Indicar el resultado de las interacciones en CXone Agent for Microsoft Teams

En la ventana Resultados en CXone Agent for Microsoft Teams, puede indicar el resultado de las interacciones. Cómo lo haga depende del tipo de interacción, por ejemplo llamada, chat, mensaje social, correo de voz, etcétera. También depende de los ajustes configurados por su administrador. Indicar el resultado de una interacción puede ser obligatorio u opcional. También hay maneras de indicar el resultado de una interacción: estados y disposiciones.

Estados

Los estados indican el resultado de este tipo de interacciones:

No es posible asignar estados a las llamadas o correos de voz.

Hay seis estados posibles: Nuevo, Abierto, Pendiente, Derivado, Resuelto, y Cerrado. No puede cambiar el estado de una interacción después de que se haya establecido como Cerrado. Para poder editar el Estado de una interacción, ésta debe estar asignada a usted. Si está previsualizando una interacción, no puede editar su Estado.

Disposiciones

Las disposiciones indican el resultado de las llamadas y los correos de voz. Su administrador también puede configurar las disposiciones para cualquier tipo de interacción. Por ejemplo, si las disposiciones están configuradas para su habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de chat, puede asignarla a un estado y a una disposición.

Elinor Dashwood es agente de Classics, Inc. Recibe una llamada, un correo electrónico y un mensaje de Facebook. Después de la llamada, le asigna una Disposición. Después, abre el correo electrónico y resuelve el problema del contacto. Le asigna un Estado de Resuelto. Para el mensaje de Facebook, aparecen tanto el campo de Estado como el de Disposición. Si bien ya resolvió el problema del contacto, quiere llamarlo más tarde para asegurarse de que se haya entregado su pedido. Asigna al mensaje de Facebook un Estado de Resuelto y una Disposición de Reprogramado.

Etiquetas y notas

También puede ver estos campos en la ventana Resultados:

  • Etiquetas: ingrese etiquetas como una ayuda para encontrar la interacción más tarde.

  • Notas: ingrese notas sobre la interacción.

Para poder editar las Etiquetas y Notas de una interacción, ésta debe estar asignada a usted. Si está previsualizando una interacción, no puede editar esos campos.

Asigne estados y disposiciones

  1. Abra una interacción que se le haya asignado. Haga clic en Resultado icono de una marca de verificación dentro de un círculo con un borde azul. en el menú Interacciones.

  2. Asigne a la interacción un Estado, una Disposición o ambos.

    La ventana Resultados muestra el nombre del contacto, un menú desplegable para indicar el Estado y un botón de Guardar. También puede mostrar los campos Disposición, Etiquetas y Notas.
  3. Puede ingresar Notas sobre la interacción. También puede agregar Etiquetas como una ayuda para encontrar la interacción más tarde.
  4. Haga clic en Guardar.