Zendesk

Der Agentenstatuskonnektor (ASC) für Zendesk stellt über das SDK eine Verbindung zu CXone WFM her, um die Datenintegration zu ermöglichen. Dazu gehören sowohl Echtzeit-Einhaltung(RTA) als auch historische Daten.

So werden die einzelnen Datentypen in CXone WFM verwendet:

• Historische skillbasierte Daten: Diese Daten werden für Prognosen verwendet.

• Historische Einhaltungsdaten: Diese Daten werden für den Einhaltungsbericht und im CSV-Bericht verwendet, den Sie auf der Seite "Echtzeit-Einhaltung" exportieren.

• Intraday-Daten: Diese Daten werden für die Überwachung der Skillleistung und den Vergleich mit prognostizierten Daten im Intraday-Manager verwendet.

• Echtzeitdaten zum Agentenstatus: Diese Daten werden verwendet, um die Echtzeit-Einhaltung zu berechnen und in RTA anzuzeigen.

Funktionsbeschreibung

Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über die vom Zendesk ASC unterstützten Funktionen:

• Echtzeitdaten:

  Daten	Betreuung
  RTA	Ja
  Methode der Integration	RESTFUL-APIs
  Ursachen-Codes	Ja

• Historische Daten:

  Daten	Support
  Kompetenzen	Ja
  Methode der Integration	RESTFUL-APIs
  Intervall-Einstellung	15 Minuten

• Datentypen:

  Daten	Support
  Eingehende Sprache	Nein
  Outbound Dialer	Nein
  E-Mail	Ja
  Chat	Ja
  Fax:	Nein
  Text (SMS)	Ja
  Web	Ja

• Historische Einhaltung:

  Daten	Support
  Agententätigkeitsprotokoll	Historische Einhaltungsdaten werden alle 15 Minuten abgerufen

• Berichte:

  Berichte	Support
  Report Agenteneinhaltung	Ja
  Echtzeit-Einhaltung	Ja

Schritte zur Installation des Zendesk ACD-Konnektors:

1. Zugriffsschlüssel generieren.

2. SDK herunterladen und konfigurieren

Zugriffsschlüssel generieren

Der Zugriffsschlüssel gewährt dem Zendesk ACD Zugriff auf CXone. Sie erzeugen den Schlüssel in CXone und geben ihn später beim Ausführen des Installationsassistenten ein.

Erstellen Sie einen spezifischen Benutzer für die ACD-Integration. Die Zugriffsschlüsselinformationen dieses Benutzers werden für die Integration verwendet. Weisen Sie diesem Benutzer keine Berechtigungen zu.

Die folgenden Schritte müssen vom Administrator ausgeführt werden, um die Zugriffsschlüsseldetails für diesen Benutzer abzurufen:

So wird der Zugriffsschlüssel generiert:

1. Erstellen Sie eine Rolle für den Zendesk-Konnektor in CXone:

   1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

   2. Gehen Sie zu Sicherheit > Rollen und Berechtigungen.

   3. Klicken Sie auf Neue Rolle und geben Sie einen eindeutigen Namen für die Vorlage ein. Zum Beispiel: Rolle für Zendesk ACD.

   4. Entfernen Sie alle Berechtigungen für die Rolle.

   5. Speichern & aktivieren Sie die Rolle.

2. Erstellen Sie einen Mitarbeiter für den Zendesk-Konnektor:

   1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

   2. Klicken Sie auf Mitarbeiter.

   3. Klicken Sie auf Neuer Mitarbeiter und geben Sie einen eindeutigen Namen für den Mitarbeiter ein. Nennen Sie den Mitarbeiter zum Beispiel Zendesk ACD.

   4. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Primäre Rolle die Rolle aus, die Sie gerade für den Anschluss erstellt haben.

   5. Deaktivieren Sie auf der Registerkarte Allgemein alle Attribute.

   6. Erstellen Sie den Konnektor-Mitarbeiter. Aktivieren Sie das Mitarbeiterkonto, indem Sie auf die Schaltfläche Konto aktivieren in der Aktivierungs-E-Mail klicken (die Registerkarte "Zugriffsschlüssel" wird erst angezeigt, nachdem Sie das Konto erstellt haben).

3. Öffnen Sie den Connector-Mitarbeiter erneut, wechseln Sie zur Registerkarte Zugangschlüssel und generieren Sie einen Zugangsschlüssel.

4. Kopieren Sie die Zugangsschlüssel-ID und den Geheimen Zugangsschlüssel. Speichern Sie beides in einer Textdatei und teilen Sie diese mit dem Benutzer für die API-Integration.

   Wenn Sie den geheimen Zugangsschlüssel nicht kopieren oder wenn Sie ihn verlieren, muss ein neuer erstellt werden.

   Verwenden Sie diese Zugriffsschlüssel-ID und den geheimen Zugriffsschlüssel, wenn Sie den Konnektor integrieren.

SDK herunterladen und konfigurieren

So laden Sie das SDK herunter und importieren es:

1. Gehen Sie in der CXone-Anwendung zu Ihrem Profil und klicken Sie darauf.

2. Klicken Sie auf Support und Downloads.

   "Support und Downloads" auf der Admin-Seite anzeigen

   

3. Suchen Sie das CXone WFM SDK, das unter Externer ACD aufgeführt ist, und klicken Sie auf Herunterladen.

4. Importieren Sie das heruntergeladene SDK in Ihr ACD-Projekt.

So konfigurieren Sie das SDK:

1. Folgen Sie diesen Schritten, um die Anwendung zu initialisieren.

   Schritte anzeigen

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   WFMConnectionConfig wfmConnectionConfig = new WFMConnectionConfigBuilder()
   .setServiceUrl("<Provide Service URL>")
   .setAccessKey("<provide Access Key>")
   .setSecretKey("<Provide Secret Key>")
   .build();
   WFMConnection wfmConnection = WFMConnection.getConnection(wfmConnectionConfig);
   wfmConnection.connect();

   Damit wird die Klasse initialisiert, die erforderlich ist, um die Verbindung zum WFM herzustellen und die Daten zu senden. Die Daten umfassen:

   • Agentenstatus

   • Agentenaktivitäten

   • Warteschlangenbericht.

2. Nach der Initialisierung können Sie diese Klassen verwenden, um Agentenstatus, Agentenaktivitäten und Warteschlangenberichte zu übertragen.

   Schritte anzeigen

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   // send Agent States
   AgentStateListDTO agentStateListDTO = generateAgentStateDTO(); // Add implementation for method generateAgentStateDTO()
   AgentStatesService agentStatesService = AgentStatesServiceImpl.getInstance();
   try {
   agentStatesService.processAgentStates(agentStateListDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Agent Activity report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   AgentActivityReportDTO agentActivityReportDTO = generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity();   // add implementation for this method generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity()
   reportService.processAgentActivityReport(agentActivityReportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Queue report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   ReportDTO reportDTO = generateQueueReportDTO();                    // Add implementation for method generateQueueReportDTO()
   reportService.processQueueReport(reportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }