Zendesk

Der Agentenstatuskonnektor (ASC) für Zendesk stellt über das SDK eine Verbindung zu CXone WFM her, um die Datenintegration zu ermöglichen. Dazu gehören sowohl Echtzeit-Einhaltung(RTA) als auch historische Daten.

Diagramm der Avaya ASC-Verbindung zu CXone WFM

So werden die einzelnen Datentypen in CXone WFM verwendet:

  • Historische skillbasierte Daten: Diese Daten werden für Prognosen verwendet.

  • Historische Einhaltungsdaten: Diese Daten werden für den Einhaltungsbericht und im CSV-Bericht verwendet, den Sie auf der Seite "Echtzeit-Einhaltung" exportieren.

  • Intraday-Daten: Diese Daten werden für die Überwachung der Skillleistung und den Vergleich mit prognostizierten Daten im Intraday-Manager verwendet.

  • Echtzeitdaten zum Agentenstatus: Diese Daten werden verwendet, um die Echtzeit-Einhaltung zu berechnen und in RTA anzuzeigen.

Funktionsbeschreibung

Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über die vom Zendesk ASC unterstützten Funktionen:

  • Echtzeitdaten:

    Daten

    Betreuung

    RTA Ja
    Methode der Integration

    RESTFUL-APIs

    Ursachen-Codes

    Ja

  • Historische Daten:

    Daten

    Support

    Kompetenzen Ja
    Methode der Integration RESTFUL-APIs
    Intervall-Einstellung 15 Minuten
  • Datentypen:

    Daten

    Support

    Eingehende Sprache Nein
    Outbound Dialer Nein
    E-Mail Ja

    Chat

    Ja

    Fax:

    Nein

    Text (SMS)

    Ja

    Web

    Ja

  • Historische Einhaltung:

    Daten

    Support

    Agententätigkeitsprotokoll Historische Einhaltungsdaten werden alle 15 Minuten abgerufen
  • Berichte:

    Berichte

    Support

    Report Agenteneinhaltung Ja
    Echtzeit-Einhaltung Ja

Schritte zur Installation des Zendesk ACD-Konnektors:

  1. Zugriffsschlüssel generieren.

  2. SDK herunterladen und konfigurieren

Zugriffsschlüssel generieren

Der Zugriffsschlüssel gewährt dem Zendesk ACD Zugriff auf CXone. Sie erzeugen den Schlüssel in CXone und geben ihn später beim Ausführen des Installationsassistenten ein.

Erstellen Sie einen spezifischen Benutzer für die ACD-Integration. Die Zugriffsschlüsselinformationen dieses Benutzers werden für die Integration verwendet. Weisen Sie diesem Benutzer keine Berechtigungen zu.

Die folgenden Schritte müssen vom Administrator ausgeführt werden, um die Zugriffsschlüsseldetails für diesen Benutzer abzurufen:

So wird der Zugriffsschlüssel generiert:

  1. Erstellen Sie eine Rolle für den Zendesk-Konnektor in CXone:

    1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

    2. Gehen Sie zu SicherheitRollen und Berechtigungen.

    3. Klicken Sie auf Neue Rolle und geben Sie einen eindeutigen Namen für die Vorlage ein. Zum Beispiel: Rolle für Zendesk ACD.

    4. Entfernen Sie alle Berechtigungen für die Rolle.

    5. Speichern & aktivieren Sie die Rolle.

  2. Erstellen Sie einen Mitarbeiter für den Zendesk-Konnektor:

    1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

    2. Klicken Sie auf Mitarbeiter.

    3. Klicken Sie auf Neuer Mitarbeiter und geben Sie einen eindeutigen Namen für den Mitarbeiter ein. Nennen Sie den Mitarbeiter zum Beispiel Zendesk ACD.

    4. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Primäre Rolle die Rolle aus, die Sie gerade für den Anschluss erstellt haben.

    5. Deaktivieren Sie auf der Registerkarte Allgemein alle Attribute.

    6. Erstellen Sie den Konnektor-Mitarbeiter. Aktivieren Sie das Mitarbeiterkonto, indem Sie auf die Schaltfläche Konto aktivieren in der Aktivierungs-E-Mail klicken (die Registerkarte "Zugriffsschlüssel" wird erst angezeigt, nachdem Sie das Konto erstellt haben).

  3. Öffnen Sie den Connector-Mitarbeiter erneut, wechseln Sie zur Registerkarte Zugangschlüssel und generieren Sie einen Zugangsschlüssel.

  4. Kopieren Sie die Zugangsschlüssel-ID und den Geheimen Zugangsschlüssel. Speichern Sie beides in einer Textdatei und teilen Sie diese mit dem Benutzer für die API-Integration.

    Wenn Sie den geheimen Zugangsschlüssel nicht kopieren oder wenn Sie ihn verlieren, muss ein neuer erstellt werden.

    Verwenden Sie diese Zugriffsschlüssel-ID und den geheimen Zugriffsschlüssel, wenn Sie den Konnektor integrieren.

SDK herunterladen und konfigurieren

So laden Sie das SDK herunter und importieren es:

  1. Gehen Sie in der CXone-Anwendung zu Ihrem Profil und klicken Sie darauf.

  2. Klicken Sie auf Support und Downloads.

  3. Suchen Sie das CXone WFM SDK, das unter Externer ACD aufgeführt ist, und klicken Sie auf Herunterladen.

  4. Importieren Sie das heruntergeladene SDK in Ihr ACD-Projekt.

So konfigurieren Sie das SDK:

  1. Folgen Sie diesen Schritten, um die Anwendung zu initialisieren.

    Damit wird die Klasse initialisiert, die erforderlich ist, um die Verbindung zum WFM herzustellen und die Daten zu senden. Die Daten umfassen:

    • Agentenstatus

    • Agentenaktivitäten

    • Warteschlangenbericht.

  2. Nach der Initialisierung können Sie diese Klassen verwenden, um Agentenstatus, Agentenaktivitäten und Warteschlangenberichte zu übertragen.

Für die ACD-Integration mit CXone WFM ist es erforderlich, im Warteschlangenbericht Folgendes anzugeben:

  • Agenten-Warteschlangenbericht

  • Agenten-Systemleistungsbericht

Wenn keine Aktivität für den Agenten-Warteschlangenbericht oder den Agenten-Systemleistungsbericht vorhanden ist, fügen Sie ein JSON-Objekt mit einem leeren Array hinzu.