.

Ordenar las columnas de la tabla

Puede ordenar los datos de la tabla haciendo clic en un encabezado de columna. Para aplicar un orden secundario, mantenga presionada la tecla Shift y haga clic en otro encabezado de columna.

La columna de ordenamiento principal muestra un 1 junto al título de la columna.
La columna de ordenamiento secundaria muestra un 2 junto al título de la columna.

Ver los datos en este informe

Columna de tiempo	Descripción
Sesión de agente no'	La sesión del agente no'
Nombre de agente	Nombre y los apellidos del agente.
Número de agente	El número de identificación único que el sistema asignó al agente.
Inicio y hora de la sesión	Inicio de sesión y hora
Finalización y hora de la sesión	Fin e intervalo de la sesión
Tiempo de sesión de agente	Tiempo total que el agente tuvo la sesión iniciada en CXone.
Tiempo Disponible	Tiempo total que el agente estuvo en estado Disponible.
Tiempo de Trabajando	Tiempo total durante el cual el agente estuvo en un tipo de estado ocupado en el que estaba atendiendo activamente un contacto. Esto incluye cualquier código de Trabajo no disponible.
Tiempo No Disponible	Tiempo total que el agente estuvo en estado No disponible y no pudo aceptar contactos.
Hora del sistema	Tiempo total transcurrido entre el inicio y el cierre de sesión del agente en la aplicación de agente.

Detalle de No disponible del agente

Tipo de widget: Report Widget
Este conjunto de datos muestra la duración y las instancias en que el agente no está disponible, junto con las horas de inicio y fin de su sesión.

View los datos de este reporte

Columna	Descripción
N.º de sesión de agente'	La sesión del agente no'
Nombre de agente	Nombre y los apellidos del agente.
Número de agente	El número de identificación único que el sistema asignó al agente.
Inicio y hora de la actividad de sesión	Inicio y hora de la sesión
Fin y hora de la actividad de la sesión	Fin de sesión y hora
Nombre del estado No disponible	El nombre del estado No disponible,
Tiempo No disponible	Tiempo total que el agente estuvo en estado No disponible y no pudo aceptar contactos.