Report Agent-Momentaufnahme

Erforderliche Berechtigungen: Agenten-Schnappschuss

Berichtsquelle: Kanäle

Berichtaktualisierungsrate: 6 Stunden

Der Bericht "Agenten-Schnappschuss" zeigt wichtige Metriken zur Leistung des Agenten.

Ein Beispiel für den Bericht „Agenten-Schnappschuss“.

Balkendiagramme

Balkendiagramme bieten visuelle Vergleiche zwischen der Leistung des Agenten und der Durchschnittsleistung des Teams bei mehreren Leistungsindikatoren, sodass der Agent feststellen kann, wie er im Vergleich mit dem Team abschneidet.

Dieses Balkendiagramm vergleicht die Zeit in Stunden, die der Agent mit der Bearbeitung von Kontakten verbracht hat (gelber Balken), mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit seines Teams (blauer Balken).

Dieses Balkendiagramm vergleicht die Gesamtanzahl der vom Agenten bearbeiteten Kontakte (gelber Balken) mit der durchschnittlichen Anzahl der von einem Teammitglied bearbeiteten Kontakte (blauer Balken).

Dieses Balkendiagramm vergleicht den Agenten mit einem durchschnittlichen Teammitglied darin, wie er seine Zeit verbringt, wenn er keinen Kontakt bearbeitet. Die Verfügbar- und Nicht verfügbar-Zeiten werden separat angezeigt, wobei die ACW-ZeitGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen in eine eigene Ansicht ausgebrochen wird.

Dieses Balkendiagramm vergleicht den Agenten mit einem durchschnittlichen Teammitglied darin, wie er seine Zeit bei der Bearbeitung eines Kontakts verbringt. Kontaktbezogene ACWGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen werden ebenfalls angezeigt, falls zutreffend.

Metriken

Metriken zeigen eine Momentaufnahme der Leistung des Agenten in einer Reihe von Schlüsselbereichen an und ermöglichen so eine schnelle Beurteilung des Agenten.

Metrik

Details
Eingehend bearbeitet Gesamtanzahl eingehender Kontakte, abgewickelt vom Agenten.

AHT eingehend

Durchschnittliche Bearbeitungszeit aller eingehenden Kontakte, die vom Agenten bearbeitet wurden.
Ausgehend abgewickelt Gesamtanzahl ausgehender Kontakte, abgewickelt vom  Agenten.
ATT ausgehend Durchschnittliche Sprechzeit aller ausgehender Kontakte, abgewickelt vom Agenten.
Verfügbare Zeit Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbar-StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status verbracht hat.
Zeit der Nichtverfügbarkeit Gesamtzeit, die der Agent im Nicht verfügbar-Status verbracht hat.
Verweigert Gesamtanzahl der vom Agenten abgelehnten Kontakte.
Anmeldezeit Gesamtzeit, die ein Agent in Plattform angemeldet war.
Belegung Prozentzahl der Zeit, die Agenten mit der Abwicklung von Kontakten verbringen, auch Agenten-Einsatz genannt.

Zeitkarte

Die Zeitkarte zeigt, wann der Agent bei der Plattform angemeldet war. Dies ermöglicht einen einfachen Abgleich mit der geplanten Arbeitszeit des Agenten.

Spalte

Details
Sitzungs-ID Eindeutige ID, die der Anmeldesitzung des Agenten innerhalb der Plattform zugewiesen wird.

Anmeldedatum

Datum und Uhrzeit, zu der die Anmeldesitzung begann.
Abmelde-Datum Datum und Uhrzeit, zu der die Anmeldesitzung beendet wurde.
Dauer Gesamtlänge der Zeit, die der Agent angemeldet war.