Gestionar interacciones de Digital Channels en Salesforce Agent Lightning

Digital Channels es un canal de SMS nativo que le permite manejar las interacciones de SMS (mensajes de texto) entrantes y salientes a través de Salesforce Agent (SFA). El envío y la recepción de contenido del Servicio de mensajería multimedia (MMS), como videos o imágenes, no se admite actualmente en SMS Messaging.

Un mensaje de texto SMS activo en Salesforce Agent Lightning, con el mensaje del contacto, un cuadro de texto y un botón de enviar.

  1. Haga clic en Aceptar para ver un mensaje SMS entrante. La aplicación produce automáticamente un nuevo registro de contacto.

    Si lo desea, haga clic en Popout (indicado por un rectángulo con un icono de flecha) para enviar el SMS a una nueva ventana.

  2. Redacte su respuesta en el campo Ingrese el mensaje aquí y haga clic en Enviar.

  3. Si está manejando múltiples interacciones por SMS, use el ícono de menú en la esquina superior derecha para alternar entre interacciones. Preste mucha atención a los indicadores de tiempo para no dejar a un contacto esperando demasiado.

  4. Si lo configuró su administrador, complete la tarea que se completa en Salesforce con respecto al contacto.

Puede hacer clic en Historial de carga para ver las interacciones de SMS anteriores con el cliente actual.

Lanzar una interacción de SMS salientes

  1. Haga clic en Nuevo.

  2. Inicie una interacción SMS saliente utilizando la libreta de direcciones o el teclado de marcación.

    • Para usar el teclado de marcación, haga clic en Nuevo > SMS. Ingrese el número de teléfono al que desea enviar el mensaje, seleccione una habilidadClosed Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes y haga clic en SMS.

    • Para usar la libreta de direcciones, haga clic en Directorio. Busque la entrada de la persona a la que desea llamar y coloque el cursor sobre su número de teléfono. Haga clic en SMS.

      Si solo tiene una habilidad asignada, la interacción por SMS se inicia automáticamente.

      Si tiene más de una habilidad asignada, aparecerá la lista de habilidades y deberá seleccionar una antes de que se inicie la interacción.

Tomar notas durante una interacción por SMS

  1. Mientras maneja una interacción por SMS, haga clic en Mostrar detalles de contacto. Utilice el menú desplegable Nombre para seleccionar cualquier persona asociada, como un contacto o un supervisor. Utilice el menú desplegable Se relaciona con para seleccionar cuentas, casos u oportunidades asociados. También puede hacer clic en cualquier pestaña relacionada para agregarla al campo Se relaciona con.

  2. Para agregar una disposición, seleccione una del desplegable Disposición.
  3. Para agregar etiquetas, use el desplegable Etiquetas para seleccionar la etiqueta.

  4. Haga clic dentro del campo Notas para ingresar sus notas. Lightning Salesforce Agent guarda las notas cuando finaliza la interacción.

Utilice respuestas rápidas durante una interacción por SMS

Utilice respuestas rápidas en Salesforce Agent para enviar respuestas genéricas y rápidas a los clientes durante una interacción por SMS.

  1. Haga clic Mostrar respuestas rápidas.

  2. Seleccione la respuesta rápida de la lista desplegable.

  3. Si se le solicita, reemplace las variables con información específica.

  4. Cuando aparezca la respuesta rápida en su mensaje SMS, modifíquela si es necesario.

  5. Haga clic en Enviar.