El Informe de cumplimiento ayuda a los supervisores y a los planificadores de Workforce Management (WFM) a monitorear el cumplimiento y la conformidad de la programación de agent. Este informe proporciona información en tiempo real sobre qué tan de cerca siguen los agentes sus programaciones asignadas, lo que facilita identificar tendencias, recompensar a los agentes con alto desempeño y abordar las desviaciones rápidamente.
Caso de uso
Marianne Dashwood, agente de Classics, Inc., está programada para trabajar ocho horas, de 9:00 a.m. a 5:00 PM. Ella trabaja de 9:30 a. m. a 5:30 PM. Dado que trabajó ocho horas, Marianne tiene una conformidad del 100%. Pero dado que no trabajó exactamente durante su horario, no cumple al 100%.
De 9:00 a 9:20 tiene un valor de cumplimiento de 0 minutos. De 9:20 a 9:40 tiene un valor de cumplimiento de 10 minutos.
Permisos
Debe contar con estos permisos:
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Dashboard > Plantillas de tablero > Informe de cumplimiento: Activado
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Dashboard > Cuadros de mando: Ver
-
Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)
Si no puede acceder a las plantillas de Reporting o Dashboard, o si los datos del widget no están cargando, consulte con su administrador. El administrador puede verificar los permisos de Reporting, Dashboard y widget de su rol visitando Admin > Parámetros de seguridad > Roles y Permisos.
Widget resumen de agent
Muestra el tiempo total que cada agente pasó en actividades programadas, en cumplimiento, fuera de cumplimiento, y en/fuera de conformidad. Las Columnas incluyen:
Descripciones de columna
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Agente | Nombre del agente. |
| Unidad de programación | Nombre de la unidad de programación en la que trabaja el agente. |
| En cumplimiento | El tiempo que el agente cumplió. Se muestra en días, horas, minutos, segundos o una combinación de estos. |
| En cumplimiento % | Porcentaje de tiempo que el agente siguió su programación. (tiempo en cumplimiento / Hora programada) x 100. |
| % de Observancia | Porcentaje de tiempo que el agente no siguió su programación. (tiempo fuera de cumplimiento / Hora programada) x 100. |
| Conformidad | El tiempo que el agente tuvo conformidad. Se muestra en días, horas, minutos, segundos o una combinación de estos. |
| Conformidad % | Porcentaje de tiempo que el agente estuvo en conformidad. (tiempo en cumplimiento / Hora programada) x 100. |
Widget de Variación de cumplimiento del agente
El widget Agent Adherence Variance proporciona una vista de gráfico de dispersión de la hora programada, el porcentaje de cumplimiento y la Variación respecto a la mediana de cada Agente. Los Supervisores y los administradores de personal pueden usar este widget para comprender la consistencia de la programación de los agentes seleccionados. Se configura de la siguiente manera:
rango de fechas predeterminado: Últimos 90 días
Los filtros adicionales para este widget incluyen:
-
Grupo de empleado: Equipo / Agente
-
Unidad de programación
De forma predeterminada, el widget se abre en la vista Chart.
Cada punto en el gráfico de dispersión representa un agente, donde el eje X muestra el porcentaje de cumplimiento y el eje Y muestra el total de tiempo programado (en minutos). Una línea vertical punteada marca el porcentaje de cumplimiento medio de todos los agentes seleccionados y sirve como referencia para la comparación. Los agentes a la izquierda de la línea están por debajo de la mediana, mientras que los que están a la derecha están por encima de ella.
El color de cada punto indica el nivel de cumplimiento del agente según la leyenda, lo que permite a los supervisores identificar rápidamente las áreas que necesitan atención.
Obtenga más información
| Color | Rango de Observancia | Interpretación |
|---|---|---|
| Azul | >95% | Supera el objetivo de cumplimiento alto |
| Verde | 85%-95% | En el objetivo cumple con el desempeño esperado |
| Amarillo | 70% a 85% | Debajo del objetivo: supervisar y asesorar |
| Rojo | < 70% | Crítica: se requiere atención inmediata |
Haga clic en Opciones
y luego en Visualización de Widget para cambiar la vista a Tabla.
Descripciones de columna
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Agente | Nombre del agente |
| Hora programada | Tiempo total programado en minutos |
| % en cumplimiento | Porcentaje de tiempo en que el agente cumplió con la programación |
| % Mediana | Porcentaje promedio de cumplimiento entre los agentes seleccionados |
| Variación con respecto a la Mediana (%) | Porcentaje de diferencia con respecto a la mediana de cumplimiento del equipo |
Widget de Resumen de actividades
Este widget presenta el tiempo total que el agente pasó fuera de cumplimiento para cada actividad, el porcentaje de la hora programada original que el agente pasó fuera de cumplimiento, el tiempo total que el agente pasó en conformidad para cada actividad, y el porcentaje de la hora programada original que el agente pasó en conformidad.
Descripciones de columna
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Actividad | El nombre de la actividad tal como aparece en los horarios de los agentes. |
| Programado | La cantidad de tiempo que los agentes tenían programada la actividad. |
| Actual | La cantidad de tiempo que los agentes dedicaron a la actividad. |
| Fuera | La cantidad de tiempo que estuvieron en incumplimiento los agentes programados para la actividad. |
| Incumplimiento % | Porcentaje de tiempo en que los agentes programados para la actividad estuvieron fuera de cumplimiento. (tiempo fuera de cumplimiento / Hora programada) x 100. |
| Conformidad | La cantidad de tiempo que estuvieron en cumplimiento los agentes programados para la actividad. |
| Conformidad % | Porcentaje de tiempo en el que los agentes programados para la actividad estuvieron en conformidad. (tiempo en conformidad / Hora programada) x 100. |
Widget de Observancia A lo largo del tiempo
Muestra las tendencias de cumplimiento para el rango de fechas configurado con el fin de ayudar a los supervisores a monitorear el rendimiento a lo largo del tiempo e identificar períodos de cumplimiento alto o bajo.
Descripciones de columna
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Fecha | La fecha del calendario para cada fila de datos de cumplimiento. Esta columna identifica el día específico dentro del periodo de generación de reportes seleccionado (por ejemplo, cada uno de los últimos 30 días), lo que le permite ver y comparar las métricas de cumplimiento (En cumplimiento, Fuera de cumplimiento, Hora programada) para cada día individual. |
| En cumplimiento | El tiempo total que los agentes estuvieron en cumplimiento durante cada intervalo. |
| Fuera de observancia | El tiempo total que los agentes estuvieron fuera de adherencia durante cada intervalo. |
| Hora programada | El total de hora programada para agentes durante cada intervalo. |
Widget de Causa de OOA
El widget de OOA Cause muestra las actividades que los agentes realmente realizaron cuando estaban fuera de la adherencia, en comparación con lo que estaba programado. Seleccione una o más actividades programadas para ver las discrepancias. Los Supervisores y los gerentes de personal pueden usar este widget para comprender las causas raíz de los problemas de adherencia y tomar medidas correctivas. Se configura de la siguiente manera:
rango de fechas predeterminado: Últimos 90 días
Actividades predeterminadas: Todas
Los filtros adicionales para este widget incluyen:
-
Grupo de empleado: Equipo / Agente
-
Actividades programadas
-
Unidad de programación
De forma predeterminada, el widget se abre en la vista Chart.
El Chart está organizado en columnas, una por actividad programada. Dentro de cada columna, los bloques están coloreados según el tipo de actividad actual. Cada bloque muestra el nombre de la actividad actual y un recuento que representa la cantidad de instancias.
Coloque el cursor sobre cualquier bloque para ver los detalles:
-
Nombre de la actividad programada
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Nombre de actividad actual
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Duración total de OOA
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Número de instancias
Muestre los datos en la vista de Table para proporcionar un desglose a nivel de fila de los eventos de OOA. Haga clic en Options y luego en Widget Display para cambiar la vista. Puede configurar los filtros de Date y Activity directamente desde la inline filter bar. todos los demás filtros deben configurarse desde el menú Settings. Los cambios en los filtros actualizan simultáneamente tanto la gráfica como la tabla de datos.
Descripciones de columna
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Actividad programada | La actividad que el agente estaba programado para realizar. |
| Actividad actual | La actividad que el agente realmente estaba realizando. |
| Duración | La duración total del período de OOA. |
| % de causa de OOA | El porcentaje de instancias de OOA atribuidas a cada actividad actual. |
Datos sin procesar
Proporciona datos detallados de cumplimiento por agente.
Descripciones de columna
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Agente | Nombre del agente. |
| Unidad de programación | Nombre de la unidad de programación en la que trabaja el agente. |
| Actividad programada | La actividad que el agente tenía programada para realizar durante el intervalo. |
| Actividad actual | La actividad que el agente realmente realizó durante el intervalo. |
| Programación Publicada | La programación publicada para el agente durante el intervalo. |
| En | La cantidad de tiempo que el agente estuvo en cumplimiento durante el intervalo. |
| Fuera | La cantidad de tiempo que el agente estuvo fuera de cumplimiento durante el intervalo. |
| Conformidad | La cantidad de tiempo que el agente estuvo en conformidad durante el intervalo. |
| Día | La fecha del calendario para el registro. |
| Hora de comenzar | La hora de inicio del intervalo (con formato HH:MM:SS). |
| Hora de finalización | La hora de finalización del intervalo (con formato HH:MM:SS). |