Regeln Workforce Intelligence verwalten

Erstellen einer WFI Regel

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie Workforce Intelligence .

  2. Klicken Sie auf Regeln.

  3. Klicken Sie auf Neu.
  4. In dem Regelname und Beschreibung Abschnitt, geben Sie ein Name und Beschreibungund wählen Sie a Regeltyp.

  5. Wählen Sie im Abschnitt Wiederholungsbereich eine Frequenz, Startdatum / -zeit, und Ende für die Regel.

  6. Wenn Sie keine Bedingungen für die Regel festlegen möchten, wählen Sie die Option Keine Bedingung Aktivieren Sie das Kontrollkästchen und überspringen Sie die nächsten vier Schritte.
  7. In dem Bedingungen Abschnitt, klicken Sie auf Bedingung hinzufügen um eine oder mehrere Bedingungen für die Regel zu konfigurieren. Wählen Sie Kategorie, Datenpunkt, Operator und Wert für jede Bedingung aus. Wenn Sie einen fähigkeitsbasierten Datenpunkt auswählen, kann die Regel nur eine Bedingung haben. Wenn Sie einen agentenbasierten Datenpunkt auswählen, kann die Regel mehrere Bedingungen und zusammengesetzte Logik verwenden.

  8. Wenn Sie eine historische ACD-Regel erstellen, klicken Sie in der Vorkommen Geben Sie einen Wert für einen der beiden Bereiche ein In den letzten Tagen oder Aus __Instanz (en).

  9. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
  10. Wenn Sie weitere Bedingungen erstellen möchten, wiederholen Sie die beiden vorherigen Schritte. Mit agentenbasierten Datenpunkten pro Regel können Sie bis zu fünf Bedingungen festlegen. Wenn Ihre Bedingung einen kompetenzbasierten Datenpunkt verwendet, überspringen Sie diesen Schritt.
  11. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Ich bin fertig mit dem Hinzufügen von Bedingungen.
  12. Wenn Sie mehrere Bedingungen festlegen, konfigurieren Sie die zusammengesetzte Logik. Wenn Ihre Bedingung einen kompetenzbasierten Datenpunkt verwendet, überspringen Sie diesen Schritt.

  13. Wenn Ihre Bedingung einen agentenbasierten Datenpunkt verwendet, wählen Sie Fähigkeiten für die Regel aus, indem Sie einen der folgenden Schritte ausführen:
    • Markieren Sie das Kontrollkästchen Alle Skills.
    • Klicken Sie auf + neben Skills und wählen Sie dann einen oder mehrere individuelle Skill(s) aus.
  14. Wenn Ihre Bedingung einen agentenbasierten Datenpunkt verwendet, wählen Sie Agenten für die Regel aus, indem Sie einen der folgenden Schritte ausführen:
    • Markieren Sie das Kontrollkästchen Alle Agenten.
    • Klicken Sie auf + neben Agenten und wählen Sie dann einen oder mehrere Agenten aus.
    • Klicken Sie auf + neben Agenten in Teams und wählen Sie dann einen oder mehrere Agenten-Teams aus.
  15. Wenn Ihre Bedingung einen kompetenzbasierten Datenpunkt verwendet, geben Sie an, wann mit der Überprüfung der Regel begonnen werden soll. Sie können:
    • Wählen Sie von Von und geben Sie eine Startzeit ein. WFI beginnt jeden Tag zu dieser Zeit mit der Überprüfung der Regel.
    • Wählen Sie Anzahl der Kontakte >= und geben Sie eine Nummer ein. WFI beginnt mit der Überprüfung der Regel, sobald der Skill diese Anzahl von Kontakten für den Tag erreicht hat.
  16. Wenn Ihre Bedingung einen kompetenzbasierten Datenpunkt verwendet, wählen Sie die Fertigkeit aus der Dropdown-Liste der verfügbaren Fertigkeiten aus.
  17. Im Abschnitt Aktionen können Sie mehrere Aktionen pro Regel konfigurieren. Definiere 1 davon:
    • Klicken Sie auf E-Mail an bestimmte Agenten senden. WFI sendet eine E-Mail an einen oder mehrere von Ihnen ausgewählte Agenten, unabhängig davon, ob sie durch die Regelüberprüfung identifiziert wurden oder nicht. Sie können die Liste durchsuchen, um Vertreter schneller zu finden. Sie können den E-Mail-Inhalt auch in das eingeben Gegenstand und Botschaft Felder.
    • Klicken Sie auf E-Mail an externe Kontakte senden. WFI sendet eine E-Mail an einen oder mehrere Kontakte außerhalb Ihres NICE CXone Systems. Sie können Informationen für die E-Mail in eingeben Zu, Gegenstand, und Botschaft Felder. Wenn Sie mehrere Empfänger eingeben, trennen Sie die E-Mail-Adressen durch Kommas.
    • Klicken Sie auf E-Mail an angegebene Teams senden. WFI Sendet eine E-Mail an ein oder mehrere von Ihnen ausgewählte Teams, unabhängig davon, ob diese durch die Regelüberprüfung identifiziert wurden oder nicht. Sie können die Liste durchsuchen, um Teams schneller zu finden. Sie können den E-Mail-Inhalt auch in das eingeben Gegenstand und Botschaft Felder.
    • Klicken Sie auf Skill des Agenten verwalten. WFI Ändert einen Skill in Bezug auf den Agenten oder den Skill, der in der Regelüberprüfung identifiziert wurde. Die verfügbaren Optionen sind durch die Datenpunkte in Ihren Bedingungen begrenzt.

      Wenn Sie diese Aktion für eine kompetenzbasierte Bedingung auswählen, können Sie zwei zusätzliche Einstellungen konfigurieren, die Ihre Skill-Änderung rückgängig machen, sobald die Bedingung nicht mehr erfüllt ist. Diese Einstellungen sind:

      • Wiederherstellungsstufe - Geben Sie einen Wert an, der angibt, dass der Zustand wiederhergestellt wurde. Wenn dieser Wert erreicht ist, werden die Fertigkeitsänderungen auf die normalen Einstellungen zurückgesetzt.
      • Wiederherstellungsbenachrichtigungen senden - Geben Sie an, dass jeder, der aufgrund dieser Regel eine frühere Benachrichtigung erhalten hat, automatisch benachrichtigt werden soll, wenn der Skill wiederhergestellt und die Änderung entfernt wurde. Der Inhalt dieser Benachrichtigung kann nicht bearbeitet werden.
    • Klicken Sie auf E-Mail an Supervisor des Agenten senden. WFI sendet eine E-Mail an den Supervisor der Agenten, die in der Regelüberprüfung identifiziert wurden. Sie können einen Supervisor nicht nach Namen angeben. WFI Sendet die E-Mail automatisch an den Supervisor, der im Agentenprofil aufgeführt ist. Sie können Informationen für die E-Mail in eingeben Zu, Gegenstand und Botschaft Felder. Diese Aktion kann nur mit agentenbasierten Datenpunkten verwendet werden.
    • Klicken Sie auf Agentennachricht an einen Agenten senden. WFI Sendet eine Laufschrift an die Agenten, die in der Regelüberprüfung identifiziert wurden. Sie können Agenten nicht nach Namen angeben. WFI Zeigt die Nachricht automatisch den Agenten an, die die Regelkriterien erfüllen. Sie können Informationen für die Nachricht in eingeben Gegenstand und Botschaft Felder. Sie können auch angeben, wie lange die Nachricht jedes Mal im angezeigt werden soll Dauer Feld und die Anzahl der Tage, nach denen die Nachricht überhaupt nicht mehr im Feld angezeigt werden soll Verfalltage Feld. Diese Aktion ist nur für agentenbasierte Datenpunkte verfügbar.
    • Klicken Sie auf E-Mail an Agent senden. WFI sendet eine E-Mail an die in der Regelüberprüfung angegebenen Agenten. Sie können Agenten nicht nach Namen angeben. WFI Sendet die E-Mail automatisch an die Agenten, die die Regelkriterien erfüllen. Sie können Inhalte für die E-Mail in die Felder Betreff und Nachricht eingeben. Diese Aktion ist nur für agentenbasierte Datenpunkte verfügbar.
  18. Klicken Sie auf Diese Aktion hinzufügen.
  19. Wenn Sie weitere Aktionen für die Regel konfigurieren möchten, wiederholen Sie die beiden vorherigen Schritte.
  20. Wenn Sie die Konfiguration von Aktionen für die Regel abgeschlossen haben, klicken Sie auf Hinzufügen von Aktionen abgeschlossen.
  21. Klicken Sie auf Regel erstellen.
  22. Um die Regel umgehend zu aktivieren, klicken Sie auf Aktivieren. Sie können die Regel später aktivieren, indem Sie sie bearbeiten. Sie müssen sie jedoch aktivieren, bevor sie verwendet werden kann, selbst wenn Sie die Regel konfiguriert haben Startdatum / -zeit Die Regel würde also sofort beginnen.

Bearbeiten Sie a WFI Regel

Sie können die von Ihnen erstellten Regeln bearbeiten. Sie können eine Regel nicht bearbeiten, wenn sie aktiv ist. Sie müssen es zuerst deaktivieren und dann wieder aktivieren, wenn Sie fertig sind.

Kopieren einer WFI Regel

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie Workforce Intelligence .

  2. Klicken Sie auf Regeln.

  3. Wählen Sie die Regel aus, die Sie bearbeiten möchten.
  4. Klicken Sie auf Kopieren, um die Seite Regel erstellen mit Werten anzuzeigen, die von einer vorhandenen Regel übernommen wurden.
  5. Geben Sie der Regel einen eindeutigen Namen.
  6. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
  7. Klicken Sie auf Regel erstellen.