Leiste Nettobesetzung

Beim Verwalten von Zeitplänen ist es wichtig, die Personalstärke mit den Anforderungen Ihres Unternehmens in Einklang zu bringen. Unterbesetzung führt zu längeren Wartezeiten für die Kontakte. Überbesetzung ist ein Kostenfaktor für das Unternehmen.

Die Nettopersonalleiste zeigt, ob Sie über- oder unterbesetzt sind. Die Leiste wird über den Zeitplänen der Agenten in der Ansicht Tag und Woche angezeigt.

Nettopersonalleiste in der Tagesansicht

Jede Stunde wird in 15-Minuten-Intervalle unterteilt und als Farbblöcke angezeigt. Je mehr Sie über- oder unterbesetzt sind, desto länger und dunkler ist der Block.

Nettopersonalleiste in der Wochenansicht

Die wöchentliche Personalleiste liefert die konsolidierten Personalbedingungen an einem bestimmten Tag. Jede Farbe in der Leiste stellt eine bestimmte Personalbedingung dar. Die Intensität der Farbe basiert auf den Einstellungen im Grenzwert Nettopersonal:

• Grün: Überbesetzung

• Rot: Unterbesetzung

• Weiß: ausgeglichen

Der Anteil jeder Farbe gibt an, wie sehr Ihr Tag überbesetzt, unterbesetzt oder ausgeglichen ist.

Wenn die Leiste zum Beispiel ganz grün ist, bedeutet dies, dass Ihr kompletter Tag überbesetzt ist. Wenn der maximale Anteil der Personalleiste rot ist, bedeutet dies, mehr Stunden des Tages sind unterbesetzt. Wenn die Leiste ganz weiß ist, bedeutet dies, es ist ausgeglichen, und so weiter.

Denken Sie daran, dass die Farbsequenz der Leiste immer rot, weiß bzw. grün ist.

Die Nettopersonalleiste wird nur angezeigt, wenn es Personaldaten gibt.

Die in der Wochenleiste angezeigten Personalbedingungen werden als Prozentsätze berechnet. Das bedeutet, Sie sehen, welcher Prozentsatz des Tages überbesetzt, unterbesetzt und ausgeglichen ist.

Nettobesetzungsdaten

Ein Tooltip mit Daten für das Nettopersonal wird angezeigt, wenn Sie über einen der Blöcke in der Tagesansicht gehen.

Die Filterung nach Planungseinheit oder Skill ändert die im Tooltip angezeigten Daten:

• Angef.: Die Anzahl der Agenten des Typs Vollzeitäquivalent Eine Einheit, die die Arbeitsbelastung eines Agenten angibt, die für die Bearbeitung der Interaktionen (z. B. Anrufe und Chats) innerhalb dieses Zeitintervalls erforderlich sind. Diese Zahl stammt direkt aus der Prognose oder dem Stellenplan, der zur Erstellung des Zeitplans verwendet wurde.

  Siehe Beispiele

  • Sie erwarten, dass Sie sechs Anrufe in einem 15-Minuten-Intervall bearbeiten. Ein durchschnittlicher Anruf dauert 10 Minuten. Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter während des 15-Minuten-Intervalls 60 Minuten lang verfügbar sein müssen (10 Minuten pro Anruf × 6 Anrufe = 60 Minuten).

    In diesem Fall beträgt die erforderliche Personalausstattung 4,00. Warum? Denn vier Agenten, die 15 Minuten lang Interaktionen bearbeiten, ergeben 60.

  • Sie erwarten, dass Sie sieben Anrufe in einem 15-Minuten-Intervall bearbeiten. Ein durchschnittlicher Anruf dauert 10 Minuten. Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter während des 15-Minuten-Intervalls 70 Minuten lang erreichbar sein müssen.

    In diesem Fall beträgt die erforderliche Personalstärke 4,67 (70 Minuten Gesamtbearbeitungszeit ÷ 15-Minuten-Intervall = 4,67).

• Personal: Die FTE-Anzahl der Agenten, die für die Bearbeitung von Interaktionen in diesem Zeitintervall vorgesehen sind.

  Siehe Beispiel

  Nehmen wir an, Sie haben vier Agenten in einem 15-Minuten-Intervall geöffnet:

  Das bedeutet, dass Ihre Agenten während dieses 15-Minuten-Intervalls insgesamt 60 Minuten lang verfügbar sind. Das Personal, dass Sie sehen, ist 4,00. Warum? Die 60 Minuten, in denen sie geöffnet sind, geteilt durch die 15 Minuten im Intervall, ergeben 4.

  Während dieser Zeit haben zwei dieser Agenten eine zehnminütige Pause. Das bedeutet, dass Ihre Agenten während dieses 15-Minuten-Intervalls insgesamt 40 Minuten lang verfügbar sind. Das Personal, dass Sie sehen, ist 2,67. Warum? Die 40 Minuten, in denen sie geöffnet sind, geteilt durch die 15 Minuten im Intervall, ergeben 2,67.

• Diff: der Unterschied zwischen den Feldern für die angeforderte und die vorhandene Personalbesetzung.

  Siehe Beispiel

  Sie sehen in der QuickInfo, dass der erforderliche Personalbestand 4,00 beträgt, der tatsächliche Personalbestand aber 2,67. Die Differenz beträgt -1,33.

Festlegen von Grenzwerten für das Nettopersonal

Jeder Block in der Nettopersonalbesetzungsleiste steht für einen von Ihnen festgelegten Schwellenwert für die Personalbesetzung. Sobald Sie die Schwellenwerte festgelegt haben, werden sie auf den Personalbesetzungsbereich im Schedule Manager angewendet. Tag- und Wochenansichten haben dieselben Grenzwerteinstellungen. Das bedeutet, dass ein bestimmter eingestellter Grenzwert sowohl für die Tages- als auch die Wochenansichten gilt.

So legen Sie Grenzwerte für das Nettopersonal fest:

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone WFM.

2. Klicken Sie auf Zeitplanmanager.

3. Klicken Sie auf Optionen und wählen Sie Grenzwert Nettopersonal aus.

   Die Skala zeigt die verschiedenen Schwellenwerte für Unterbesetzung und Überbesetzung. Jeder Schwellenwert hat einen Schweregrad, der angepasst werden kann. Jede Stufe entspricht der Größe und Farbe des Blocks.

4. Legen Sie mit dem Schieberegler für jede Stufe den Schwellenwert fest. Die Farbe des Blocks für diese Stufe entspricht der Farbe auf der Skala.

   Wenn Ihr Personalbestand ausgeglichen ist, gibt es keinen Block in der Leiste. Der Wert für eine ausgewogene Besetzung ist die Anzahl der Agenten zwischen geringfügiger Unterbesetzung und geringfügiger Überbesetzung.

   Die Stufen können sich nicht überschneiden und die unteren und oberen Limits von -30 und 30 Mitarbeitern sind festgelegt.

5. Klicken Sie auf Speichern.