Widgets

Esta tabla ofrece una vista general de los widgets disponibles para sus tableros de Digital Experience. Se configuran los widgets durante el periodo que especifique y se puede filtrar tanto para incluir o excluir datos con base en los parámetros que se muestran en la columna de Detalles.

Consulta CXone Mpower Dashboard para administrar informes digitales, paneles y widgets. La siguiente información sólo se refiere a una opción de informes heredada disponible a través del portal digital en CXone Mpower que con el tiempo será obsoleta.

Widget	Categoría	Detalles
Casos abiertos y resueltos	General	Un gráfico de líneas puntueadas con dos líneas que muestran el número de casos La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. abiertos y el número de casos cerrados por día u hora. Filtrar por: enrutamiento de colas, canales o clústers, campos personalizados, etiquetas y agentes.
Evolución del volumen entrante y saliente	General	Un gráfico de líneas punteadas con dos líneas que muestran el volumen El número total de interacciones, incluidas las publicaciones digitales y los comentarios, generalmente dentro de un tiempo definido entrante recibido y saliente enviado por día u hora. Filtrar por: canales o clústers, etiquetas y sentimientos.
Suma de Casos Abiertos	General	El número de casos abiertos. Filtrar por: enrutamiento de colas, canales, campos personalizados, etiquetas y agentes.
Suma de Casos Resueltos	General	El número de casos resueltos. Filtrar por: enrutamiento de colas, canales, campos personalizados, etiquetas y agentes.
Suma de Volumen Entrante	General	El número de mensajes entrantes recibidos en el período especificado. Filtrar por: canales, etiquetas y sentimientos.
Suma de Volumen de Salida	General	El número de mensajes salientes enviados. Filtrar por: canales, etiquetas y sentimientos.
Suma de Casos	General	El número de casos creados. Filtrar por: enrutamiento de colas, canales, campos personalizados, etiquetas, agentes y estatus de los casos.
Suma de Volumen	General	El número de mensajes enviados y recibidos. Filtrar por: canales, etiquetas, agentes, sentimientos y estatus de mensaje leído.
Suma de Clientes Únicos	General	El número de contactos únicos que manipularon los agentes. Filtrar por canales, campos personalizados y agentes.
Número de clientes que abandonaron el chat en vivo	General, Chat en vivo	El número de contactos que abandonaron una interacción de chat en vivo.
Volumen por día de la semana	Compromiso de la Fuerza Laboral	Una gráfica de barras que muestra el número promedio de mensajes entrantes y salientes por día de la semana. Filtrar por: canales, etiquetas y sentimientos.
Volumen por hora	Compromiso de la Fuerza Laboral	Una gráfica de barras que muestra el número promedio de mensajes entrantes y salientes por hora del día. Filtrar por: canales, etiquetas y sentimientos.
Casos abiertos por día de la semana	Compromiso de la Fuerza Laboral	Una gráfica de barras que muestra el número promedio de casos nuevos abiertos por día de la semana. Filtrar por: enrutamiento de colas, canales, campos personalizados, etiquetas y agentes.
Casos abiertos por hora	Compromiso de la Fuerza Laboral	Una gráfica de barras que muestra el número promedio de casos nuevos abiertos por hora del día. Filtrar por: enrutamiento de colas, canales, campos personalizados, etiquetas y agentes.
Evolución del volumen de registros pendientes	Compromiso de la Fuerza Laboral	Una gráfica con líneas puntueadas que muestra el número de mensajes sin leer por día u hora. Filtrar por: canales, etiquetas, agentes y sentimientos. Si un agente responde a uno de los mensajes sin responder en la plataforma fuente, ya no aparece en la gráfica.
Desglose del estatus de los casos activos	Compromiso de la Fuerza Laboral	Una tabla que muestra el número actual de casos nuevos, abiertos, pendientes y escalados por agente, canal o cola. Filtrar por: enrutamiento de colas, canales, campos personalizados, etiquetas y agentes.
Evolución del volumen de sentimientos	Sentimiento	Una gráfica de líneas que muestra el número total de mensajes entrantes o salientes positivos, neutrales y negativos por día u hora. Filtrar por: canales, etiquetas y sentimientos.
Sentimientos por Canal	Sentimiento, Canales	Una gráfica de barras que muestra el número total de mensajes entrantes o salientes positivos, neutrales y negativos por canal. Filtrar por: canales, etiquetas y sentimientos.
Evolución del volumen de sentimientos de los casos	Sentimiento	Una gráfica de líneas punteadas que muestra el número total de casos positivos, neutrales y negativos por día u hora. Filtrar por: enrutamiento de colas, canales o clústers, campos personalizados, etiquetas, agentes o sentimiento.
Evolución del volumen de canales	Canales	Una gráfica de líneas punteadas que muestran el número total de mensajes entrantes, salientes o total enviado o recibido por canal y por día u hora. Filtrar por: canales, etiquetas y sentimientos.
Desempeño de los Canales	Canales	Una tabla que muestra los datos siguientes por canal: Entrante - Número de mensajes entrantes recibidos. Saliente - Número de mensajes salientes enviados. Casos abiertos - Número de casos abiertos. Casos resueltos - Número de casos cerrados y resueltos. Prom. FRT Tiempo de la primera respuesta - Tiempo promedio que tardó un agente en enviar la primera respuesta al caso. Prom. RT Tiempo de resolución, a veces llamado tiempo de solución - Tiempo promedio que tardó en resolverse un caso. Prom. Respuestas del agente por caso: número promedio de mensajes salientes que los agentes enviaron por caso. Prom. Respuestas del cliente por caso: número promedio de mensajes entrantes que los agentes recibieron por caso. Tasa de respuesta por caso: porcentaje de casos a los que los agentes respondieron. Positivo, Neutral, Negativo: número de publicaciones por sentimiento. Sentimiento: el índice de satisfacción del canal, si las encuestas de satisfacción están activas para la cuenta y el canal. Filtrar por: canales y agentes.
Etiquetas por Volumen de los Canales	Canales, Etiquetas	Una gráfica de barras que muestra el número de veces en que se aplicó cada una de las etiquetas a algún mensaje por canal. Filtrar por: canales, etiquetas y sentimientos. También puede configurar la gráfica para que incluya únicamente las etiquetas que se usan de manera más común.
Evolución del Volumen de Etiquetas	Etiquetas	Una gráfica en líneas punteadas que muestran el número de veces en que se aplicó cada una de las etiquetas a los mensajes entrantes, salientes o ambos por día u hora. Filtrar por: canales, etiquetas y sentimientos. También puede configurar la gráfica para que incluya únicamente las etiquetas que se usan de manera más común.
Relaciones de las Etiquetas	Etiquetas	Una gráfica de barras que muestra el número de veces en que se aplicó cada una de las etiquetas al mismo mensaje como cualquier otra etiqueta. Filtrar por: etiquetas, canales y sentimientos.
Sentimientos por Etiquetas	Etiquetas	Una gráfica de barras que muestra el número de veces en que se aplicó cada sentimiento al mismo mensaje como cada etiqueta. Filtrar por: canales, etiquetas, agentes y sentimientos.
Respuestas en el Desglose de Casos	Respuestas	Una gráfica circular que muestra el porcentaje de casos en el que se enviaron o recibieron un cierto número de mensajes de contacto, agente o total. Filtrar por: enrutamiento de colas, canales, campos personalizados y etiquetas. También puede especificar el rango de número de respuestas que desee que aparezcan por separado en la gráfica.
Número promedio de respuestas de los agentes por caso	Respuestas	El número promedio de mensajes que los agentes envían por caso. Filtrar por: enrutamiento de colas, canales, campos personalizados, etiquetas y agentes.
Número promedio de respuestas personalizadas por caso	Respuestas	El número promedio de mensajes que los contactos envían por caso. Filtrar por: enrutamiento de colas, canales, campos personalizados, etiquetas y agentes.
Número promedio de todas las respuestas por caso	Respuestas	El número promedio de mensajes totales enviados y recibidos por caso. Filtrar por: enrutamiento de colas, canales, campos personalizados, etiquetas y agentes.
Número promedio de respuestas de los agentes por publicación	Respuestas	El número promedio de mensajes que los agentes envían por publicación Un hilo de redes sociales surge de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos.. Filtrar por: canales.
Número promedio de respuestas de los clientes por publicación	Respuestas	El número promedio de mensajes que los contactos envían por publicación. Filtrar por: canales.
Número promedio de todas las respuestas por publicación	Respuestas	El número promedio de mensajes totales enviados y recibidos por publicación. Filtrar por: canales.
Evolución del tiempo de lectura	Respuestas	Una gráfica de las líneas punteadas que muestran el número promedio de minutos que requirió el agente para leer un nuevo mensaje entrante por día u hora. Filtrar por: canales, campos personalizados, etiquetas, agentes y sentimientos.
Evolución del tiempo promedio para la primera respuesta	KPI	Una gráfica con líneas punteadas que muestra la cantidad de tiempo promedio que se necesitó para resolver casos nuevos por día u hora. Filtrar por: canales o clústers de canales y campos personalizados. También puede configurar los parámetros para excluir valores del informe que sean superiores a cierto número si considera que se reportaron por error valores tan altos.
Evolución del tiempo de resolución promedio	KPI	Una gráfica en línea punteada que muestra el número promedio de minutos que requirió cada caso para su resolución por día u hora. Filtrar por: canales o canales del clúster y colas de enrutamiento. También puede configurar los parámetros para excluir valores del informe que sean superiores a cierto número si considera que se reportaron por error valores tan altos.
Desglose del tiempo promedio para la primera respuesta	KPI	Una gráfica de círculo que muestra el porcentaje de casos que recibieron la primera respuesta del agente en cierto tiempo. Filtrar por: colas de enrutamiento, canales y campos personalizados. Puede especificar los períodos para el desglose de la gráfica. Puede configurar los parámetros para excluir valores del informe que sean superiores a cierto número si considera que se reportaron por error valores tan altos. También puede especificar el rango de número de respuestas que desee que aparezcan por separado en la gráfica.
Desglose del tiempo de resolución promedio	KPI	Una gráfica en círculo que muestra el porcentaje de casos resueltos en cierto período. Filtrar por: colas de enrutamiento, canales y campos personalizados. Puede especificar los períodos para el desglose de la gráfica. Puede configurar los parámetros para excluir valores del informe que sean superiores a cierto número si considera que se reportaron por error valores tan altos. También puede especificar el rango de número de respuestas que desee que aparezcan por separado en la gráfica.
Resolución del primer contacto frente a varios contactos	KPI	Una gráfica de barras que compara el número de casos resueltos en la primera respuesta frente al número de casos que se resolvieron en varias respuestas. Filtrar por: colas de enrutamiento, canales y campos personalizados.
Tasa de respuesta por publicación	KPI	Una gráfica en círculo que muestra el porcentaje de publicaciones en pared, publicaciones personalizadas o cualquier publicación en la que un agente respondió al comentario de un contacto y a aquellas en que ningún agente respondió al comentario de un contacto. Filtrar por: canales y campos personalizados.
Tiempo promedio para la primera respuesta	KPI	El tiempo promedio para que un agente respondiera a un nuevo mensaje. Filtrar por: enrutamiento de colas, canales, campos personalizados, etiquetas y agentes. También puede configurar los parámetros para excluir valores del informe que sean superiores a cierto número si considera que se reportaron por error valores tan altos.
Tiempo promedio de resolución	KPI	El tiempo promedio necesario para resolver un caso nuevo. Filtrar por: enrutamiento de colas, canales, campos personalizados, etiquetas y agentes. También puede configurar los parámetros para excluir valores del informe que sean superiores a cierto número si considera que se reportaron por error valores tan altos.
Ciclo de vida de los casos	Especial	Una gráfica de línea punteada que muestra el tiempo promedio de resolución, tiempo para la primera respuesta y tiempo de asignación por día u hora. Filtrar por: colas de enrutamiento, canales y campos personalizados.
Tiempo medio de manipulación del chat en vivo	Especial, chat en vivo	Una gráfica con líneas punteadas que muestra la cantidad de tiempo promedio que se necesitó para que los agentes manipularan una interacción de chat en vivo por día u hora. Filtrar por: colas de enrutamiento.
Casos abiertos del chat en vivo por país	Especial, chat en vivo	Una gráfica en círculo que muestra el porcentaje de los casos totales abiertos por país. Filtrar por: colas de enrutamiento.
Casos abiertos de chat en vivo por idioma	Especial, chat en vivo	Una gráfica en círculo que muestra el porcentaje de los casos totales abiertos por idioma. Filtrar por: colas de enrutamiento.
Conteo de la Entidad por Asuntos	Especial	Una tabla que lista los asuntos mencionados en las interacciones y el número de menciones en orden de frecuencia. Filtrar por: canales, etiquetas y sentimientos.
Nube de palabras de entidad por asuntos	Especial	Una imagen compuesta por los asuntos más mencionados en los mensajes. El tamaño de la palabra corresponde con el número de menciones. Pase por cualquier palabra de la gráfica para obtener el número exacto de menciones y otra información. Filtrar por: canales, etiquetas y sentimientos.
Desempeño de los Agentes	Agentes	Una tabla que lista a los agentes y su desempeño en las siguientes métricas: Casos resueltos: el número total de casos que el agente cerró o resolvió. Casos abiertos: El número total de casos que abrió el agente. Volumen saliente: la cantidad total de mensajes que envió el agente. Tasa de respuesta por caso: el porcentaje del total de casos a los que respondió el agente. Prom. FRT - La cantidad promedio de tiempo que le tomó al agente enviar la primera respuesta a un nuevo caso. Prom. RT - La cantidad promedio de tiempo que le tomó al agente resolver un caso nuevo. Prom. Respuestas del agente por caso: la cantidad promedio de mensajes que el agente envió por caso. Prom. Respuestas del cliente por caso: la cantidad promedio de mensajes enviados al agente por caso. Filtrar por : canales, campos personalizados, etiquetas y agentes.
Evolución de las Actividades del Agente	Agentes	Una gráfica de líneas punteadas que muestra el número total de cada tipo de acción que los agentes necesitaron por día u hora. Filtrar por : canales, campos personalizados y agentes.
Desglose de las Actividades del Agente	Agentes	Una gráfica en círculo que muestra las acciones de los agentes, con las secciones y porcentajes por cada tipo individual de acción. Filtrar por : canales, campos personalizados y agentes.
Seguimiento del Tiempo - Resumen de los Agentes	Agentes	Una tabla que lista los agentes y la cantidad de tiempo que pasaron por cada estatus. Filtrar por: agentes.
Estatus del usuario - Resumen del Agente	Agentes	Una tabla que lista los agentes y su estatus actual. Filtrar por: agentes.
Satisfacción general	Encuestas de satisfacción	El número de contactos que indicaron su satisfacción. Filtrar por : canales, campos personalizados, etiquetas y agentes.
Puntuación media de casos por agente	Encuestas de satisfacción	Una tabla que lista los agentes y sus puntuaciones de satisfacción promedio. Filtrar por: enrutamiento de colas, canales, campos personalizados, etiquetas y agentes.