Regeln Workforce Intelligence verwalten

Erstellen einer WFI Regel

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie Workforce Intelligence .

2. Klicken Sie auf Regeln.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. In dem Regelname und Beschreibung Abschnitt, geben Sie ein Name und Beschreibungund wählen Sie a Regeltyp.

   Erfahren Sie mehr über Regeltypen

   Feld	Details
   Regelart	Wählen Sie Automatisch, damit die Aktion bei Erfüllung der Regel automatisch ausgeführt wird, oder Nicht automatisch, um die Aktion in den ausstehenden Status zu versetzen, bis sie geprüft und akzeptiert oder verweigert wurde.

5. Wählen Sie im Abschnitt Wiederholungsbereich eine Frequenz, Startdatum / -zeit, und Ende für die Regel.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Frequenz	Wählen Sie aus diesen Werten: Automatisch - WFI Überprüft die Regel, wenn sie neue Daten erhält, die für die Bedingungen der Regel relevant sind. Stündlich - WFI prüft die Regel am Ende des Zeitraums; zum Beispiel alle zwei Stunden. Geben Sie Regelprüfungen für Teilstunden mit Dezimal-Intervallen Ein Zeitraum zwischen Punkten, Limits oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. von bis zu zwei Dezimalstellen an; zum Beispiel .5 für jede halbe Stunde oder .25 für alle 15 Minuten. Täglich - WFI prüft die Regel am Ende des Zeitraums; zum Beispiel alle zwei Tage. Soll die WFI Regel nur an bestimmten Tagen geprüft werden, wählen Sie Wöchentlich aus dem  Dropdown-Menü, geben einen Wert in das Textfeld ein (geben Sie beispielsweise für das Prüfen an bestimmten Tagen einmal pro Woche eine 1 ein) und markieren Sie die entsprechenden Tage. Wöchentlich - WFI überprüft die Regel wöchentlich; zum Beispiel alle 3 Wochen.
   Starttermin (Datum/Zeit)	Geben Sie manuell ein Datum ein oder verwenden Sie die Datumsauswahl, indem Sie auf das Kalendersymbol klicken und dann eine Uhrzeit auswählen.
   Ende	Wählen Sie aus diesen Werten: Keiner - Die Regel muss manuell deaktiviert werden. Nach __ Vorkommen - Die Regel läuft nach ab WFI Führt die angegebene Anzahl von Überprüfungen aus. Durch __ - Die Regel läuft am Tag nach dem angegebenen Datum ab.

6. Wenn Sie keine Bedingungen für die Regel festlegen möchten, wählen Sie die Option Keine Bedingung Aktivieren Sie das Kontrollkästchen und überspringen Sie die nächsten vier Schritte.

7. In dem Bedingungen Abschnitt, klicken Sie auf Bedingung hinzufügen um eine oder mehrere Bedingungen für die Regel zu konfigurieren. Wählen Sie Kategorie, Datenpunkt, Operator und Wert für jede Bedingung aus. Wenn Sie einen fähigkeitsbasierten Datenpunkt auswählen, kann die Regel nur eine Bedingung haben. Wenn Sie einen agentenbasierten Datenpunkt auswählen, kann die Regel mehrere Bedingungen und zusammengesetzte Logik verwenden.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Kategorie	Wählen Sie aus diesen Datenpunktkategorien: ACD Historisch - Ereignisse oder Kennzahlen, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg auftreten. ACD Intraday - Ereignisse oder Metriken, die eher in Echtzeit ablaufen.
   Datenpunkt	Wählen Sie einen Datenpunkt aus der gerade ausgewählten Kategorie. Datenpunkte in der ACD Historisch Kategorie sind agentenbasiert und umfassen: Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kontakt - Durchschnittliche Minuten von der Lieferung bis zum Abschluss und Abschluss der Interaktion. Arbeitsrate - Prozentsatz der Zeit, in der sich ein Agent in einem befindet Zustand Der Verfügbarkeitsstatus eines Agenten. außer Nicht verfügbar. Durchschnittliche Kontakte behandelt - Durchschnittliche Anzahl von Kontakten, die ein Agent pro Tag bearbeitet. Durchschnittliche Haltezeit pro Kontakt - Durchschnittliche Anzahl von Minuten, die ein Kontakt von der Zustellung bis zur Beendigung des Anrufs in die Warteschleife gelegt wurde. Datenpunkte in der ACD Intraday Kategorie umfassen: Abgewickelte Kontakte gesamt für den aktuellen Tag — Die Gesamtzahl an Kontakten, die von einem Agenten im Verlauf des aktuellen Tages abgewickelt wurde. Hier handelt es sich um einen agentenbasierten Datenpunkt. Abgelehnte Kontakte gesamt für den aktuellen Tag — Die Gesamtzahl an Kontakten, die von einem Agenten im Verlauf des aktuellen Tages abgelehnt wurde. Hier handelt es sich um einen agentenbasierten Datenpunkt. Service Level für den aktuellen Tag - Prozentsatz der Anrufe, die die Warteschlange erreichen und den festgelegten Service Level Standard erfüllen. Hier handelt es sich um einen skillbasierten Datenpunkt. Warteschlangengröße - Anzahl der Anrufe in der Warteschlange für eine ausgewählte Fähigkeit. Hier handelt es sich um einen skillbasierten Datenpunkt. Längste Wartezeit - Die maximale Zeit, die ein Anruf für eine ausgewählte Fähigkeit in der Warteschlange gehalten wird, bevor eine Verbindung zu einem Agenten hergestellt wird. Hier handelt es sich um einen skillbasierten Datenpunkt.
   Bediener	Wählen Sie den logischen Operator für die Bewertung der tatsächlichen Bedingungen anhand des Datenpunkts. Verfügbare Operatoren sind: <= — Kleiner oder gleich >= — Größer als oder gleich = - Gleich <> - Ist nicht gleich
   Wert	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um ihn mit dem Datenpunkt zu vergleichen. Die Beschriftung rechts neben dem Feld variiert je nach Datenpunkt.

8. Wenn Sie eine historische ACD-Regel erstellen, klicken Sie in der Vorkommen Geben Sie einen Wert für einen der beiden Bereiche ein In den letzten Tagen oder Aus __Instanz (en).

   Erfahren Sie mehr über diese Felder in diesem Schritt

   Geben Sie an, wie oft eine Bedingung erfüllt sein muss, um die Regelaktion auszulösen. Abhängig vom Datenpunkt wird einer dieser Werte angezeigt:

   • In den letzten __ Tagen - Anzahl der Tage, an denen eine bestimmte Anzahl von Übereinstimmungen vorliegen muss, um die Aktion auszulösen; Beispiel: 5 Vorkommen in den letzten 10 Tagen.
   • Out of __ Contact (s) - Gesamtzahl der möglichen Kontakte, bei denen die Bedingung erfüllt sein muss, um die Aktion auszulösen. Beispiel: 5 Vorkommen von 20 Kontakten.
   • In den letzten Tagen - Anzahl der vorhergehenden Tage, an denen die Bedingung erfüllt sein muss, um die Aktion auszulösen. Der maximal akzeptierte Wert für dieses Feld ist 120.
9. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
10. Wenn Sie weitere Bedingungen erstellen möchten, wiederholen Sie die beiden vorherigen Schritte. Mit agentenbasierten Datenpunkten pro Regel können Sie bis zu fünf Bedingungen festlegen. Wenn Ihre Bedingung einen kompetenzbasierten Datenpunkt verwendet, überspringen Sie diesen Schritt.
11. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Ich bin fertig mit dem Hinzufügen von Bedingungen.

12. Wenn Sie mehrere Bedingungen festlegen, konfigurieren Sie die zusammengesetzte Logik. Wenn Ihre Bedingung einen kompetenzbasierten Datenpunkt verwendet, überspringen Sie diesen Schritt.

    Erfahren Sie mehr über zusammengesetzte Logik

    Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie 2 oder mehr Bedingungen festlegen. In dieser Situation ist es erforderlich.

    Die Verbundlogik hilft Ihnen, Daten auf Basis der Booleschen Logik zu filtern und zu optimieren. Zuerst weisen Sie jeder Bedingung eine Nummer zu. Ihre zusammengesetzte logische Anweisung bestimmt die Anzahl der Bedingungen, die erfüllt sein müssen, damit die Regel ausgelöst wird. Beispielsweise:

    • Luke erstellt eine Regel mit 2 Bedingungen, nummeriert 1 und 2.
    • In das Feld Verbundlogik gibt er die Werte 1 und 2 ein.
    • Die Regel WFI findet Daten, die Bedingung 1 und Bedingung 2 entsprechen und löst die Regelaktion aus. Wird nur Bedingung 1 oder nur Bedinung 2 erfüllt, kann die Aktion nicht ausgelöst werden.

    Sie können Bedingungen auch zu Gruppen zusammenfassen. Bedingungen können auf verschiedene Arten zusammengefasst werden. 1 und (2 oder 3) ergeben die gleichen Ergebnisse wie (1 und 2) oder (1 und 3). Beispielsweise:

    • Lukas erstellt eine weitere Regel mit 4 Bedingungen, nummeriert 1, 2, 3 und 4.
    • In das Feld Verbundlogik gibt er die Werte (1 und 4) oder (2 und 3) ein.
    • Als Resultat wird die Regelaktion ausgelöst, wenn entweder die Bedingungen 1 und 4 oder die Bedingungen 2 und 3 erfüllt sind.
13. Wenn Ihre Bedingung einen agentenbasierten Datenpunkt verwendet, wählen Sie Fähigkeiten für die Regel aus, indem Sie einen der folgenden Schritte ausführen:
    • Markieren Sie das Kontrollkästchen Alle Skills.
    • Klicken Sie auf + neben Skills und wählen Sie dann einen oder mehrere individuelle Skill(s) aus.
14. Wenn Ihre Bedingung einen agentenbasierten Datenpunkt verwendet, wählen Sie Agenten für die Regel aus, indem Sie einen der folgenden Schritte ausführen:
    • Markieren Sie das Kontrollkästchen Alle Agenten.
    • Klicken Sie auf + neben Agenten und wählen Sie dann einen oder mehrere Agenten aus.
    • Klicken Sie auf + neben Agenten in Teams und wählen Sie dann einen oder mehrere Agenten-Teams aus.
15. Wenn Ihre Bedingung einen kompetenzbasierten Datenpunkt verwendet, geben Sie an, wann mit der Überprüfung der Regel begonnen werden soll. Sie können:
    • Wählen Sie von Von und geben Sie eine Startzeit ein. WFI beginnt jeden Tag zu dieser Zeit mit der Überprüfung der Regel.
    • Wählen Sie Anzahl der Kontakte >= und geben Sie eine Nummer ein. WFI beginnt mit der Überprüfung der Regel, sobald der Skill diese Anzahl von Kontakten für den Tag erreicht hat.
16. Wenn Ihre Bedingung einen kompetenzbasierten Datenpunkt verwendet, wählen Sie die Fertigkeit aus der Dropdown-Liste der verfügbaren Fertigkeiten aus.
17. Im Abschnitt Aktionen können Sie mehrere Aktionen pro Regel konfigurieren. Definiere 1 davon:
    • Klicken Sie auf E-Mail an bestimmte Agenten senden. WFI sendet eine E-Mail an einen oder mehrere von Ihnen ausgewählte Agenten, unabhängig davon, ob sie durch die Regelüberprüfung identifiziert wurden oder nicht. Sie können die Liste durchsuchen, um Vertreter schneller zu finden. Sie können den E-Mail-Inhalt auch in das eingeben Gegenstand und Botschaft Felder.
    • Klicken Sie auf E-Mail an externe Kontakte senden. WFI sendet eine E-Mail an einen oder mehrere Kontakte außerhalb Ihres NICE CXone Systems. Sie können Informationen für die E-Mail in eingeben Zu, Gegenstand, und Botschaft Felder. Wenn Sie mehrere Empfänger eingeben, trennen Sie die E-Mail-Adressen durch Kommas.
    • Klicken Sie auf E-Mail an angegebene Teams senden. WFI Sendet eine E-Mail an ein oder mehrere von Ihnen ausgewählte Teams, unabhängig davon, ob diese durch die Regelüberprüfung identifiziert wurden oder nicht. Sie können die Liste durchsuchen, um Teams schneller zu finden. Sie können den E-Mail-Inhalt auch in das eingeben Gegenstand und Botschaft Felder.

    • Klicken Sie auf Skill des Agenten verwalten. WFI Ändert einen Skill in Bezug auf den Agenten oder den Skill, der in der Regelüberprüfung identifiziert wurde. Die verfügbaren Optionen sind durch die Datenpunkte in Ihren Bedingungen begrenzt.

      Erfahren Sie mehr über Skill-Management-Optionen

      • Skill hinzufügen mit einer Kompetenz von - Weist dem Agenten unter agentenbasierten Bedingungen den ausgewählten Skill mit einer von Ihnen ausgewählten Kompetenz zu 1 - Höchste bis 20 - Niedrigste. Fügt bei fähigkeitsbasierten Bedingungen den ausgewählten Agenten oder Agenten in Teams die Fähigkeit mit der von Ihnen ausgewählten Fähigkeit hinzu.
      • Agenten-Skill entfernen - Nur für agentenbasierte Bedingungen verfügbar. Diese Änderung entfernt den gewählten Skill vom Agenten. Es kann auch durch Skill-Einstellungen für eingeschränkt werden Workforce Intelligence Minimum Agents, Workforce Intelligence Mindestanzahl verfügbarer Agenten , oder beides.
      • Skill aktivieren - Aktiviert den ausgewählten Skill für den Agenten, wenn die Bedingung agentenbasiert ist. Aktiviert bei fähigkeitsbasierten Bedingungen die ausgewählten Fähigkeiten für die von Ihnen ausgewählten Agenten oder Teams.
      • Skill deaktivieren - Nur für agentenbasierte Bedingungen verfügbar. Diese Änderung deaktiviert die ausgewählte Fähigkeit für den Agenten.
      • Erhöhen der Agentenkompetenz für einen Skill um eine Stufe, nicht höher als - Nur für agentenbasierte Bedingungen verfügbar. Diese Änderung erhöht die Kompetenz des Agenten um 1 Stufe für die ausgewählte Fertigkeit bis zu einer von Ihnen festgelegten Grenze 1 - Höchste zu 19.
      • Verringern der Agentenkompetenz für einen Skill um eine Stufe, nicht niedriger als - Nur für agentenbasierte Bedingungen verfügbar. Durch diese Änderung wird die Kompetenz des Agenten für die ausgewählte Fertigkeit um 1 Stufe verringert 2 zu 20 - Niedrigste.

      Wenn Sie diese Aktion für eine kompetenzbasierte Bedingung auswählen, können Sie zwei zusätzliche Einstellungen konfigurieren, die Ihre Skill-Änderung rückgängig machen, sobald die Bedingung nicht mehr erfüllt ist. Diese Einstellungen sind:

      • Wiederherstellungsstufe - Geben Sie einen Wert an, der angibt, dass der Zustand wiederhergestellt wurde. Wenn dieser Wert erreicht ist, werden die Fertigkeitsänderungen auf die normalen Einstellungen zurückgesetzt.
        Beispiel

        • Classics, Inc. hat Agenten, die normalerweise für Chat- und E-Mail-Kanäle zuständig sind. Eine Regel ist so festgelegt, dass, wenn die längste Wartezeit für eingehende Anrufe 8 Minuten oder mehr beträgt, WFI Fügt diesen Agenten automatisch die entsprechenden Fähigkeiten für eingehende Anrufe hinzu.
        • Classics konfiguriert die Wiederherstellungsstufe für diese Regel auf 5 Minuten. Wenn die längste Wartezeit für eingehende Anrufe in der Warteschlange 5 Minuten oder weniger beträgt, wird die Fähigkeit aus den Chat- und E-Mail-Agenten entfernt.
        • Contact Center-Vorgänge beginnen um 09:00 Uhr. WFI Regelprüfungen finden in Intervallen von 1 Minute statt (dieses Intervall kann nicht geändert werden).
        • Bei der Regelüberprüfung um 10:00 Uhr finden WFIden eingehenden Anruf mit der längsten Wartezeit bei 9 Minuten. Die Regel wird ausgelöst und der Skill den E-Mail- und Chat-Agenten hinzugefügt.
        • Eingehende Anrufe für diesen Skill werden nun an diese Agenten sowie an Agenten weitergeleitet, die normalerweise über diesen Skill verfügen. Solange die Regel wirksam ist, werden alle eingehenden Anrufe in der Warteschlange an einen Agenten mit dem Skill weitergeleitet. Wenn der Anruf mit einer Wartezeit von 9 Minuten entgegengenommen wird und der nächste Anruf in der Warteschlange nur 6 Minuten gewartet hat, kann dieser Anruf weiterhin an einen der vorübergehend aktivierten Agenten weitergeleitet werden.
        • Bei der nächsten Regelüberprüfung (10:02 Uhr) liegt der eingehende Anruf mit der längsten Wartezeit bei 4 Minuten und 30 Sekunden. An dieser Stelle werden die E-Mail- und Chat-Agenten vom Skill entfernt und die Anrufweiterleitung kehrt in den Normalzustand zurück.
      • Wiederherstellungsbenachrichtigungen senden - Geben Sie an, dass jeder, der aufgrund dieser Regel eine frühere Benachrichtigung erhalten hat, automatisch benachrichtigt werden soll, wenn der Skill wiederhergestellt und die Änderung entfernt wurde. Der Inhalt dieser Benachrichtigung kann nicht bearbeitet werden.
        Beispiel

        Zusätzlich zu der im vorherigen Beispiel erwähnten Änderung des Skills gilt auch die Regel sendet eine E-Mail an bestimmte Agenten, daher werden die Chat- und E-Mail-Teamleiter benachrichtigt, dass der Skill für eingehende Telefone für ihre Agenten aktiviert wurde. Die anderen Agenten des Teams werden nicht benachrichtigt. Ist dieses Kontrollkästchen markiert und die Wiederherstellungsstufe ist erfüllt, sendet das System diesen Teamleitungen eine automatische Benachrichtigung zu, dass der eingehende Telefonskill von ihren Agenten entfernt wurde, aber auch hier wird den anderen Agenten der betroffenen Teams keine Benachrichtigung zugesendet. Wenn Classics möchte, dass alle betroffenen Agenten sowohl Erst- als auch Wiederherstellungsbenachrichtigungen erhalten, können sie dies stattdessen tun Senden Sie eine E-Mail an bestimmte Teams.

    • Klicken Sie auf E-Mail an Supervisor des Agenten senden. WFI sendet eine E-Mail an den Supervisor der Agenten, die in der Regelüberprüfung identifiziert wurden. Sie können einen Supervisor nicht nach Namen angeben. WFI Sendet die E-Mail automatisch an den Supervisor, der im Agentenprofil aufgeführt ist. Sie können Informationen für die E-Mail in eingeben Zu, Gegenstand und Botschaft Felder. Diese Aktion kann nur mit agentenbasierten Datenpunkten verwendet werden.
    • Klicken Sie auf Agentennachricht an einen Agenten senden. WFI Sendet eine Laufschrift an die Agenten, die in der Regelüberprüfung identifiziert wurden. Sie können Agenten nicht nach Namen angeben. WFI Zeigt die Nachricht automatisch den Agenten an, die die Regelkriterien erfüllen. Sie können Informationen für die Nachricht in eingeben Gegenstand und Botschaft Felder. Sie können auch angeben, wie lange die Nachricht jedes Mal im angezeigt werden soll Dauer Feld und die Anzahl der Tage, nach denen die Nachricht überhaupt nicht mehr im Feld angezeigt werden soll Verfalltage Feld. Diese Aktion ist nur für agentenbasierte Datenpunkte verfügbar.
    • Klicken Sie auf E-Mail an Agent senden. WFI sendet eine E-Mail an die in der Regelüberprüfung angegebenen Agenten. Sie können Agenten nicht nach Namen angeben. WFI Sendet die E-Mail automatisch an die Agenten, die die Regelkriterien erfüllen. Sie können Inhalte für die E-Mail in die Felder Betreff und Nachricht eingeben. Diese Aktion ist nur für agentenbasierte Datenpunkte verfügbar.
18. Klicken Sie auf Diese Aktion hinzufügen.
19. Wenn Sie weitere Aktionen für die Regel konfigurieren möchten, wiederholen Sie die beiden vorherigen Schritte.
20. Wenn Sie die Konfiguration von Aktionen für die Regel abgeschlossen haben, klicken Sie auf Hinzufügen von Aktionen abgeschlossen.
21. Klicken Sie auf Regel erstellen.
22. Um die Regel umgehend zu aktivieren, klicken Sie auf Aktivieren. Sie können die Regel später aktivieren, indem Sie sie bearbeiten. Sie müssen sie jedoch aktivieren, bevor sie verwendet werden kann, selbst wenn Sie die Regel konfiguriert haben Startdatum / -zeit Die Regel würde also sofort beginnen.

Bearbeiten Sie a WFI Regel

Sie können die von Ihnen erstellten Regeln bearbeiten. Sie können eine Regel nicht bearbeiten, wenn sie aktiv ist. Sie müssen es zuerst deaktivieren und dann wieder aktivieren, wenn Sie fertig sind.

Kopieren einer WFI Regel

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie Workforce Intelligence .

2. Klicken Sie auf Regeln.

3. Wählen Sie die Regel aus, die Sie bearbeiten möchten.
4. Klicken Sie auf Kopieren, um die Seite Regel erstellen mit Werten anzuzeigen, die von einer vorhandenen Regel übernommen wurden.
5. Geben Sie der Regel einen eindeutigen Namen.
6. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
7. Klicken Sie auf Regel erstellen.