Informe de abandonos por habilidad

El informe abandonos por habilidad muestra el número total de veces que un contacto abandonó en cada HabilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. También muestra cuántos abandonos ocurrieron en cada intervalo de tiempo, como de 30 a < 60 segundos, de 60 a < 90 segundos y de 2 a < 5 minutos. Puede utilizar este informe para identificar la habilidad en la que ocurren más abandonos y cuánto tiempo esperan los contactos antes de comunicarse con un agente.

El informe Abandonar por habilidad agrupa los abandonos en tipos de abandono, incluidos anterior a la cola, corto, largo, saliente y otros.

Debe contar con estos permisos:

  • Dashboard > Plantillas de tablero >abandonos por habilidad: Activado

  • Dashboard > Cuadros de mando: Ver

  • Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a las plantillas de Reporting o Dashboard, o si los datos del widget no están cargando, consulte con su administrador. El administrador puede verificar los permisos de reporting, dashboard y widget de su rol visitando Admin > Parámetros de seguridad > Roles y Permisos.

Un gerente de centro de contacto desea reducir las tasas de abandono de clientes y mejorar la gestión del tiempo de espera. Al revisar el informe de abandonadas por habilidad, el gerente puede identificar qué habilidades tienen el mayor número de contactos abandonados y cuánto tiempo esperan los clientes antes de Abandonar. El informe también clasifica las abandonadas por tipo (como anterior a la cola, corta, larga, saliente y otra), lo que ayuda al gerente a identificar áreas específicas de mejora en el manejo de colas y la plantilla de personal.

Perspectiva general de los datos

El informe Abandons by Skill tiene varias columnas que presentan atributos de datos y métricas. La siguiente tabla proporciona una descripción para cada columna.

Columna Descripción
Nombre de campaña Nombre de la campañaClosed Una agrupación de habilidades usada para generar informes. tal como se configuró en ACD > Configuración del contacto > Campañas.
Núm. de campaña Número de identificación único asignado a la campaña.
Nombre de habilidad Nombre de la habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. tal como se configuró en ACD > Configuración del contacto > ACD Habilidades.
Número de habilidad Número de id único asignado a la habilidad.
Nombre del canal Tipo de medioClosed Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un destinatario previsto., como Llamada telefónica, Chat o Digital.
Tipo de abandonar

Categoría asociada con el abandono. Las Opciones incluyen:
Recuento de abandonos Número de abandonos para la habilidad.
Tiempo promedio de Abandonar Tiempo promedio que los contactos en la habilidad esperaron antes de abandonar. Formateado como HH:MM:SS.
Abandonos < 30 Segundos Número de contactos en la habilidad que abandonaron después de menos de 30 segundos de espera.
Abandonos de 30 a < 60 Segundos Número de contactos en la habilidad que esperaron de 30 a menos de 60 segundos antes de abandonar.
Abandonos de 60 a < 90 Segundos Número de contactos en la habilidad que esperaron de 60 a menos de 90 segundos antes de abandonar.
Abandonos de 90 a < 120 Segundos Número de contactos en la habilidad que esperaron de 90 a menos de 120 segundos antes de abandonar.
Abandonos de 2 a < 5 Minutos Número de contactos en la habilidad que esperaron de 2 a menos de 5 minutos antes de abandonar.
Abandonos de 5 a < 10 Minutos Número de contactos en la habilidad que esperaron de 5 a menos de 10 antes de abandonar.
Abandonos >= 10 Minutos Número de contactos en la habilidad que abandonaron después de esperar 10 minutos o más.