Bericht "Kampagnenleistung"

Berichtsquelle: Kanäle

Berichtaktualisierungsrate: 6 Stunden

Der Bericht "Kampagnenleistung" enthält wichtige Metriken über die Leistung Ihrer KampagnenGeschlossen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten.. So können Sie schnell und einfach Kampagnen identifizieren, die erfolgreich sind oder bei denen eine Intervention erforderlich ist.

Balkendiagramm

Der Bericht "Kampagnenleistung" enthält drei Balkendiagramme:

  • Die fünf Kampagnen mit der meisten Aktivität: Dieses Diagramm zeigt die fünf Kampagnen, bei denen die meisten Anrufe abgewickelt wurden. Dies kann bei der Personalplanung hilfreich sein. Sie können anhand dieses Diagramms auch feststellen, zu welchen Zeiten besonders viele Anrufe bearbeitet werden müssen.

  • Beste drei/schlechteste drei Kampagnen nach Servicelevel: Dieses Diagramm zeigt jeweils die drei Kampagnen mit dem höchsten bzw. dem niedrigsten Servicelevel-Prozentwert.

  • Beste drei/schlechteste drei Kampagnen nach der durchschnittlichen Bearbeitungszeit: Dieses Diagramm zeigt jeweils die drei Kampagnen mit der kürzesten bzw. mit der längsten durchschnittlichen Bearbeitungszeit.

Daten in diesem Bericht

Der Bericht "Kampagnenleistung" enthält mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen. Die folgende Tabelle liefert eine Beschreibung für jede Spalte.

Spalte Beschreibung
Kampagnenname Der Name der Kampagne, zu der die Daten in dieser Zeile gehören.
Eingehend

Die Gesamtanzahl der eingehenden Kontakte für die Kampagne.

Ausgehend

Die Gesamtanzahl der ausgehenden Kontakte für die Kampagne. Diese Kennzahl umfasst keine übertragenen Kontakte, kann jedoch sowohl abgewickelte als auch nicht abgewickelte Kontakte enthalten.

Einzelne Kontakte, wo Richtung = ABGEHEND und Kompetenzen.abgehende_Kompetenz = WAHR ist

Angeboten

Die Anzahl der Kontakte, die einem Agenten in der Kampagne angeboten (zugestellt) wurden, unabhängig davon, ob sie beantwortet oder abgelehnt wurden. Beantwortete Kontakte gelten als "abgewickelt." Wenn der Agent nicht antwortet und die Zeit die Station-Zeitbegrenzung übersteigt, gilt dieser Kontakt als "abgelehnter" Kontakt. Hängt der Anrufer auf oder unterbricht die Verbindung sonst irgendwie, gilt dieser Anruf als "abgebrochen". Kontakte, die nach einer Ablehnung durch einen Agenten abbrechen, werden trotzdem noch sowohl als angebotener als auch abgebrochener Kontakt gezählt. An einen anderen Agenten übertragene Kontakte zählen nicht als angebotener Kontakt.

Einzelne Kontakte, wo (ein Kontakt_Status = ROUTING-Bericht existiert) und (nicht direkt an einen Agenten übertragen (d.h. RE-KompetenzIndikator <= 1) und Richtung = ANKOMMEND

Abgewickelt

Die Gesamtanzahl der eingehenden Kontakte, die von Agenten für die Kampagne abgewickelt wurden. Abgewickelte Kontakte kennt man als "beantwortete Kontakte".

Einzelne Kontaktzählung, wo Kontakt_Status = AKTIV und Kontakt_Status_Dauer > 0

Durchschnittliche Abwicklungszeit

Die durchschnittliche Dauer, für die ein Agent mit der Abwicklung eines eingehenden Kontakts der Kampagne beschäftigt war.

Berechnung: Abwicklungszeit / Bearbeitete Kontakte

Abbrüche

Die Gesamtanzahl der abgebrochenen Kontakte für die Kampagne. Abgebrochene Kontakte sind solche, die darauf gewartet haben, mit einem Agenten zu sprechen, die dann aber aufgelegt oder das System anderweitig verlassen haben, bevor sie einem Agenten angeboten wurden. Abbrüche werden im IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. nicht aufgelöst.

Einzelne Kontakte, wo Kontakt_Status = ABGEBROCHEN während INWARTESCHLEIFE und (Richtung = ANKOMMEND und Kompetenz.Abgehend_Kompetenz = FALSCH)

Durchschn. Warteschleifenzeit

Die durchschnittliche Zeit, die Kontakte der Kampagne in der Warteschlange verbracht haben.

Berechnung: Zeit in Warteschlange / Kontakte in Warteschlange

% Abbrüche

Der prozentuale Anteil der Gesamtanzahl eingehender Kontakte der Kampagne, die abgebrochen wurden, bevor sie einem Agenten angeboten wurden.

Berechnung: (Abbrüche / Kontakte in Warteschlange) * 100

Durchschn. Abbruchszeit

Die durchschnittliche Zeit, die ein Kontakt der Kampagne vor dem Abbruch in der Warteschlange gewartet hat.

Berechnung: Abbruchzeit / Abgebrochene Kontakte

Servicelevel

Der Servicelevel-Prozentwert für die Kampagne.