Reporte de comportamiento de agente Insights

El informe de Metrics de Comportamiento del agente Insights proporciona una vista completa del comportamiento del agente mediante el análisis de interacciones y la entrega de metrics de comportamiento clave. Este informe ayuda a los equipos a hacer seguimiento de las tendencias de Comportamiento de los Agentes, identificar patrones de puntuación alta o baja, y evaluar cuándo es necesaria la Coaching.

El informe muestra hasta 90 días de datos e incluye widgets que resumen las métricas clave, lo que permite a los usuarios profundizar desde una vista de equipo hasta el rendimiento de agente individual. Esto es esencial para las empresas que buscan gestionar de manera proactiva el comportamiento de agente, intervenir cuando sea necesario y mejorar el rendimiento general del servicio.

Requisitos y limitaciones del informe

Si desea que los datos de un agente aparezcan en este informe, el agente debe tener aplicados los atributos de empleado Puede ser evaluado/entrenado y Puede ser analizado en la aplicación Admin. Puede configurar esto en la pestaña general del perfil del empleado.

Este reporte analiza y asigna puntuaciones a todas las interacciones con datos suficientes, independientemente de si se realizó una evaluación. No proporciona métricas de comportamiento para:

• Interacciones internas entre agentes o en las que hay nombres de agente múltiple presentes.

• Interactions que no se grabaron o que no tienen audio. Esto incluye interacciones que duran cuatro segundos o menos, que terminan antes de poder ser grabadas.

• Interactions sin diálogo o con audio unilateral. Esto podría ocurrir si hay una incidencia técnica o si el cliente o el agente no responde.

• Interacciones IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. en las que no intervienen agentes.

• Interactions no en inglés.

Cómo Funciona la Puntuación

Los widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. muestran dos tipos diferentes de puntuaciones: una para interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. individuales o una que agrupa las puntuaciones de interacción de un agente o equipo dentro de un periodo de tiempo seleccionado.

Puntuaciones de Interacción

Cada interacción recibe una puntuación de índice sin procesar de 10, 6, 4, 0, o N/A para cada métrica y todas las verticales. El rango de rendimiento difiere según el modelo. El color que aparece con la métrica muestra la puntuación de la interacción en esa área:

• 10 Puntos : La interacción se encuentra dentro del 10 % superior de todas las interacciones para el comportamiento indicado.

• 6 Puntos : la interacción se encuentra entre el 10% y el 35% superior de todas las interacciones para el comportamiento indicado.

• N/A : La interacción se encuentra en el 30% medio (35-65%) de todas las interacciones para el comportamiento indicado. Las puntuaciones neutrales no cuentan en la puntuación total ni en la puntuación total posible.

• 4 Points : La interacción se encuentra entre el 10% inferior y el 35% de todas las interacciones para el comportamiento indicado.

• 0 Puntos : La interacción se encuentra dentro del 10 % inferior de todas las interacciones para el comportamiento indicado.

Puntuaciones agregadas

Las puntuaciones agregadas a nivel de agente o de equipo se calculan usando las puntuaciones de índice de cada interacción. Estas puntuaciones son un porcentaje que se calcula dividiendo el total de puntos recibidos por el total de puntos posibles. Las puntuaciones N/A se dejan fuera tanto del numerador como del denominador de la ecuación. El color que se muestra con la métrica indica la puntuación general del agente o equipo en esa área durante el período de tiempo especificado:

• Muy positivo : 90.5%-100%

• Moderadamente positivo : 70.5%-90.5%

• Punto muerto : 30.5%-70.5%

• Moderadamente negativo : 10.5%-30.5%

• Muy negativo : 0%-10.5%

Perspectiva general de Data

Este informe incluye:

mis Agentes

Este widget muestra un resumen de las puntuaciones de comportamiento de cada agente de su equipo. Puede ver el desempeño general, profundizar en las puntuaciones de agentes individuales y reproducir interacciones para comprender mejor el comportamiento.

Valor métrico	Descripción
Demostrar interés	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Le asegura al cliente que comprende la incidencia y que está listo y puede ayudarlo.
Escucha activa	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Responde durante la conversación y no le pide al cliente que repita lo que ha dicho.
Ser empático	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce los problemas expresados y cómo afectan al cliente.
Entablar una relación de comunicación	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce la solicitud del cliente. Responden activamente durante la conversación y no le piden al cliente que repitan lo que han dicho.
Fijar expectativas	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Resume las acciones y los próximos pasos. Informan al cliente qué esperar o qué debe hacer a continuación.
Preguntas eficaces	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Hace preguntas relevantes para explorar la experiencia del cliente, los problemas o las oportunidades.
Fomentar las opciones de autoservicio	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Promociona la disponibilidad de opciones de autoservicio, como un sitio web o una aplicación.
Acción inapropiada	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Niega la solicitud del cliente de hacer una transferencia, usa lenguaje inapropiado y realiza otras acciones ofensivas. Si bien todos los demás comportamientos son positivos, este es un comportamiento negativo. El indicador será de color verde y la puntuación será alta cuando el agente no muestre este comportamiento.
Mostrar reconocimiento por la lealtad	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce el historial del contacto con su organización. Muestra reconocimiento por su lealtad.
Satisfacción del cliente general	Un cálculo de la puntuación media del agente por todas las métricas de efectividad de ventas. Puede visualizar la puntuación por interacciones individuales o todas las interacciones a la vez. La puntuación de Satisfacción General del cliente se calcula tomando el promedio de las puntuaciones del índice de todas las métricas de satisfacción del cliente.

Puntuación de comportamiento

Este widget muestra la puntuación de comportamiento de un agente durante un periodo de tiempo seleccionado y la compara con un periodo anterior (hasta 90 días). Le ayuda a monitorear los cambios en el desempeño e identificar tendencias.

Tendencia de Interactions

Este widget muestra si el desempeño de un agente está mejorando o disminuyendo a lo largo del tiempo. Compara las puntuaciones de comportamiento del período actual y del período anterior.

Resumen de comportamiento de Interactions

Este widget muestra las puntuaciones de comportamiento detalladas para cada interacción del agente, incluido el canal utilizado y el momento en que ocurrió. También puede reproducir la interacción para revisar el rendimiento de agente.

Puede activar el interruptor de Vista de Sentimientos para ver las puntuaciones como porcentajes. Cuando el interruptor está desactivado, el widget muestra iconos de Sentimiento en su lugar, lo que facilita identificar tendencias positivas o negativas.

Valor métrico	Descripción
Demostrar interés	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Le asegura al cliente que comprende la incidencia y que está listo y puede ayudarlo.
Escucha activa	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Responde durante la conversación y no le pide al cliente que repita lo que ha dicho.
Ser empático	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce los problemas expresados y cómo afectan al cliente.
Entablar una relación de comunicación	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce la solicitud del cliente. Responden activamente durante la conversación y no le piden al cliente que repitan lo que han dicho.
Fijar expectativas	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Resume las acciones y los próximos pasos. Informan al cliente qué esperar o qué debe hacer a continuación.
Preguntas eficaces	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Hace preguntas relevantes para explorar la experiencia del cliente, los problemas o las oportunidades.
Fomentar las opciones de autoservicio	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Promociona la disponibilidad de opciones de autoservicio, como un sitio web o una aplicación.
Acción inapropiada	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Niega la solicitud del cliente de hacer una transferencia, usa lenguaje inapropiado y realiza otras acciones ofensivas. Si bien todos los demás comportamientos son positivos, este es un comportamiento negativo. El indicador será de color verde y la puntuación será alta cuando el agente no muestre este comportamiento.
Mostrar reconocimiento por la lealtad	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce el historial del contacto con su organización. Muestra reconocimiento por su lealtad.
Satisfacción general del Cliente	Un cálculo de la puntuación media del agente por todas las métricas de efectividad de ventas. Puede visualizar la puntuación por interacciones individuales o todas las interacciones a la vez. La puntuación de Satisfacción General del cliente se calcula tomando el promedio de las puntuaciones del índice de todas las métricas de satisfacción del cliente.